Сложности и проблемы в организации успешной работы коммерческого медицинского центра: взгляд практика
Данную программу можно организовать только в корпоративном или индивидуальном формате. Для консультации заполните форму внизу страницы.
В стране продолжается реформа здравоохранения, которая объективно способствует росту спроса на доступные и качественные медицинские услуги. Несмотря на определенные экономические проблемы, эту задачу пытаются решить как государственная (муниципальная) система здравоохранения, так и коммерческие организации. Однако в настоящее время на рынке коммерческой медицины усиливается конкуренция, в том числе со стороны крупных игроков, сетевых компаний. Семинар предназначен для тех, кто хочет выйти победителем в этой конкурентной борьбе.
В результате обучения вы:
- научитесь оценивать риски при создании медицинского центра
- изучите особенности оказания медицинских услуг физическим лицам, корпоративным клиентам, клиентам страховых компаний и детям
- освоите уровни контроля качества и безопасности оказанных медицинских услуг
- познакомитесь с ключевыми составляющими безупречного медицинского сервиса
- изучите особенности медицинского менеджмента, его уровни (и проблемы) в большом и малом КМЦ
- сможете повысить эффективность, как личную, так и организации
Программа семинара:
День 1
Идея создания коммерческого медицинского центра (КМЦ) — кому не надо это делать
- Организационно-правовые формы предприятий, классификация КМЦ
- Характеристика планируемого КМЦ, виды деятельности
- Что такое start-up
- Понятие организационной структуры, организационная структура КМЦ, топ-менеджмент
Медицинская служба КМЦ — трудности и ошибки
- Структура медицинской службы в КМЦ в зависимости от моно- и многопрофильности, размера клиники
- Особенности оказания медицинских услуг физическим лицам, корпоративным клиентам, клиентам страховых компаний и детям
- Формирование расписания приема врачей и работы КМЦ — в чем дилемма
- Менеджмент качества. Нужны ли стандарты ISO в КМЦ
- Как связаны между собой стандарты медицинской помощи, критерии / индикаторы качества и стандартные операционные процедуры
- Уровни контроля качества и безопасности оказанных медицинских услуг
- Как реагировать на претензии пациентов
- Как подготовиться к экспертизе со стороны страховых компаний
- Как встречать проверяющие органы
- Нормативные документы, регламентирующие контроль качества и безопасности медицинской деятельности, проведение экспертизы временной нетрудоспособности, организацию и работу врачебной комиссии, клинико-экспертную работу
Практикум: кейс «Внедрение контроля качества и безопасности оказанных медицинских услуг в деятельность КМЦ»
Служба интерфейса и сервиса — передовая линия в борьбе за клиента (пациента)
- Сервис, имидж компании и клиентоориентированность
- Место службы интерфейса и сервиса в организационной структуре КМЦ, в т.ч. самого маленького
- Администратор и оператор call-центра — менеджеры по продажам медицинских услуг
- Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса, как его контролировать
Практикум: кейс «Система оценки работы и мотивации администраторов в КМЦ»
Как повысить эффективность коммерческой службы КМЦ
- Место коммерческой службы в структуре КМЦ, ее функции
- Договорный отдел (менеджер по работе со страховыми компаниями) — при каких условиях возникает конфликт интересов
- Формирование линейки оказываемых услуг, ошибки в структуре и способах изменения прейскуранта
- Разовые услуги физическим лицам и страховым пациентам — что их отличает
- От каких программ обслуживания можно (и нужно) отказаться
День 2
Место маркетинговой службы в КМЦ (большом и малом)
- Понятие маркетинга, рынок медицинских услуг, операционный, стратегический и идеологический маркетинг
- Схема процесса управления медицинским маркетингом, SWOT-анализ, STEP-анализ
- Этапы составления плана маркетинга КМЦ
- Определение каналов продаж и методик воздействия, интернет-маркетинг — что нового
- Как «внешние» потребители зависят от «внутренних» потребителей
Финансовый блок глазами руководителя-нефинансиста в КМЦ
- Из чего / кого состоит финансовый блок КМЦ, их дружба / вражда
- Взаимодействие коммерческой службы с финансовым блоком
- Кто и когда должен участвовать в составление бюджета КМЦ, ответственность за его исполнение
- Управленческий учет — оценка жизнеспособности КМЦ, его доходная и расходная части
- Определения рентабельности медицинских услуг и подразделений КМЦ, примеры
- Работа с дебиторской задолженностью — кто
Современные ИТ-технологии в КМЦ
- Создание единого информационного пространства в КМЦ, медицинские и лабораторные информационные системы (МИС и ЛИС), call- и контакт-центр
- Использование информационных систем как одного из конкурентных преимуществ — CRM, управление качеством медицинской помощи и сервисом, управленческий учет
- ИT-отдел, его место в структуре КМЦ
- Подготовка персонала медицинского центра к внедрению современных ИТ-технологий
Практикум: упражнение «Как провести внутренний аудит КМЦ. Этапы работы»
Менеджмент и персонал — самое главное в КМЦ
- Понятие и функции менеджмента, универсальный алгоритм управленческих решений, цикл Деминга или PDCA
- Особенности медицинского менеджмента, его уровни (и проблемы) в большом и малом КМЦ
- Что влияет на эффективность управленческих решений, что мешает развитию личной эффективности менеджера, что приводит к управленческим ошибкам руководителя
- Как проводить совещания, контролировать исполнение решений
- Система документооборота (электронного) — зачем она
- Роль персонала в медицинском бизнесе, особенности его менталитета, требования к сотрудникам в КМЦ, «коммерческий врач»
- Должностные инструкции, нужен ли список протокольного старшинства
- Система адаптации и мотивации персонала, кодекс организация (поведения сотрудников) — зачем
- Коммерческая тайна в КМЦ
Несколько слов о деловом этикете руководителя и подчиненного в медицине
- Этикет, этикетные модели (деловой и светский этикет), принципы делового этикета
- Правила приветствия и представления в деловом этикете, требования к внешнему виду, дресс-код — есть ли особенности в медицине
- Визитки — врача или клиники
