Продажа товаров и услуг на рынке В2В

Анучин Андрей Августович

Продажа товаров и услуг на рынке В2В

Продажи исключительно разнообразны. Продажа страховых продуктов отличается от продажи банковских услуг, а продажа запчастей — это далеко не тоже самое, что продажа рекламных площадей. Поэтому во многих случаях программа стандартного тренинга продаж не отражает реальную практику продаж. Такое несоответствие теории и практики не вызывает энтузиазма у участников, и не способствует эффективности тренинга в целом. Необходимо классифицировать продажи с тем, чтобы для каждого типа продаж разработать соответствующую этому типу продаж программу тренинга.

Известно разделение продаж на простые и сложные. Простые продажи — когда один покупатель принимает решение о покупке «на месте», и сумма покупки не очень велика. В случае сложных продаж решение о покупке принимают несколько человек, объем продаж достаточно большой, продажа происходит в течение достаточно длительного времени.

Модель «лестница продаж» не дает ответа на многие вопросы, которые возникают в практике продаж сложных товаров и услуг. Что говорить о конкурентах, как вновь обратиться к клиенту, который вам отказал, как общаться с разными людьми в организации-клиенте.

Частично на эти вопросы дают ответы переведенные в середине 2000-х годов на русский язык книги Н.Рекхема, автора известной модели продаж по методу СПИН. Но опыт применения данной модели на российской аудитории явно показала ограничения данной модели и ее низкую эффективность во многих случаях.

В отдельную категорию выделяют продажи на рынке В2В. Это неплохой подход, минусом которого является то, что в одну тренинговую группу попадают и те, кто продает рекламные площади, и оптовые торговцы, и специалисты по продаже программных продуктов.

Как же помочь участникам выбрать программу тренинга, максимально соответствующую их особенностям стиля продажи!?

Для классификации типов продажи можно использовать матрицу, где осями являются:: Touch (контакт, поддержка) and Tech (технология, сложность продукта).

Измерение продаж Tech характеризует техническую сложность товаров или услуг. High tech — это продажи достаточно сложного продукта покупателю, имеющему достаточный опыт потребления и знания о продукте. Такие продажи требуют от продавца высокой квалификации и способности дать техническую консультацию, то есть продавец должен быть экспертом в изучаемой теме.

Измерение продаж Touch связано с уровнем контакта между продавцом и покупателем. High touch — это продажи, в которых требуется быть в тесном контакте с клиентом, что требует от продавца эмоциональной вовлеченности и личностной открытости. Это необходимо не просто для того, чтобы подружиться с покупателем! Установление отношений доверия является необходимым условием для того, чтобы клиент позволил продавцу участвовать в формировании его потребности. Реклама, обучение, страхование... Как правило у клиента нет явной потребности в приобретении и использовании данных услуг, и эту потребность формируется продавцом в тесном взаимодействии с покупателем.

В результате возникает четыре стиля продажи.

Low tech Low touch. Display selling. Выставка-продажа.

Продажа технически несложного товара покупателю, у которого уже потребность сформирована. На рынке В2В к этому типу продаж относятся прежде всего оптовые продажи. Дилеров как правило цена и получаемая прибыль от перепродажи интересует значительно больше, чем качество или технические характеристики товара. Потребность у них уже сформирована, поэтому их задача — выбрать тот продукт, который принесет им наибольшую прибыль.

По сути дела товар продает сам себя, а продавец лишь обслуживает взаимодействие покупателя с товаром — если товар есть на складе, если клиент получает свой товар регулярно, и ему явно не грубят, да еще предоставляют маркетинговую поддержку — то клиент остается довольным. Задача продавца — поддерживать этот процесс, то есть делать так, чтобы клиент был доволен; возможности влиять на покупателя со стороны продавца достаточно ограничены.

Продавцов надо учить тому, чтобы:

  • делать качественную презентацию и аргументировать преимущества своего товара;
  • проводить сравнительную аргументацию;
  • уметь вести переговоры о цене, в том числе уметь представлять доказательство продаваемости.

Hi tech Low touch. Consultative selling. Консультативные, или экспертные продажи.

Hi tech — означает, что это сложный продукт, в котором продавец должен быть умнее покупателя. В этом случае процесс продажи — это разговор двух умных людей, экспертов на интересующую их тему. Пример: продажа банковских услуг клиенту, который пришел за кредитом. Или — продажа вкусовых добавок, необходимых при производстве колбасы.

Успех продавца зависит от его способности дать квалифицированную консультацию: по критериям отличий товара друг от друга, по особенностям применения и эксплуатации данного продукта. Потребность у клиента уже есть, а вот в тонкостях он может и не совсем разбирается.

Основные навыки продавца, необходимые при экспертных продажах:

  • уточнение, переформулирование и формирование потребности;
  • сравнительная аргументация как способность продемонстрировать преимущества своего продукта или услуги;
  • выявление критериев, по которым клиент принимает решения.

Lowtech, Hightouch. Relationship selling. Продажа относительного простого продукта клиенту, который явно в данном продукте не нуждается. Сюда попадают в основном услуги: продажа рекламы, страховых услуг, обучения торгового персонала...

Успех в продажах связан с наличием высокого уровня личного доверия между продавцом и покупателем, который определяется способностью продавца найти индивидуальный подход к покупателю. Поэтому продавец должен достаточно неплохо разбираться в людях, подбирая к каждому из потенциальных покупателей персональный подход.

Также важна наработка клиентской базы — так как явной потребности в данном товаре или услуге у клиента нет, то должно пройти достаточно времени, прежде чем потребность сформируется — клиент должен «созреть».

Продавцов необходимо учить:

  • гибкому установлению контакта, способности устанавливать личный контакт с покупателем. «залезть к нему в душу»;
  • навыкам задавать вопросы с целью формированию потребности;
  • навыкам повторного обращения к клиенту.

High tech, High touch. Super closer selling. Суперпродажи.
Это реализация сложных и длительных проектов, когда в тесном взаимодействии между продавцами и покупателями решаются сложные задачи. Это продажи промышленного оборудования, компьютерных систем и т.д. Продажа здесь — это только первый этап в длительном сотрудничестве, за которым следует внедрение, наладка, эксплуатация и т.д.

В этом случае продавец должен быть «универсальным солдатом», который должен быть компетентен как эксперт и эффективен как коммуникатор.

Понимание того, чем же должен владеть суперпродавец на рынке В2В, способствовало разработке универсальной тренинговой программы «Продажа товаров и услуг на рынке В2В». Она направлена на формирование навыков, необходимых для суперпродавца: при этом развиваются навыки технической презентации, так и навыки эффективной коммуникации и формирования потребности.

Нужна консультация?

Оставьте заявку, и мы подберем вам семинар

Пользовательское соглашение

1. Я (Клиент), настоящим выражаю свое согласие на обработку моих персональных данных, полученных от меня в ходе отправления заявки на получение информационно-консультационных услуг/приема на обучение по образовательным программам.

2. Я подтверждаю, что указанный мною номер мобильного телефона, является моим личным номером телефона, выделенным мне оператором сотовой связи, и готов нести ответственность за негативные последствия, вызванные указанием мной номера мобильного телефона, принадлежащего другому лицу.

В Группу компаний входят:
1. ООО «МБШ», юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
2. АНО ДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

3. В рамках настоящего соглашения под «персональными данными» понимаются:
Персональные данные, которые Клиент предоставляет о себе осознанно и самостоятельно при оформлении Заявки на обучение/получение информационно консультационных услуг на страницах Сайта Группы компаний http://mbschool.ru/seminars
(а именно: фамилия, имя, отчество (если есть), год рождения, уровень образования Клиента, выбранная программа обучения, город проживания, номер мобильного телефона, адрес электронной почты).

4. Клиент — физическое лицо (лицо, являющееся законным представителем физического лица, не достигшего 18 лет, в соответствии с законодательством РФ), заполнившее Заявку на обучение/на получение информационно-консультационных услуг на Сайта Группы компаний, выразившее таким образом своё намерение воспользоваться образовательными/информационно-консультационными услугами Группы компаний.

5. Группа компаний в общем случае не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Клиентом, и не осуществляет контроль за его дееспособностью. Однако Группа компаний исходит из того, что Клиент предоставляет достоверную и достаточную персональную информацию по вопросам, предлагаемым в форме регистрации (форма Заявки), и поддерживает эту информацию в актуальном состоянии.

6. Группа компаний собирает и хранит только те персональные данные, которые необходимы для проведения приема на обучение/получения информационно-консультационных услуг у Группы компаний и организации оказания образовательных/информационно-консультационных услуг (исполнения соглашений и договоров с Клиентом).

7. Собираемая информация позволяет отправлять на адрес электронной почты и номер мобильного телефона, указанные Клиентом, информацию в виде электронных писем и СМС-сообщений по каналам связи (СМС-рассылка) в целях проведения приема для оказания Группой компаний услуг, организации образовательного процесса, отправки важных уведомлений, таких как изменение положений, условий и политики Группы компаний. Так же такая информация необходима для оперативного информирования Клиента обо всех изменениях условий оказания информационно-консультационных услуг и организации образовательного и процесса приема на обучение в Группу компаний, информирования Клиента о предстоящих акциях, ближайших событиях и других мероприятиях Группы компаний, путем направления ему рассылок и информационных сообщений, а также в целях идентификации стороны в рамках соглашений и договоров с Группой компаний, связи с Клиентом, в том числе направления уведомлений, запросов и информации, касающихся оказания услуг, а также обработки запросов и заявок от Клиента.

8. При работе с персональными данными Клиента Группа компаний руководствуется Федеральным законом РФ № 152-ФЗ от 27 июля 2006г. «О персональных данных».

9. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на адрес электронной почты информации путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru. Также отказаться от получения информации на адрес электронной почты возможно в любое время, кликнув по ссылке «Отписаться» внизу письма.

10. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на указанный мной номер мобильного телефона СМС-рассылки, путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru

11. Группа компаний принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональных данных Клиента от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней третьих лиц.

12. К настоящему соглашению и отношениям между Клиентом и Группой компаний, возникающим в связи с применением соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

13. Настоящим соглашением подтверждаю, что я старше 18 лет и принимаю условия, обозначенные текстом настоящего соглашения, а также даю свое полное добровольное согласие на обработку своих персональных данных.

14. Настоящее соглашение, регулирующее отношения Клиента и Группы компаний действует на протяжении всего периода предоставления Услуг и доступа Клиента к персонализированным сервисам Сайта Группы компаний.

ООО «МБШ» юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А, этаж 2, пом. ХХХIII, ком. 11.

Адрес электронной почты: mbs@mbschool.ru
Тел: 8 800 333 86 68, 7 (495) 646-75-17

Дата последнего обновления: 28.11.2019 г.