Система продаж: наведите
порядок в отделе
Часть 3. Убеждаем покупать в кризис
Мы продолжаем делать ваш отдел продаж самым сильным звеном.
В предыдущих статьях мы рассказали о внедрении скриптов
продаж и о безжалостных методах управления персоналом.
3 прием. Техники убеждения успешного переговорщика в кризис
Люди в кризис ведут себя совершенно по-разному. Часть компаний закрывается или снижает издержки, а другие, наоборот, делают рывок.
Многие именно в такой ситуации решаются открыть новый бизнес или направление.
Вести переговоры в период кризиса нужно совсем иначе,
учитывать особенности клиента и специфику организации.
Сегодня мы узнаем, как убедить любого клиента купить в непростой экономической ситуации. И в этом нам поможет бизнес-тренер
Moscow Business School Татьяна Александровская.
Давайте рассмотрим разные психологические типы клиентов
и особенности их поведения в кризис.
1 тиП — Рулевой
Рулевой доминирует в переговорах, старается диктовать свои условия.
Как правило, это топ-менеджер или руководитель организации. Иногда
бывает конфликтным, даже агрессивным. Такой лидер в период кризиса
ищет новые пути развития, способен на риск. Решения принимает быстро, но не всегда взвешенно.
Такому клиенту нужно предлагать конкретные
нестандартные решения, которые могут не только
сохранить, но и увеличить прибыль.
Покажите новые возможности и направления, которые открываются
с помощью ваших услуг или товаров, и прирост выручки.
Основные методы работы — техники «ТАП», «ССВ», манипуляции «Статус и признание» и другие логические аргументации.
Метод «ТАП»
Составьте свое предложение по схеме:
тезис —> аргумент —> преимущество
- Тезис— положение, требующее доказательства.
- Аргумент— довод, доказательство.
- Преимущество— выгода для клиента.
Пример:
- Тезис— Приобретая наше антикризисное предложение.
- Аргумент— На которое установлена специальная сниженная цена.
- Преимущество— Вы получаете возможность экономить 40 %.
2 тип — Аналитик
В переговорах руководствуется только логикой, обладает аналитическим складом ума. Для него важны цифры и просчет всех рисков.
К этому типу относятся руководители организаций, финансовые и исполнительные директора. В кризис принимает решения взвешенно,
и при переговорах оппоненту может ошибочно показаться, что использует техники давления. Аналитик не очень эмоционален
и задает много уточняющих вопросов, в его голове постоянно крутятся цифры. Всегда выступает за справедливость.
В кризис его основная мотивация — остаться на плаву.
Когда вы идете на переговоры к такому клиенту, важно тщательно подготовиться: показать цифры, составить аналитические отчеты
и презентацию. Аналитик — это педант. И чем лучше вы подготовлены,
тем сильнее он это оценит.
Основными методами воздействия являются такие техники,
как «Деление», «ТРИС», «Сократовский диалог», «ТАП».
Метод «ТРИС»
«ТРИС» — это построение диалога с помощью правильной
расстановки основных аргументов. Сначала мы приводим
более слабые аргументы, потом сильные и в конце самый мощный.
Люди, как правило, реагируют на последнюю фразу.
И она должна быть самой убеждающей.
3 тип — Дружелюбный
Этот клиент, как правило, настроен благожелательно.
Всегда в хорошем настроении, заводит неформальный диалог.
Это наемные менеджеры, руководители отдела персонала и другие.
В кризис основной мотиватор — «не потерять то, что имеет», сохранить собственный комфорт.
Не очень любит рисковать.
Покажите в переговорах, что с помощью ваших товаров или услуг
все проблемы легко решатся. Используйте фразы «Мы вместе»,
«У нас с вами все получится» и прочее. Дружелюбный почувствует
вашу уверенность, доброжелательность и купит.
В переговорах с этим типом клиентов мы применяем такие методы,
как «Small-talk», «Комплимент», «Подчеркивание общности» и другие.
4 тип — Артист
Для него важно быть на высоте. Артист нуждается в признании.
В период кризиса стремится сохранить свое положение и зарплату.
Среди лиц, принимающих решение, артистов не очень много.
Они гораздо больше ориентированы на собственную выгоду
и сохранение положения в кризис.
Основные методы работы: «Личная выгода», техника «ССВ»,
«Small-talk», манипуляция «Статус».
Теперь подведем итоги и выделим все, что вы теперь можете применить
в своем отделе продаж:
- Создать скрипты и чек-лист (план) действий продавцов
по нашим инструкциям. - Воспользоваться правилом трех «да» и вопросами
по системе СПИН для захвата инициативы в продажах. - Провести мастер-класс по совместной работе с живыми
клиентами для своих сотрудников. - Включать следующие приемы допродаж в скрипты: up sell
(дорогие товары), cross sell (дополнительный ассортимент),
объемы, тарифы, абонементы и другие программы лояльности. - Регулярно слушать записи разговоров с клиентами в CRM
и указывать на ошибки продавцов. - Определить личные и промежуточные цели сотрудника
и продать его же план работы через личные атрибуты успеха:
приобретение путешествия, машины и квартиры. - Оставить лучшего сотрудника в компании с помощью
карьерного роста, увеличения дохода и расширения
функционала. - Объявлять прилюдно результаты и сделать работу
каждого сотрудника прозрачной с помощью доски
рейтинга продаж для нематериальной мотивации персонала.
Использовать для полуматериальной мотивации
подарочные карты, билеты в кино и театр,
оплату занятий фитнесом, медстраховки. Материальное
стимулирование — оклад, бонусы, надбавки и премии
сотрудникам. - При переговорах в кризис нужно учитывать психологические
особенности клиента и специфику организации.
Вы можете пройти обучение на практических бизнес-семинарах Moscow Business School, если хотите сменить сферу деятельности или укрепить свои позиции на текущем месте.
- Нейрологика покупательских решений. Методики увеличения ценности вашего продукта
- Тренинг переговоров
- Техники успешных коммуникаций: слушать, понимать, убеждать, аргументировать
- Провокационная риторика: противодействие вербальным атакам и речевым уловкам
- Искусство продаж: от холодных звонков до закрытия сделки
- Перехват клиента. Борьба за продажи в условиях жесткой конкуренции
