Call / Contact center: обеспечение эффективной работы и повышение качества обслуживания

Продолжительность и формат обучения: 16 академических часов очно или онлайн

Call / Contact center сегодня играет большую роль в стратегии развития компании. При этом его возможности раскрыты еще не до конца и с каждым годом возникает необходимость постоянного развития механизмов деятельности. Принимая во внимание этот факт, большое значение для компаний имеет обеспечение эффективной работы функционирования Call / Contact center и повышение качества обслуживания, что позволит за небольшой промежуток времени получить рост целевых показателей.

Внимание! Вы можете посетить полный курс «Управление Call / Contact center в современных условиях».

Посмотреть программу

Программа

Время проведения семинаров — ежедневно с 10:00 до 17:30

День 1

Организация работы Call / Contact center

Структура и механизмы работы Call / Contact center

Задачи Call / Contact center
Виды структур Call / Contact center
Схема распределения функций внутри Call / Contact center
Организация работы Call / Contact center
Опора на стратегию бизнеса и имеющиеся стратегические цели

Практикум «Анализ организационной структуры и распределения функций своего Call / Contact center»

Автоматизация: польза и способы применения программных решений

Знакомство с инструментами и определение необходимости их использования

Телефонная станция с системой автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution)
Интерактивное речевое взаимодействие IVR (Interactive Voice Response)
Отчетность и управление CMS (Call Management System)
Компьютерно-телефонная интеграция (Computer Telephony Integration)
Автоматический исходящий обзвон
Базы знаний операторов (Knowledge Management)
Контроль качества работы операторов (Quality Management)
Управление взаимодействием с клиентами CRM (Customer Relationship Management)
Организация рабочего времени операторов (Workforce Management)

Практикум «Анализ необходимости применения автоматизации в своей организации»

Организация рабочих процессов Call / Contact center

Определение стандартов качества сервиса: KPI для Call / Contact center
Организация процессов корректного и эффективного IVR, callback, телемаркетинга, Welcomecalls, продажи на входящем звонке дополнительных услуг, технология Cross sale для действующих клиентов, сегментация клиентской базы
Способы улучшения показателей KPI

Практикум «Определение направлений развития своего Call / Contact center, исходя из стратегии бизнеса, и выбор целевых KPI»

День 2

Обеспечение качественного обслуживания в Call / Contact center

Управление удовлетворенностью клиентов

Составляющие качественного обслуживания
Оценка удовлетворенности клиентов
Способы получения обратной связи от клиентов
Поддержание лояльности клиентов

Практикум «Определение ближайших шагов для повышения удовлетворенности клиентов»

Работа с персоналом Call / Contact center

Мотивация, обучение и контроль как основа обеспечения качественного обслуживания клиентов
Материальная мотивация сотрудников Call / Contact center
Нематериальная мотивация сотрудников Call / Contact center

Практикум «Выработка комплекса мер для повышения мотивации сотрудников Call / Contact center своей компании»

Подбор и обучение сотрудников Call / Contact center

Особенности подбора персонала Call / Contact center
Обучение сотрудников при найме
Формы и направления обучения сотрудников Call / Contact center

Контроль качества обслуживания

Контроль с опорой на целевые KPI
Способы контроля качества работы сотрудников Call / Contact center
Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания
Обратная связь по итогам контроля как инструмент стимуляции к изменениям

Практикум «Выбор методов контроля качества работы сотрудников Call / Contact center»

Скачать Распечатать

В результате обучения вы:

проанализируете имеющуюся структуру и распределение функция своего Call / Contact center
узнаете, в каких направлениях вам необходимо работать для повышения эффективности Call / Contact center
рассмотрите способы автоматизации процессов обслуживания и проанализируете необходимость применения различных средств автоматизации в своем Call / Contact center
узнаете способы контроля качества обслуживания
освоите принципы материальной и нематериальной мотивации персонала Call / Contact center
получите практические рекомендации по организации процессов работы с клиентами
рассмотрите и проанализируете различные варианты KPI для Call / Contact center
узнаете способы оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
получите рекомендации по подбору и обучению сотрудников Call / Contact center
спланируете шаги по оптимизации работы и внедрению намеченных изменений

станете обладателем карты постоянного клиента, которая дает возможность пройти обучение на семинарах и программах MBA от Moscow Business School со скидкой 5%

19 декабря `17
Спасибо преподавателю Антонине! Интересное обучение! Тренер отлично держит аудиторию, отвечает на все вопросы. Знает специфику на отлично!

Ушаков Максим Сергеевич, начальник отдела, Сбербанк
16 марта `17
Всё понравилось, спасибо!

Сысоева Анастасия Владиславовна, старший логист, «Пироговый дворик»
28 июня `16
Отличный семинар, было интересно послушать, узнать новое и обменяться мнениями. Понравилось, что тренеру можно было задавать вопросы в перерывах, в процессе проведения тренинга и, при необходимости, после тренинга. Спасибо организаторам и тренеру.

Тюменцева Оксана Александровна, ЗАО СК РСХБ – Страхование

Добавить отзыв

Лебединская Антонина Игоревна

Сертифицированный бизнес-тренер, эксперт-практик в области продаж, сфере управления и развития персонала, личной эффективности.Задать вопрос

В стоимость обучения входят:

Комплект авторских материалов
Кофе-паузы, обеды
Сертификат Moscow Business School

Рассчитать стоимость

161 400 тенге

Скидок не выбрано

Регистрация на семинар

Пожалуйста, заполните форму ниже. Обязательные поля помечены символом *

Семинар:

«Call / Contact center: обеспечение эффективной работы и повышение качества обслуживания»

Место проведения:

Алматы

* Дата:

* Город:

Наберите и выберите из найденного.

* Регистрация:

Юридическое лицо

Частное лицо

* Контактное лицо:

Название компании:

Паспортные данные:

Указать паспортные данные

Серия:

Номер:

Дата выдачи:

Кем выдан:

Бухгалтерские реквизиты:

для оформления договора и бухгалтерских документов

* Контактный телефон:

* Email:

Принимаю условия Пользовательского соглашения

Пользовательское соглашение

1. Я (Клиент), настоящим выражаю свое согласие на обработку моих персональных данных, полученных от меня в ходе отправления заявки на получение информационно-консультационных услуг/приема на обучение по образовательным программам.

2. Я подтверждаю, что указанный мною номер мобильного телефона, является моим личным номером телефона, выделенным мне оператором сотовой связи, и готов нести ответственность за негативные последствия, вызванные указанием мной номера мобильного телефона, принадлежащего другому лицу.

В Группу компаний входят:
1. ООО «МБШ», юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
2. АНО ДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

3. В рамках настоящего соглашения под «персональными данными» понимаются:
Персональные данные, которые Клиент предоставляет о себе осознанно и самостоятельно при оформлении Заявки на обучение/получение информационно консультационных услуг на страницах Сайта Группы компаний http://mbschool.ru/seminars
(а именно: фамилия, имя, отчество (если есть), год рождения, уровень образования Клиента, выбранная программа обучения, город проживания, номер мобильного телефона, адрес электронной почты).

4. Клиент — физическое лицо (лицо, являющееся законным представителем физического лица, не достигшего 18 лет, в соответствии с законодательством РФ), заполнившее Заявку на обучение/на получение информационно-консультационных услуг на Сайта Группы компаний, выразившее таким образом своё намерение воспользоваться образовательными/информационно-консультационными услугами Группы компаний.

5. Группа компаний в общем случае не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Клиентом, и не осуществляет контроль за его дееспособностью. Однако Группа компаний исходит из того, что Клиент предоставляет достоверную и достаточную персональную информацию по вопросам, предлагаемым в форме регистрации (форма Заявки), и поддерживает эту информацию в актуальном состоянии.

6. Группа компаний собирает и хранит только те персональные данные, которые необходимы для проведения приема на обучение/получения информационно-консультационных услуг у Группы компаний и организации оказания образовательных/информационно-консультационных услуг (исполнения соглашений и договоров с Клиентом).

7. Собираемая информация позволяет отправлять на адрес электронной почты и номер мобильного телефона, указанные Клиентом, информацию в виде электронных писем и СМС-сообщений по каналам связи (СМС-рассылка) в целях проведения приема для оказания Группой компаний услуг, организации образовательного процесса, отправки важных уведомлений, таких как изменение положений, условий и политики Группы компаний. Так же такая информация необходима для оперативного информирования Клиента обо всех изменениях условий оказания информационно-консультационных услуг и организации образовательного и процесса приема на обучение в Группу компаний, информирования Клиента о предстоящих акциях, ближайших событиях и других мероприятиях Группы компаний, путем направления ему рассылок и информационных сообщений, а также в целях идентификации стороны в рамках соглашений и договоров с Группой компаний, связи с Клиентом, в том числе направления уведомлений, запросов и информации, касающихся оказания услуг, а также обработки запросов и заявок от Клиента.

8. При работе с персональными данными Клиента Группа компаний руководствуется Федеральным законом РФ № 152-ФЗ от 27 июля 2006г. «О персональных данных».

9. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на адрес электронной почты информации путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru. Также отказаться от получения информации на адрес электронной почты возможно в любое время, кликнув по ссылке «Отписаться» внизу письма.

10. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на указанный мной номер мобильного телефона СМС-рассылки, путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru

11. Группа компаний принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональных данных Клиента от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней третьих лиц.

12. К настоящему соглашению и отношениям между Клиентом и Группой компаний, возникающим в связи с применением соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

13. Настоящим соглашением подтверждаю, что я старше 18 лет и принимаю условия, обозначенные текстом настоящего соглашения, а также даю свое полное добровольное согласие на обработку своих персональных данных.

14. Настоящее соглашение, регулирующее отношения Клиента и Группы компаний действует на протяжении всего периода предоставления Услуг и доступа Клиента к персонализированным сервисам Сайта Группы компаний.

ООО «МБШ» юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А, этаж 2, пом. ХХХIII, ком. 11.

Адрес электронной почты: mbs@mbschool.ru
Тел: 8 800 333 86 68, 7 (495) 646-75-17

Дата последнего обновления: 28.11.2019 г.

Нужна консультация?

Оставьте заявку, и мы подберем вам обучение