Вебинар «Возможности современного ПО: Улучшаем KPI своего Contact Center»
23 октября `19, Москва
Время: 19:00 — 20:30
Организатор: Moscow Business School
23 октября с 19:00 до 20:30 состоится вебинар «Возможности современного ПО: Улучшаем KPI своего Contact Center»
Call / Contact center сегодня играет большую роль в стратегии развития компании. При этом его возможности раскрыты еще не до конца и с каждым годом возникает необходимость постоянного развития механизмов деятельности. Принимая во внимание этот факт, большое значение для компаний имеет обеспечение эффективной работы функционирования Call / Contact center и повышение качества обслуживания, что позволит за небольшой промежуток времени получить рост целевых показателей.
Этот вебинар заинтересует:
- Руководителей компаний
- Руководителей структурных подразделений
- Иных заинтересованных лиц
На вебинаре будут обсуждаться возможности таких средств автоматизации как:
- IVR (Interactive Voice Response)
- CMS (Call Management System)
- CTI (Компьютерная телефонная интеграция)
- Knowledge Management (Управление информацией)
- CRM (Client Relationship Management)
- Workforce Management (Составитель расписаний)
- Quality Management (Менеджмент качества)
а также ключевые KPI контактных центров и способы их оптимизации через автоматизацию:
- FCR % Проблем, решённых с первого звонка
- Средняя продолжительность разговора
- Среднее время на удержании
- Максимальное время ожидания в очереди
- Процент обращений, обработанных без привлечения оператора
- Средняя продолжительность пост-обслуживания
- Процент потерянных вызовов (5 сек)
- Service level %
- Contact rate% от базы за 30 дней
- Количество принятых звонков в час на одного оператора
- % web или e-mail обращений, обработанных в целевое время
В ходе вебинара Вы:
- Задумаетесь над тем, возможно ли сделать реализацию проектов более гибкой
- Познакомитесь с терминами и понятиями Agile;
- Осознаете ограничения, характерные для этой методологии и её достоинства.
Спикер: Лебединская Антонина Игоревна, Сертифицированный бизнес-тренер, специалист в области продаж, эксперт-практик в сфере управления и развития персонала, личной эффективности.
