Клиентоориентированный сервис в отеле: принципы, стандарты и особенности
Данную программу можно организовать только в корпоративном или индивидуальном формате. Для консультации заполните форму внизу страницы.
Практически всем руководителям приходится сталкиваться с необходимостью повысить уровень сервиса в отеле. Часто при замене сотрудников происходит потеря важных алгоритмов обслуживания, персонал выполняет требования руководителя «от случая к случаю». Семинар призван передать участникам практические наработки в области формирования, внедрения и использования внутренних стандартов предприятия.
В результате обучения вы:
- получите знания о структуре сервисных стандартов
- научитесь самостоятельно формировать сервисные стандарты для своего предприятия
- узнаете инструменты мотивации персонала для выполнения стандартов
- определите задачи и области ответственности руководителя в предоставлении персонифицированного сервиса
- получите практические рекомендации по управлению сервисом на вашем предприятии
Программа семинара:
День 1
Формирование и внедрение стандартов клиентоориентированного сервиса в отеле
- Стандарты как конкурентное преимущество отеля
- Цели и сферы применения стандартов сервиса
- Основные принципы и этапы формирования сервисных стандартов различных служб (СПиР, Служба номерного фонда, Ресторанная служба отеля, Смежные службы)
- Виды стандартов
- Поведенческие и коммуникационные стандарты
- Стандартизация процедур работы персонала
- Особенности стандартов для различных подразделений
- Выявление и использование потребностей гостей в формировании сервисных стандартов
- Учет сегмента и индивидуальных особенностей отеля при формировании стандартов
- Внедрение стандартов предприятия. Практические аспекты
- Как справиться с сопротивлением персонала при внедрении стандартов
- Практика сочетания стандартов и индивидуального подхода в сервисе
- Использование стандартов как инструмента контроля
- Стандарты взаимодействия подразделений
- Необходимая документальная база
Практикум: кейс «Формирование собственного стандарта сервисного предприятия»
День 2
Практические аспекты управления сервисом в отеле. Мастерская руководителя
- Роль руководителя в процессе формирования и предоставления качественного сервиса в отеле
- Ключевые задачи руководителя по управлению сервисом в службе отеля
- Методы и принципы контроля качества работы линейных сотрудников
- Оценка работы сотрудников. Критерии, задачи, методы
- Индивидуальные встречи с сотрудниками. Коучинг-подход
- Примеры документации по управлению сервисом: чек-листы, отчеты дежурного менеджера и другое
- Область самостоятельного принятия решений и решение задач в нестандартных ситуациях
- Работа с претензиями и жалобами
- Взаимодействие служб в предоставлении качественного сервиса
- Обратная связь как составляющая качественного сервиса
- Использование результатов внутренних и сторонних проверок «Тайный гость» при анализе и оценке работы сотрудников
- Делегирование полномочий, вовлечение сотрудников в процесс управления сервисом
Практикум: «Формирование индивидуального плана развития сервисных компетенций сотрудника отеля»