Эффективные коммуникации и высокий сервис в работе call-centre
Данную программу можно организовать только в корпоративном или индивидуальном формате. Для консультации заполните форму внизу страницы.
Эффективные коммуникации в работе специалистов call-centre увеличивают количество лояльных клиентов, создают благоприятный имидж компании, снижают количество недовольных клиентов уровнем сервиса вашей компании.
Этот семинар для вас, если вы:
- руководитель call-centre или отдела телемаркетинга
- специалист call-centre
- работаете над тем, чтобы вывести на новый уровень взаимодействие с клиентом
В результате обучения вы:
- научитесь предоставлять высокий сервис при обслуживании клиента по телефону, что сформирует благоприятный имидж вашей компании
- узнаете стереотипы восприятия по телефону
- научитесь преодолевать ошибки в передаче информации по телефону, в результате чего недовольных клиентов станет меньше
- получите знания о ролях оператора и научитесь определять типы клиентов, в результате чего сформируется индивидуальный подход к каждому клиенту
- получите основы делового этикета, что увеличивает количество лояльных клиентов вашей компании
Программа семинара:
День 1
Стандарты делового этикета при обслуживании по телефону
- Время ответа на звонок и первая фраза
- «Улыбка» и интонации во время разговора по телефону
- Использование переадресации и функции удержания звонка
- Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести правильное впечатление по телефону
- Упражнения на постановку голоса
- Характеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции и управление ими. Голосовая подстройка к собеседнику
Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения
- Управление инициативой при телефонном контакте
- Перехват инициативы при помощи задавания правильных вопросов
- Умение направить беседу в необходимое русло
- Установление психологического контакта по телефону
- Умение корректно отказать или сообщить негативную информацию
- Умение корректно остановить чрезмерно говорливого собеседника, прервать ненужный телефонный разговор
День 2
Этапы эффективного обслуживания клиентов по телефону
- Особенности вступления в контакт по телефону
- Отработка приемов сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
- Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова клиента», опора на личностные потребности клиента
Особенности работы с различными типами клиентов
- Типы клиентов
- Сценарии телефонных переговоров с различными типами
Как работать с «трудными» клиентами. Настрой на понимание «трудных» клиентов
- Работа с возражениями, критикой и рекламациями
- Разработка эффективных сценариев звонков