Клиентоориентированный сервис в отеле: принципы, стандарты и особенности

Практически всем руководителям приходится сталкиваться с необходимостью повысить уровень сервиса в отеле. Часто при замене сотрудников происходит потеря важных алгоритмов обслуживания, персонал выполняет требования руководителя «от случая к случаю». Семинар призван передать участникам практические наработки в области формирования, внедрения и использования внутренних стандартов предприятия.

В результате обучения вы:

  • получите знания о структуре сервисных стандартов
  • научитесь самостоятельно формировать сервисные стандарты для своего предприятия
  • узнаете инструменты мотивации персонала для выполнения стандартов
  • определите задачи и области ответственности руководителя в предоставлении персонифицированного сервиса
  • получите практические рекомендации по управлению сервисом на вашем предприятии

Программа семинара:

День 1

Формирование и внедрение стандартов клиентоориентированного сервиса в отеле

  • Стандарты как конкурентное преимущество отеля
  • Цели и сферы применения стандартов сервиса
  • Основные принципы и этапы формирования сервисных стандартов различных служб (СПиР, Служба номерного фонда, Ресторанная служба отеля, Смежные службы)
  • Виды стандартов
  • Поведенческие и коммуникационные стандарты
  • Стандартизация процедур работы персонала
  • Особенности стандартов для различных подразделений
  • Выявление и использование потребностей гостей в формировании сервисных стандартов
  • Учет сегмента и индивидуальных особенностей отеля при формировании стандартов
  • Внедрение стандартов предприятия. Практические аспекты
  • Как справиться с сопротивлением персонала при внедрении стандартов
  • Практика сочетания стандартов и индивидуального подхода в сервисе
  • Использование стандартов как инструмента контроля
  • Стандарты взаимодействия подразделений
  • Необходимая документальная база

Практикум: кейс «Формирование собственного стандарта сервисного предприятия»

День 2

Практические аспекты управления сервисом в отеле. Мастерская руководителя

  • Роль руководителя в процессе формирования и предоставления качественного сервиса в отеле
  • Ключевые задачи руководителя по управлению сервисом в службе отеля
  • Методы и принципы контроля качества работы линейных сотрудников
  • Оценка работы сотрудников. Критерии, задачи, методы
  • Индивидуальные встречи с сотрудниками. Коучинг-подход
  • Примеры документации по управлению сервисом: чек-листы, отчеты дежурного менеджера и другое
  • Область самостоятельного принятия решений и решение задач в нестандартных ситуациях
  • Работа с претензиями и жалобами
  • Взаимодействие служб в предоставлении качественного сервиса
  • Обратная связь как составляющая качественного сервиса
  • Использование результатов внутренних и сторонних проверок «Тайный гость» при анализе и оценке работы сотрудников
  • Делегирование полномочий, вовлечение сотрудников в процесс управления сервисом

Практикум: «Формирование индивидуального плана развития сервисных компетенций сотрудника отеля»

Регистрация на семинар

Пожалуйста, заполните форму ниже. Обязательные поля помечены символом *

«Клиентоориентированный сервис в отеле: принципы, стандарты и особенности»
Наберите и выберите из найденного.

Нужна консультация?

Оставьте заявку, и мы подберем вам семинар

Пользовательское соглашение

1. Я (Клиент), настоящим выражаю свое согласие на обработку моих персональных данных, полученных от меня в ходе отправления заявки на получение информационно-консультационных услуг/приема на обучение по образовательным программам.

2. Я подтверждаю, что указанный мною номер мобильного телефона, является моим личным номером телефона, выделенным мне оператором сотовой связи, и готов нести ответственность за негативные последствия, вызванные указанием мной номера мобильного телефона, принадлежащего другому лицу.

В Группу компаний входят:
1. ООО «МБШ», юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
2. АНО ДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

3. В рамках настоящего соглашения под «персональными данными» понимаются:
Персональные данные, которые Клиент предоставляет о себе осознанно и самостоятельно при оформлении Заявки на обучение/получение информационно консультационных услуг на страницах Сайта Группы компаний http://mbschool.ru/seminars
(а именно: фамилия, имя, отчество (если есть), год рождения, уровень образования Клиента, выбранная программа обучения, город проживания, номер мобильного телефона, адрес электронной почты).

4. Клиент — физическое лицо (лицо, являющееся законным представителем физического лица, не достигшего 18 лет, в соответствии с законодательством РФ), заполнившее Заявку на обучение/на получение информационно-консультационных услуг на Сайта Группы компаний, выразившее таким образом своё намерение воспользоваться образовательными/информационно-консультационными услугами Группы компаний.

5. Группа компаний в общем случае не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Клиентом, и не осуществляет контроль за его дееспособностью. Однако Группа компаний исходит из того, что Клиент предоставляет достоверную и достаточную персональную информацию по вопросам, предлагаемым в форме регистрации (форма Заявки), и поддерживает эту информацию в актуальном состоянии.

6. Группа компаний собирает и хранит только те персональные данные, которые необходимы для проведения приема на обучение/получения информационно-консультационных услуг у Группы компаний и организации оказания образовательных/информационно-консультационных услуг (исполнения соглашений и договоров с Клиентом).

7. Собираемая информация позволяет отправлять на адрес электронной почты и номер мобильного телефона, указанные Клиентом, информацию в виде электронных писем и СМС-сообщений по каналам связи (СМС-рассылка) в целях проведения приема для оказания Группой компаний услуг, организации образовательного процесса, отправки важных уведомлений, таких как изменение положений, условий и политики Группы компаний. Так же такая информация необходима для оперативного информирования Клиента обо всех изменениях условий оказания информационно-консультационных услуг и организации образовательного и процесса приема на обучение в Группу компаний, информирования Клиента о предстоящих акциях, ближайших событиях и других мероприятиях Группы компаний, путем направления ему рассылок и информационных сообщений, а также в целях идентификации стороны в рамках соглашений и договоров с Группой компаний, связи с Клиентом, в том числе направления уведомлений, запросов и информации, касающихся оказания услуг, а также обработки запросов и заявок от Клиента.

8. При работе с персональными данными Клиента Группа компаний руководствуется Федеральным законом РФ № 152-ФЗ от 27 июля 2006г. «О персональных данных».

9. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на адрес электронной почты информации путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru. Также отказаться от получения информации на адрес электронной почты возможно в любое время, кликнув по ссылке «Отписаться» внизу письма.

10. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на указанный мной номер мобильного телефона СМС-рассылки, путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru

11. Группа компаний принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональных данных Клиента от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней третьих лиц.

12. К настоящему соглашению и отношениям между Клиентом и Группой компаний, возникающим в связи с применением соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

13. Настоящим соглашением подтверждаю, что я старше 18 лет и принимаю условия, обозначенные текстом настоящего соглашения, а также даю свое полное добровольное согласие на обработку своих персональных данных.

14. Настоящее соглашение, регулирующее отношения Клиента и Группы компаний действует на протяжении всего периода предоставления Услуг и доступа Клиента к персонализированным сервисам Сайта Группы компаний.

ООО «МБШ» юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
ООО «МБШ Консалтинг» юридический адрес: 119331, г. Москва, проспект Вернадского, д. 29, офис 520.
ЧУДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА — СЕМИНАРЫ», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

Адрес электронной почты: mbs@mbschool.ru
Тел: 8 800 333 86 68, 7 (495) 646-75-17

Дата последнего обновления: 28.11.2014г.