Программа лояльности как одна из технологий CRM

05.04.2007

4 апреля завершился двухдневный семинар «Программы лояльности» в Moscow Business School. Преподаватель семинара Михаил Самохин подробно рассказал в своём интервью об истории возникновения семинара, описал его особенности.

«Программа лояльности – это одна их технологий CRM. По ней есть литература, но не собраны практические материалы, поэтому мне хотелось обобщить всю информацию. Я – маркетолог, занимаюсь этим всю жизнь. В данный момент являюсь руководителем аналитической группы, которая занимается всеми клиентскими процессами. Для нас важно быть первыми в тех технологиях, которыми мы занимаемся. Исторически сложилось так, что я принимал участие в международной конференции по программам лояльности в г. Киеве, там познакомился с Татьяной Монаевой, которая тоже уже давно занимается этой темой. Технологий по программе лояльности очень мало, они собираются по крупицам, да и то далеко не все можно считать признанными и опробованными. Мы с Татьяной Монаевой создали семинар – она как теоретик, закончивший в Швеции курс МВА, а я – как практик. К нашему удивлению, на семинарах был аншлаг – по 30 человек. Это говорит о том, что мы очень точно попали в «потребность». На данный момент можно сделать курс по программе лояльности на неделю с практическими материалами. Кстати, общая логика программы лояльности до сих пор нигде не описана.

«Программа лояльности» – это техника изменения бизнес-процессов, основанная на информации, полученной в результате двусторонней системы коммуникации с клиентом. Мы описываем бизнес-процессы применительно к клиентам: привлечение, обслуживание клиентов и их потерю. Данной областью никто не занимается, это – новые вещи, поэтому появилась возможность сделать уникально короткий семинар. Наш семинар – не психотренинг, это не классический вариант тренинга, это, скорее, – семинар с большим объёмом подачи содержательной информации. Как отмечают сами участники семинара, большой объём информации выдаётся систематизировано, что приводит «мозги в порядок».

Участники семинара в один голос подтверждают, что полученный материал был очень большим. «Зато теперь, – высказывается Елена Приходько, представитель компании ООО «Оптовик», – знаю куда заглянуть, что почитать, откуда ещё почерпнуть информацию. Поняла, что готовых вариантов программы лояльности много, но их надо адаптировать, подбирать именно под свою компанию, а это – процесс длительный и интересный». Наталье Ярхо понравилась «практическая сторона реализации программы лояльности». А Анне Антюфеевой из компании «Сибирьэнерго» запомнились «чёткие аргументации в необходимости работы с постоянными клиентами и методы выявления проблем».

В программе семинара «Программы лояльности» заявлены следующие темы: лояльность покупателя и её роль в успешном развитии бизнеса,  феномены лояльности, виды программ лояльности, их инструментарий и механика, а также подробно разбираются примеры практических бизнес-кейсов.