Организация контроля качества сервиса и аудита клиентской базы SPA и Wellness

Своевременный контроль бизнес-процессов — залог здорового и надежного предприятия. Осуществлять этот контроль рекомендуется двумя основными способами. Это аудит качества услуг и аудит процессов. Правильная организация аудита и умение внедрить систему необходимых изменений по его итогам особенно важны. Соответствие стандартам высокого качества — вопрос, требующий особого внимания, ведь сервис в индустрии красоты имеет решающее значение.

Этот семинар для вас, если вы:

  • владелец SPA и Wellness компаний
  • менеджер по работе с клиентами
  • руководитель подразделений клиенториентированных предприятий, в состав которых входит SPA

В результате обучения вы:

  • освоите навыки, необходимые для мониторинга и контроля качества сервиса
  • усовершенствуете существующую систему контроля качества услуг
  • научитесь поддерживать сервис на высоком уровне собственными силами
  • сможете разработать план мероприятий по увеличению прибыльности SPA
  • устраните «слабые места» в технологиях и сервисе, а также и оптимизируете системы управления

Программа семинара:

День 1

SPA и Wellness сегодня с точки зрения потребностей клиента

  • Психология потребителя сегодня
  • Потребительская лояльность и удержание клиентов
  • Ключевые тренды развития индустрии
  • Составление современной концепции
  • Новые маркетинговые стратегии
  • Прогнозы будущего индустрии

Определение качества продукта, услуг, сервиса, результата

  • Что такое комплексный Продукт SPA и Wellness
  • Основы клиентского сервиса
  • Основы культуры обслуживания

Стандарты сервиса

  • Определение стандартов качества сервиса
  • Технологии разработки и внедрения стандартов. Базовые элементы
  • Типология стандартов

Создание системы управления качеством сервиса

  • Документы
    • сервисные протоколы администратора рецепции
    • сервисный протокол массажиста
    • сервисный протокол косметолога
    • сервисный протокол спа-технолога
    • сервисный протокол консультанта магазина
    • сервисный протокол официанта
    • сервисный протокол спа-аттенданта
  • Должности и функциональные обязанности. Новый взгляд на полномочия сервисного персонала
  • Новые должности и функциональные обязанности
  • Организация исполнения
  • Материализация неосязаемого продукта
  • Невидимые функциональные службы и системы

Контроль качества сервиса

  • Способы и методы внутреннего менеджмента
  • Способы и методы внешнего менеджмента
  • Как составлять техническое задание для контролинга

Практикум:

  • Кейс «Конструирование оригинального продукта. Создание индивидуального алгоритма»
  • Кейс «Эффективное поведение в конфликте. Создание стандартов»

День 2

Сегментирование клиентской базы

  • Определение сегментирования
  • Этапы сегментирования
  • Маркетинговые признаки сегментирования
  • Основные возрастные группы
  • Ключевые потребности клиентов
  • Демографические отличия клиентских групп
  • Типология потребностей по типу социального поведения
  • Сегментирование по способу оценки потребительской ценности
  • Сегментирование по типу воспринимаемого риска
  • Новое поколение SPA и Wellness

Управление жизненным циклом клиента

Классификация видов клиентских групп способом математического анализа

  • Выручка клиента и описание задач
  • Средний чек клиента показатели и описание задач
  • Количество посещений клиента за период, показатели и описание задач
  • Группы клиентов по рангам. АВС анализ
  • Группа клиентов по уровням посещаемости. XYZ анализ
  • Отмена визитов. Важный инструмент аудита клиентской базы

Анализ специалистов и коэффициент Абсентизма — как влияет на аудит клиентской базы

  • Общее количество клиентов специалиста
  • Выручка специалиста за период
  • Продажа розницы за период
  • Анализ по группам услуг
  • Анализ вложения в обучения и выручки
  • Условно-очищенная выручка
  • По начисленной заработной плате
  • Загрузка рабочего времени
  • Рейтинг специалиста по количеству клиентов разных рангов
  • Первичные клиенты и процент удержания клиентов у специалиста

Практикум: Кейс «Модель обслуживания с пятью разрывами и прогнозирование будущего спроса».

Новые технологии и способы аудита клиентской базы, дальнейшие тактические и стратегические задачи компании

Регистрация на семинар

Пожалуйста, заполните форму ниже. Обязательные поля помечены символом *

«Организация контроля качества сервиса и аудита клиентской базы SPA и Wellness»
Наберите и выберите из найденного.

Нужна консультация?

Оставьте заявку, и мы подберем вам семинар

Пользовательское соглашение

1. Я (Клиент), настоящим выражаю свое согласие на обработку моих персональных данных, полученных от меня в ходе отправления заявки на получение информационно-консультационных услуг/приема на обучение по образовательным программам.

2. Я подтверждаю, что указанный мною номер мобильного телефона, является моим личным номером телефона, выделенным мне оператором сотовой связи, и готов нести ответственность за негативные последствия, вызванные указанием мной номера мобильного телефона, принадлежащего другому лицу.

В Группу компаний входят:
1. ООО «МБШ», юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
2. ООО «МБШ Консалтинг», юридический адрес: 119331, г. Москва, проспект Вернадского, д. 29, офис 520.
3. ЧУДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА — СЕМИНАРЫ», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

3. В рамках настоящего соглашения под «персональными данными» понимаются:
Персональные данные, которые Клиент предоставляет о себе осознанно и самостоятельно при оформлении Заявки на обучение/получение информационно консультационных услуг на страницах Сайта Группы компаний http://mbschool.ru/seminars
(а именно: фамилия, имя, отчество (если есть), год рождения, уровень образования Клиента, выбранная программа обучения, город проживания, номер мобильного телефона, адрес электронной почты).

4. Клиент — физическое лицо (лицо, являющееся законным представителем физического лица, не достигшего 18 лет, в соответствии с законодательством РФ), заполнившее Заявку на обучение/на получение информационно-консультационных услуг на Сайта Группы компаний, выразившее таким образом своё намерение воспользоваться образовательными/информационно-консультационными услугами Группы компаний.

5. Группа компаний в общем случае не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Клиентом, и не осуществляет контроль за его дееспособностью. Однако Группа компаний исходит из того, что Клиент предоставляет достоверную и достаточную персональную информацию по вопросам, предлагаемым в форме регистрации (форма Заявки), и поддерживает эту информацию в актуальном состоянии.

6. Группа компаний собирает и хранит только те персональные данные, которые необходимы для проведения приема на обучение/получения информационно-консультационных услуг у Группы компаний и организации оказания образовательных/информационно-консультационных услуг (исполнения соглашений и договоров с Клиентом).

7. Собираемая информация позволяет отправлять на адрес электронной почты и номер мобильного телефона, указанные Клиентом, информацию в виде электронных писем и СМС-сообщений по каналам связи (СМС-рассылка) в целях проведения приема для оказания Группой компаний услуг, организации образовательного процесса, отправки важных уведомлений, таких как изменение положений, условий и политики Группы компаний. Так же такая информация необходима для оперативного информирования Клиента обо всех изменениях условий оказания информационно-консультационных услуг и организации образовательного и процесса приема на обучение в Группу компаний, информирования Клиента о предстоящих акциях, ближайших событиях и других мероприятиях Группы компаний, путем направления ему рассылок и информационных сообщений, а также в целях идентификации стороны в рамках соглашений и договоров с Группой компаний, связи с Клиентом, в том числе направления уведомлений, запросов и информации, касающихся оказания услуг, а также обработки запросов и заявок от Клиента.

8. При работе с персональными данными Клиента Группа компаний руководствуется Федеральным законом РФ № 152-ФЗ от 27 июля 2006г. «О персональных данных».

9. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на адрес электронной почты информации путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru. Также отказаться от получения информации на адрес электронной почты возможно в любое время, кликнув по ссылке «Отписаться» внизу письма.

10. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на указанный мной номер мобильного телефона СМС-рассылки, путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru

11. Группа компаний принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональных данных Клиента от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней третьих лиц.

12. К настоящему соглашению и отношениям между Клиентом и Группой компаний, возникающим в связи с применением соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

13. Настоящим соглашением подтверждаю, что я старше 18 лет и принимаю условия, обозначенные текстом настоящего соглашения, а также даю свое полное добровольное согласие на обработку своих персональных данных.

14. Настоящее соглашение, регулирующее отношения Клиента и Группы компаний действует на протяжении всего периода предоставления Услуг и доступа Клиента к персонализированным сервисам Сайта Группы компаний.

ООО «МБШ» юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
ООО «МБШ Консалтинг» юридический адрес: 119331, г. Москва, проспект Вернадского, д. 29, офис 520.
ЧУДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА — СЕМИНАРЫ», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

Адрес электронной почты: mbs@mbschool.ru
Тел: 8 800 333 86 68, 7 (495) 646-75-17

Дата последнего обновления: 28.11.2014г.