[x]
Превью

Выгода 12 980 руб!

Укажите промокод #МЕДИЦИНА при регистрации для активации скидки.

Система продаж: наведите порядок в отделе. Часть 1. Создаем скрипты продаж
Опубликовано: 
05 августа 2016

Система продаж: наведите
порядок в отделе

Часть 1. Создаем скрипты продаж

Ваш отдел продаж не работает? Сотрудники не выполняют план, а товар пылится на складе? Мы поможем вам найти ошибки продавцов, замотивировать их на новые свершения,
повысить производительность отдела и прибыль компании!

1 прием. Создаем скрипты продаж

Ваши новички не знают, как вести себя с клиентами, сливают звонки, а опытные уже не выполняют план? С этим можно и нужно бороться.
Есть технология, которая работает в любой сфере. Это скрипты продаж.

Скрипты продаж — сценарии работы с клиентом. Даже если вы их уже внедряли, мы разберем ошибки при их применении, научимся составлять сценарии для продавцов и вплетать допродажи в диалог.

В этом нам поможет Кирилл Мартьянов —
бизнес-тренер Moscow Business School, учредитель и генеральный директор маркетингового
агентства Info4business.

Почему скрипты не работают,
или что я делаю не так?

  • Их нетБез сценария продажники работают в зависимости от настроения, используют слова-паразиты, а новички могут упустить важные моменты
  • Отсутствует цельПродавец забывает, зачем он звонил и к чему ведет разговор.
    А это нужно знать четко. Целью может быть выход на лицо, принимающее решение, встреча, презентация, продажа
  • Ваши скрипты — громоздкие схемыОни неоправданно раздуты неконструктивной информацией и не несут практической полезности. Что мы с ними делаем? Вы правы — выбрасываем
  • В сценарии есть неадекватные фразыВидимо, ваши скрипты собрали из накачанных из интернета советов или замученных всеми клише, таких как «мы профессионалы», «лидеры рынка», «спектр услуг», «ведущие клиенты». Все эти громкие слова еще выдаются без подкрепления фактами, что точно отпугивает ваших клиентов. Лучше покажите ваших известных клиентов, успешных партнеров, значимые объекты и проекты
  • Нет работы с возражениямиНа нет и суда нет. Ваши сотрудники спокойно не предлагают дополнительный ассортимент, ведь вы этого не указали.
    А компания при этом теряет клиентов и прибыль с продаж
  • Руководители не обучают сотрудников работе со скриптамиВ лучшем случае некоторые дают готовые скрипты и просят прочитать 10 тысяч раз и запомнить. (Советуем приклеить уже готовые скрипты перед глазами сотрудников)
  • Не контролируют внедрение скриптов
  • Скрипт читается по листу
  • Скрипты не совершенствуются

Если такой кромешный ад творится в вашем отделе продаж, это нужно срочно менять, и мы подскажем как.

Начнем со скелета — схемы продаж

Скелет — ряд действий, которые нужно обязательно применить в разговоре. Неважно, это продажи по телефону или холодный звонок. Инструмент действует безотказно.

  1. Захват инициативыВы задаете вопросы и удерживаете инициативу. Если больше
    говорит покупатель и отвечает «да», он ваш. Если вы отвечаете
    на его вопросы, он все уточнит и прервет разговор фразой
    «Я перезвоню или найду дешевле».
    Воспользуйтесь правилом трех «да».
  2. Вопросы по системе СПИНПродажи по методу СПИН создал Нил Рекхем.
    • Ситуационные вопросы собирают базовую информацию,
      проясняют контекст ситуации и помогают определить особенности
    • Проблемные вопросы, соответственно, находят боль клиента
      и фокусируют внимание на его проблеме. Изучаем и находим
      причины недовольства
    • Извлекающие вопросы усиливают проблему. Аккуратно давим
    • Направляющие вопросы подводят к покупке через объяснение
      ценности продукта и выгоды
  3. Предложение по цели звонка / презентация товараПредставьте все преимущества и выгоды клиенту.
  4. Работа с возражениямиВ кармане продавца, т. е. в скрипте, всегда должен быть ответ
    на любые возражения клиента. Подготовьте их заранее.
  5. Допродажи в скрипте делятся на:
    • Up sell.Это продвинутые продукты — дорогие товары,
      которые подчеркнут социальный статус клиента
    • Cross sell.Дополнительный ассортимент. Предложите
      сопутствующие товары: например, для посетителей
      бассейна подойдут халат, перчатки, подводные очки
    • Объемы.Презентуйте со скидкой большее количество
      товаров: например, приставки для себя и друга
      на день рождения
    • Тарифы.Предложите весь ассортимент вариантов
      обслуживания и цены. Яркий пример — сотовые операторы
      и интернет-провайдеры
    • Абонементы и другие программы лояльности.
      Для постоянных клиентов они станут приятной экономией
  6. Закрытие сделкиПодводим к покупке, назначаем день доставки
    или договариваемся, когда созвониться, если товар задержится.

Приводим чек-лист (план) действий
продавцов:

  • Поприветствовать клиента и узнать его имя
  • Назвать имя и компанию
  • Узнать цель звонка
  • Узнать, повторно ли клиент обращается
  • Записать телефон, компанию и должность
  • Задать вопросы для выявления потребностей
  • Узнать, выбрал ли клиент сам что-нибудь
  • Предложить сопутствующие услуги
  • Посоветовать более дорогую версию
  • Представить дополнительный ассортимент
  • Упомянуть о выезде экспертов для уточнения параметров заказа
  • Предложить срочное оформление, установку ПО
  • Довести клиента до совершения покупки
  • Договориться с клиентом о дате получения и звонке
    в случае задержки оплаты
  • Попрощаться и пожелать успешного дня

Речевые модули: что работает,
а что отпугивает клиента

Речевые модули — это фразы и обороты для менеджеров по продажам.
Они представляют ваш продукт или услугу, но всегда отвечают
следующим требованиям:

  • Краткость
  • Логичность
  • Связь с потребностями клиента
  • Социальная адекватность

STOP-фразы:

  • Выражения, принижающие себяВаше отношение к себе и компании обязательно почувствует клиент: «Можно вас побеспокоить?», «Я не знаю, когда будет поставка», «Я не уверен»
  • Уменьшительно-ласкательные словаНапример, «заказики», «счетики». Слова-паразиты и такие фразы,
    как «давайте созвОнимся в среду», «угу».
    В одной организации продавец перед каждым
    вопросом из скрипта говорил: «Скажите, пожалуйста, ...»
    Один раз можно произнести, но не 7 раз
  • Социально неадекватные фразы«Вы хотите зарабатывать вообще?», «А поставщиков искать-то
    будете?» Это хамская подача и наглые интонации

Внедряем скрипты в работу продавцов

Итак, разберем, как мотивировать свой отдел и использовать скрипты.
Развейте все предубеждения сотрудников о клиенте, продукте, CRM,
внедряйте и контролируйте результат.

  • Разобрать структуру.
  • Объяснить цели и логику разговора.
  • Разобрать фразы и их значимость.Здесь нужно пояснить, где какой тон применять.
  • Провести совместную работу с живыми клиентами.Тут вы сможете скорректировать некоторые моменты,
    показать мастер-класс по успешному звонку и посмотреть,
    как справляются сотрудники.
  • Регулярно слушать записи разговоров с клиентами в CRM.У давно работающих сотрудников есть свои привычки продаж
    и недоверие к новому. Например, дайте послушать «звездам»
    запись их разговора, укажите на ошибки и расскажите,
    как скрипт им поможет.
  • Дорабатывать скрипты в случае необходимости.
  • Проводить обучение персонала каждые 2-3 месяца.
  • Внедрить материальную мотивацию.Одни ваши сотрудники всегда будут с удовольствием
    внедрять нововведения, потому что они любят свое дело.
    Другие будут тормозить, сопротивляться. Докажите
    на примере успешного продавца, как это работает.
    При найме новенького прописывайте в обязанности
    использование схемы продаж.

Оставьте заявку, и мы подберем вам обучение

1. Я (Клиент), настоящим выражаю свое согласие на обработку моих персональных данных, полученных от меня в ходе отправления заявки на получение информационно-консультационных услуг/приема на обучение по образовательным программам.

2. Я подтверждаю, что указанный мною номер мобильного телефона, является моим личным номером телефона, выделенным мне оператором сотовой связи, и готов нести ответственность за негативные последствия, вызванные указанием мной номера мобильного телефона, принадлежащего другому лицу.

В Группу компаний входят:
1. ООО «МБШ», юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
2. АНО ДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

3. В рамках настоящего соглашения под «персональными данными» понимаются: персональные данные, которые клиент предоставляет о себе осознанно и самостоятельно при оформлении заявки на обучение/получение информационно консультационных услуг на сайтах компании: www.mbschool.ru и www.mba.ru , а так же на поддоменах в адресных зонах www.mbschool.ru и www.mba.ru (а именно: фамилия, имя, отчество (если есть), год рождения, уровень образования клиента, выбранная программа обучения, город проживания, номер мобильного телефона, адрес электронной почты).

4. Клиент — физическое лицо (лицо, являющееся законным представителем физического лица, не достигшего 18 лет, в соответствии с законодательством РФ), заполнившее Заявку на обучение/на получение информационно-консультационных услуг на Сайта Группы компаний, выразившее таким образом своё намерение воспользоваться образовательными/информационно-консультационными услугами Группы компаний.

5. Группа компаний в общем случае не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Клиентом, и не осуществляет контроль за его дееспособностью. Однако Группа компаний исходит из того, что Клиент предоставляет достоверную и достаточную персональную информацию по вопросам, предлагаемым в форме регистрации (форма Заявки), и поддерживает эту информацию в актуальном состоянии.

6. Группа компаний собирает и хранит только те персональные данные, которые необходимы для проведения приема на обучение/получения информационно-консультационных услуг у Группы компаний и организации оказания образовательных/информационно-консультационных услуг (исполнения соглашений и договоров с Клиентом).

7. Собираемая информация позволяет отправлять на адрес электронной почты и номер мобильного телефона, указанные Клиентом, информацию в виде электронных писем и СМС-сообщений по каналам связи (СМС-рассылка) в целях проведения приема для оказания Группой компаний услуг, организации образовательного процесса, отправки важных уведомлений, таких как изменение положений, условий и политики Группы компаний. Так же такая информация необходима для оперативного информирования Клиента обо всех изменениях условий оказания информационно-консультационных услуг и организации образовательного и процесса приема на обучение в Группу компаний, информирования Клиента о предстоящих акциях, ближайших событиях и других мероприятиях Группы компаний, путем направления ему рассылок и информационных сообщений, а также в целях идентификации стороны в рамках соглашений и договоров с Группой компаний, связи с Клиентом, в том числе направления уведомлений, запросов и информации, касающихся оказания услуг, а также обработки запросов и заявок от Клиента.

8. При работе с персональными данными Клиента Группа компаний руководствуется Федеральным законом РФ № 152-ФЗ от 27 июля 2006г. «О персональных данных».

9. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на адрес электронной почты информации путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru. Также отказаться от получения информации на адрес электронной почты возможно в любое время, кликнув по ссылке «Отписаться» внизу письма.

10. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на указанный мной номер мобильного телефона СМС-рассылки, путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru

11. Группа компаний принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональных данных Клиента от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней третьих лиц.

12. К настоящему соглашению и отношениям между Клиентом и Группой компаний, возникающим в связи с применением соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

13. Настоящим соглашением подтверждаю, что я старше 18 лет и принимаю условия, обозначенные текстом настоящего соглашения, а также даю свое полное добровольное согласие на обработку своих персональных данных.

14. Настоящее соглашение, регулирующее отношения Клиента и Группы компаний действует на протяжении всего периода предоставления Услуг и доступа Клиента к персонализированным сервисам Сайта Группы компаний.

ООО «МБШ» юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А, этаж 2, пом. ХХХIII, ком. 11.

Адрес электронной почты: mbs@mbschool.ru
Тел: 8 800 333 86 68, 7 (495) 646-75-17

Дата последнего обновления: 28.11.2019 г.

  • 1. Настоящим согласием Пользователь, действуя в своём интересе, даёт согласие на получение рекламных и информационных сообщений АНО ДПО «Московская бизнес школа» (далее – «Оператор»),касающихся предоставления образовательных и информационно – консультационных услуг.
  • 2. Предоставлением настоящего согласия является проставление галочки/отметки в окне «Согласен на получение рекламных и информационных сообщений» на сайте Оператора.
  • 3. Предоставляя настоящее согласие, Пользователь предоставляет право Оператору и (или) партнёру Оператора на отправку ему рекламных и информационных сообщений посредством направления Push, SMS и Email - рассылки, а также на обработку персональных данных (ФИО, адреса электронной почты, номера телефона) с целью направления информации, указанной в настоящем пункте.
  • 4. Настоящее согласие является бессрочным.
  • 5. Одновременно уведомляем о возможности немедленно прекратить рассылку в случае получения от Вас такого требования.
  • 6. Согласие может быть отозвано Пользователем в любой момент путём направления запроса по контактным данным Оператора или путём отказа от рассылки с использованием инструкций, содержащихся в тексте рассылки.