Руководство по внедрению первоклассного сервиса в компании. Повышение квалификации

Очное обучение
Онлайн Обучение

Город:
Москва

Продолжительность и формат обучения: 16 академических часов очно или онлайн

В современном мире настоящий руководитель должен не только управлять коллективом, но и уметь внедрять новые подходы качества и процессы клиентского сервиса. Руководителям и менеджерам, которые стремятся овладеть навыками, необходимыми для формирования культуры обслуживания клиентов, а также развить коммуникацию и вывести свою компанию на новый уровень, необходимо постоянно изучать методики улучшения качества предоставления услуг и командной работы.

Стандарты и отклоняющиеся показатели являются индикатором оценки поведения сотрудников: они обеспечивают обратную связь и высвечивают главные проблемы в организации работы фирмы, требующие внимания руководителя. В данной программе представлены лучшие техники внедрения эффективных процессов в компании, которые помогут в дальнейшем увеличить процент продаж. В ходе проведения семинара и выполнения наглядных практических заданий, вы зачислите в свой профессиональный инструментарий 15 рабочих шаблонов, стандартов и анкет.

Посмотреть программу

Программа

Время проведения семинаров — ежедневно с 10:00 до 17:30

День 1

Внедрение культуры первоклассного сервиса. Что такое качество обслуживания?

Какой руководитель может считаться лучшим?
Роль руководителя в построении сервисной истории. Критерии лидерства в сфере услуг
Развитие клиенториентированного подхода
Наделение полномочиями сотрудников
Аудит и оценка сервиса
Ключи к первоклассному сервису
Создание комфортной обстановки для клиента
Анализ расхождений

Системы Менеджмента Качества и их интеграция в процессы на предприятии

Цели и задачи применения системы менеджмента качества. Задачи стандарта
Процессный подход и цель внедрения СМК на предприятии. Стандарт ISO 9001:2015 как интегрированный способ управления организацией
Достижение стабильного успеха (Стандарт ISO 9004:2018). Понятие качества организации (качество менеджмента)
Методы стратегического анализа (SPACE-анализ, SWOT-анализ и др.)
Документальные регламенты
Управление качеством сервиса

Стандарты первоклассного сервиса

Service points и Flash points
Для чего нужны стандарты?
Преимущество стандартов?
Осознанная компетентность

Практикумы

Кейс «Диагностика сервиса на основе вашего предприятия»
Кейс «Разработка пакета документов по внедрению Международного стандарта качества и годовой анализ по построению целей»

День 2

Эффективные коммуникации и обратная связь

Типы коммуникаций
Эффективные коммуникации с клиентами и сотрудниками
Методы обслуживания по телефону
Техники эффективных коммуникаций
Работа с жалобами и разгневанными гостями. Техники
50 вариантов получения обратной связи. Шаблоны
Метод «Правильное действие»
Как скорректировать работу сотрудника

Расширение полномочий для сотрудников

Преимущество делегирования полномочий
Препятствия перед делегированием
Стратегии преодоления препятствий «Как привлечь внимание к проблеме»
Как нанимать лучших. Собеседование с сотрудником
Собеседование с целью мотивации к делегированию
Как замотивировать команду на предоставления Первоклассного сервиса
План действий, оценка и мотивация

Практикумы

Упражнение «Получение обратной связи от клиента и сотрудников»
Разбор видео: эффективных и не эффективных коммуникаций с клиентами. Проработка стратегии преодоление препятствий

Разработка плана действий по Вашему объекту. Итоги

Подведение итогов
Анализ расхождение
Ключевые выводы
Шаблоны стандартов
Кейсы мировых лидеров

Скачать Распечатать

В результате обучения вы:

сможете обеспечить исключительный сервис за счет исключительного управления
изучите методы постоянного улучшения качества предоставления услуг и командной работы
узнаете, как внедрять сервисные подходы на основе Системы менеджмента качества
установите более четкие стандарты качества обслуживания клиентов
наладите целевое реагирование на потребности клиентов
создадите ценностную мотивацию компании
получите готовый рабочий документ для внедрения в компании, а также алгоритм, план действий и практические навыки

станете участником программы привилегий Moscow Business School

Уточняйте у специалиста Moscow Business School состав преподавателей

Хотите оценить качество обучения до оплаты? Мы предлагаем вам посетить БЕСПЛАТНЫЙ пробный урок! Для этого оставьте заявку и наш менеджер расскажет вам подробности.

Замечательный курс!

Тимаев А.Э., Misty Team, управляющий
Тренер-профессионал. Курс грамотно выстроен и понятен.

Евгений Михайлович, помощник управляющего
Оцениваю данный курс на максимальный балл, было полезно и интересно.

Жидков Денис Владмирович
Отличный курс. Пришел получить новые знания и навыки необходимые в работе, в целом получил, что хотел. Спасибо!

Орлов Максим Сергеевич

Добавить отзыв

Топоровская Екатерина Викторовна

Эксперт-практик в области гостиничного бизнеса, продаж и маркетинга, бизнес-тренер и консультантЗадать вопрос

В стоимость обучения входят:

Комплект электронных авторских материалов
Кофе-паузы
Участие в закрытом Бизнес-клубе Moscow Business School
Сертификат Moscow Business School или
Удостоверение о повышении квалификации

Рассчитать стоимость

41 900 руб.

Скидок не выбрано

Рассрочка

от 1 746 руб/мес.

Выбирайте способ оплаты «Онлайн-рассрочка» при оформлении заказа и заполните заявку.
Подробнее

Регистрация на семинар

Пожалуйста, заполните форму ниже. Обязательные поля помечены символом *

«Руководство по внедрению первоклассного сервиса в компании. Повышение квалификации»

* Дата:

Город:

Наберите и выберите из найденного.

* Регистрация:

Юридическое лицо

Частное лицо

* Контактное лицо:

Название компании:

Паспортные данные:

Указать паспортные данные

Серия:

Номер:

Дата выдачи:

Кем выдан:

ФИО и должность участника(ов) / БУХГАЛТЕРСКИЕ РЕКВИЗИТЫ:

Для оформления договора и бухгалтерских документов

* Контактный телефон:

Нужен звонок от менеджера

* Email:

Принимаю условия Пользовательского соглашения

Пользовательское соглашение

1. Я (Клиент), настоящим выражаю свое согласие на обработку моих персональных данных, полученных от меня в ходе отправления заявки на получение информационно-консультационных услуг/приема на обучение по образовательным программам.

2. Я подтверждаю, что указанный мною номер мобильного телефона, является моим личным номером телефона, выделенным мне оператором сотовой связи, и готов нести ответственность за негативные последствия, вызванные указанием мной номера мобильного телефона, принадлежащего другому лицу.

В Группу компаний входят:
1. ООО «МБШ», юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
2. АНО ДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

3. В рамках настоящего соглашения под «персональными данными» понимаются: персональные данные, которые клиент предоставляет о себе осознанно и самостоятельно при оформлении заявки на обучение/получение информационно консультационных услуг на сайтах компании: www.mbschool.ru и www.mba.ru , а так же на поддоменах в адресных зонах www.mbschool.ru и www.mba.ru (а именно: фамилия, имя, отчество (если есть), год рождения, уровень образования клиента, выбранная программа обучения, город проживания, номер мобильного телефона, адрес электронной почты).

4. Клиент — физическое лицо (лицо, являющееся законным представителем физического лица, не достигшего 18 лет, в соответствии с законодательством РФ), заполнившее Заявку на обучение/на получение информационно-консультационных услуг на Сайта Группы компаний, выразившее таким образом своё намерение воспользоваться образовательными/информационно-консультационными услугами Группы компаний.

5. Группа компаний в общем случае не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Клиентом, и не осуществляет контроль за его дееспособностью. Однако Группа компаний исходит из того, что Клиент предоставляет достоверную и достаточную персональную информацию по вопросам, предлагаемым в форме регистрации (форма Заявки), и поддерживает эту информацию в актуальном состоянии.

6. Группа компаний собирает и хранит только те персональные данные, которые необходимы для проведения приема на обучение/получения информационно-консультационных услуг у Группы компаний и организации оказания образовательных/информационно-консультационных услуг (исполнения соглашений и договоров с Клиентом).

7. Собираемая информация позволяет отправлять на адрес электронной почты и номер мобильного телефона, указанные Клиентом, информацию в виде электронных писем и СМС-сообщений по каналам связи (СМС-рассылка) в целях проведения приема для оказания Группой компаний услуг, организации образовательного процесса, отправки важных уведомлений, таких как изменение положений, условий и политики Группы компаний. Так же такая информация необходима для оперативного информирования Клиента обо всех изменениях условий оказания информационно-консультационных услуг и организации образовательного и процесса приема на обучение в Группу компаний, информирования Клиента о предстоящих акциях, ближайших событиях и других мероприятиях Группы компаний, путем направления ему рассылок и информационных сообщений, а также в целях идентификации стороны в рамках соглашений и договоров с Группой компаний, связи с Клиентом, в том числе направления уведомлений, запросов и информации, касающихся оказания услуг, а также обработки запросов и заявок от Клиента.

8. При работе с персональными данными Клиента Группа компаний руководствуется Федеральным законом РФ № 152-ФЗ от 27 июля 2006г. «О персональных данных».

9. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на адрес электронной почты информации путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru. Также отказаться от получения информации на адрес электронной почты возможно в любое время, кликнув по ссылке «Отписаться» внизу письма.

10. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на указанный мной номер мобильного телефона СМС-рассылки, путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru

11. Группа компаний принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональных данных Клиента от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней третьих лиц.

12. К настоящему соглашению и отношениям между Клиентом и Группой компаний, возникающим в связи с применением соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

13. Настоящим соглашением подтверждаю, что я старше 18 лет и принимаю условия, обозначенные текстом настоящего соглашения, а также даю свое полное добровольное согласие на обработку своих персональных данных.

14. Настоящее соглашение, регулирующее отношения Клиента и Группы компаний действует на протяжении всего периода предоставления Услуг и доступа Клиента к персонализированным сервисам Сайта Группы компаний.

ООО «МБШ» юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А, этаж 2, пом. ХХХIII, ком. 11.

Адрес электронной почты: mbs@mbschool.ru
Тел: 8 800 333 86 68, 7 (495) 646-75-17

Дата последнего обновления: 28.11.2019 г.

Согласен на получение рассылок

Согласие на получение рекламной и информационной рассылки

1. Настоящим согласием Пользователь, действуя в своём интересе, даёт согласие на получение рекламных и информационных сообщений АНО ДПО «Московская бизнес школа» (далее – «Оператор»),касающихся предоставления образовательных и информационно – консультационных услуг.
2. Предоставлением настоящего согласия является проставление галочки/отметки в окне «Согласен на получение рекламных и информационных сообщений» на сайте Оператора.
3. Предоставляя настоящее согласие, Пользователь предоставляет право Оператору и (или) партнёру Оператора на отправку ему рекламных и информационных сообщений посредством направления Push, SMS и Email - рассылки, а также на обработку персональных данных (ФИО, адреса электронной почты, номера телефона) с целью направления информации, указанной в настоящем пункте.
4. Настоящее согласие является бессрочным.
5. Одновременно уведомляем о возможности немедленно прекратить рассылку в случае получения от Вас такого требования.
6. Согласие может быть отозвано Пользователем в любой момент путём направления запроса по контактным данным Оператора или путём отказа от рассылки с использованием инструкций, содержащихся в тексте рассылки.

Нужна консультация?

Оставьте заявку, и мы подберем вам обучение