Опубликовано: 
23 августа 2016

Система продаж: наведите
порядок в отделе

Часть 3. Убеждаем покупать в кризис

Мы продолжаем делать ваш отдел продаж самым сильным звеном.
В предыдущих статьях мы рассказали о внедрении скриптов
продаж и о безжалостных методах управления персоналом.

3 прием. Техники убеждения успешного переговорщика в кризис

Люди в кризис ведут себя совершенно по-разному. Часть компаний закрывается или снижает издержки, а другие, наоборот, делают рывок.
Многие именно в такой ситуации решаются открыть новый бизнес или направление.

Вести переговоры в период кризиса нужно совсем иначе,
учитывать особенности клиента и специфику организации.
Сегодня мы узнаем, как убедить любого клиента купить в непростой экономической ситуации. И в этом нам поможет бизнес-тренер
Moscow Business School Татьяна Александровская.

Татьяна Александровская — эксперт-практик в сфере развития бизнеса, построения отделов продаж и интернет-магазинов, директор по программам обучения и развития консалтинговой компании «Инновация». Среди ее клиентов — Сбербанк, Адамас, Связной, General Motors, X5 Retail Group.

Давайте рассмотрим разные психологические типы клиентов
и особенности их поведения в кризис.

1 тиП — Рулевой

Рулевой доминирует в переговорах, старается диктовать свои условия.
Как правило, это топ-менеджер или руководитель организации. Иногда
бывает конфликтным, даже агрессивным. Такой лидер в период кризиса
ищет новые пути развития, способен на риск. Решения принимает быстро, но не всегда взвешенно.

Такому клиенту нужно предлагать конкретные
нестандартные решения, которые могут не только
сохранить, но и увеличить прибыль.

Покажите новые возможности и направления, которые открываются
с помощью ваших услуг или товаров, и прирост выручки.

Основные методы работы — техники «ТАП», «ССВ», манипуляции «Статус и признание» и другие логические аргументации.

Метод «ТАП»
Составьте свое предложение по схеме:
тезис —> аргумент —> преимущество

  • Тезис— положение, требующее доказательства.
  • Аргумент— довод, доказательство.
  • Преимущество— выгода для клиента.

Пример:

  • Тезис— Приобретая наше антикризисное предложение.
  • Аргумент— На которое установлена специальная сниженная цена.
  • Преимущество— Вы получаете возможность экономить 40 %.

2 тип — Аналитик

В переговорах руководствуется только логикой, обладает аналитическим складом ума. Для него важны цифры и просчет всех рисков.
К этому типу относятся руководители организаций, финансовые и исполнительные директора. В кризис принимает решения взвешенно,
и при переговорах оппоненту может ошибочно показаться, что использует техники давления. Аналитик не очень эмоционален
и задает много уточняющих вопросов, в его голове постоянно крутятся цифры. Всегда выступает за справедливость.

В кризис его основная мотивация — остаться на плаву.
Когда вы идете на переговоры к такому клиенту, важно тщательно подготовиться: показать цифры, составить аналитические отчеты
и презентацию. Аналитик — это педант. И чем лучше вы подготовлены,
тем сильнее он это оценит.

Основными методами воздействия являются такие техники,
как «Деление», «ТРИС», «Сократовский диалог», «ТАП».

Метод «ТРИС»
«ТРИС» — это построение диалога с помощью правильной
расстановки основных аргументов. Сначала мы приводим
более слабые аргументы, потом сильные и в конце самый мощный.
Люди, как правило, реагируют на последнюю фразу.
И она должна быть самой убеждающей.

3 тип — Дружелюбный

Этот клиент, как правило, настроен благожелательно.
Всегда в хорошем настроении, заводит неформальный диалог.
Это наемные менеджеры, руководители отдела персонала и другие.

В кризис основной мотиватор — «не потерять то, что имеет», сохранить собственный комфорт.
Не очень любит рисковать.

Покажите в переговорах, что с помощью ваших товаров или услуг
все проблемы легко решатся. Используйте фразы «Мы вместе»,
«У нас с вами все получится» и прочее. Дружелюбный почувствует
вашу уверенность, доброжелательность и купит.

В переговорах с этим типом клиентов мы применяем такие методы,
как «Small-talk», «Комплимент», «Подчеркивание общности» и другие.

4 тип — Артист

Для него важно быть на высоте. Артист нуждается в признании.
В период кризиса стремится сохранить свое положение и зарплату.

Среди лиц, принимающих решение, артистов не очень много.
Они гораздо больше ориентированы на собственную выгоду
и сохранение положения в кризис.

Основные методы работы: «Личная выгода», техника «ССВ»,
«Small-talk», манипуляция «Статус».

Теперь подведем итоги и выделим все, что вы теперь можете применить
в своем отделе продаж:

  • Создать скрипты и чек-лист (план) действий продавцов
    по нашим инструкциям.
  • Воспользоваться правилом трех «да» и вопросами
    по системе СПИН для захвата инициативы в продажах.
  • Провести мастер-класс по совместной работе с живыми
    клиентами для своих сотрудников.
  • Включать следующие приемы допродаж в скрипты: up sell
    (дорогие товары), cross sell (дополнительный ассортимент),
    объемы, тарифы, абонементы и другие программы лояльности.
  • Регулярно слушать записи разговоров с клиентами в CRM
    и указывать на ошибки продавцов.
  • Определить личные и промежуточные цели сотрудника
    и продать его же план работы через личные атрибуты успеха:
    приобретение путешествия, машины и квартиры.
  • Оставить лучшего сотрудника в компании с помощью
    карьерного роста, увеличения дохода и расширения
    функционала.
  • Объявлять прилюдно результаты и сделать работу
    каждого сотрудника прозрачной с помощью доски
    рейтинга продаж для нематериальной мотивации персонала.
    Использовать для полуматериальной мотивации
    подарочные карты, билеты в кино и театр,
    оплату занятий фитнесом, медстраховки. Материальное
    стимулирование — оклад, бонусы, надбавки и премии
    сотрудникам.
  • При переговорах в кризис нужно учитывать психологические
    особенности клиента и специфику организации.