Ларина Ирина Сергеевна

MBA, эксперт-практик в области построения клиентского сервиса

Профессиональный опыт

  • 2012 — н. в. — ОАО «Газпромбанк», начальник департамента дистанционного клиентского сервиса
  • 2007–2012 — КБ «Ренессанс-Капитал» ООО, вице-президент, директор службы поддержки клиентов
  • 2004–2007 — ОАО «Вымпел-Коммуникации» («Билайн»), руководитель службы обеспечения обслуживания
  • 2001–2004 — ОАО «Вымпел-Коммуникации» («Билайн»), начальник отдела информационного обслуживания абонентов
  • 1999–2001 — ОАО «Вымпел-Коммуникации» («Билайн»), руководитель группы отдела телефонного обслуживания
  • 1998–1999 — ОАО «Вымпел-Коммуникации» («Билайн»), старший специалист отдела телефонного обслуживания

Профессиональные компетенции

  • Операционное руководство сервисным и продающим Call center. Определение функциональной и организационной структуры Call center. Операционное планирование и назначение ключевых показателей эффективности работы как целого подразделения, так и индивидуальных
  • Управление персоналом в части массовых позиций. Разработка бонусных схем, материальная и нематериальная мотивация, работа с оттоком и развитием персонала
  • Контроль качества работы Call center. Применение и использование автоматизированных систем, построение правил и схем для контроля качества. Анализ результатов и работа с ними
  • Построение процессов дистанционного обслуживания клиентов, схем взаимодействия, работа по оптимизации. Расчет эффективности внедряемых процессов
  • Работа с претенциозными обращениями. Построение схем активного и проактивного сохранения клиентской базы. Работа с оттоком клиентов
  • Реализация проектов Customer Service, направленных на развитие систем самообслуживания и повышение автоматизации обслуживания

Публикации и достижения

  • Автор статьи «Стандарты банка при работе с претензионными обращениями как один из элементов качественного взаимодействия с клиентом». Статья вошла в сборник Научных трудов VII научно-практической конференции «Банки. Процессы. Стандарты. Качество»
  • Автор статей по развитию автоматизации обслуживания клиентов в журналах «НБЖ», «CNEWS», «Банки» и «Деловой мир»
  • Член совета гуру бизнес сообщества callcenterguru

Образование

  • 2001–2002 — «Билайн Университет» (внутрифирменный аналог MBA)
  • 1986–1992 — Московский энергетический институт, кафедра автоматизированных электротермических установок, инженер-электрик