Менеджмент в гостиничном бизнесе

Программа обучения

День

Очный формат

Продолжительность: 5 дней

Тренеры: Баяндин Николай Иванович, Королева Людмила Борисовна, Панченко Наиля Анваровна, Елизаров Андрей Валерьевич

Расписание: с 10:00 до 17:30

Программа семинара:

День 1

Стандтарты, регламентирующие работу службы приема и размещения

• Служба Приёма и Размещения (СПиР) как стратегическое подразделение гостиницы
• Организационная структура СПиР
• Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы
• Правила предоставления гостиничных услуг (основные законодательные акты, протоколы и постановления, касающиеся сферы предоставления гостиничных услуг)
• Формы рабочей документации
• Как сделать выбор операционной системы управления Front Office
• Общие стандарты службы номерного фонда
• Опросник (check-list) СПиР

Практикум:

• заполнение предустановочной документации перед инсталляцией операционной системы в гостинице. Как избежать ошибок?
• задание по составлению расписания для сотрудников

Операционные процедуры, имеющие влияние на деятельность службы приема и размещения

• Операционные процедуры службы Бронирования
• Операционные процедуры службы Приёма и Размещения
• Операционные процедуры консьержей и белменов
• Операционные процедуры телефонных операторов
• Процедура ночного аудита, закрытие финансового дня в гостинице
• Политика upsales

Практикум:

• разработка операционных процедур и стандартов для СПиР
• кейс «Ночной аудит»

Управление персоналом службы приема и размещения

• Мотивация персонала. Корпоративная культура и стиль управления — как важные инструменты мотивации персонала
• Как удержать сотрудников Front Office, практические советы
• Оценка персонала — как и зачем оценивать сотрудников
• Наставничество и обучение персонала
• Анализ работы персонала. Разработка наград «Сотрудник месяца, года»

Практикум: особенности поиска и подбора гостиничного персонала

Клиентоориентированный сервис

• Работа с различными категориями гостей
• Создание программы лояльности для гостей
• Поощрение частых гостей, распределение Amenity
• Сервис как стратегия
• Знакомство с новейшими технологиями, используемыми в работе службы номерного фонда
• Технология проведения сравнительной статистики

Практикум: составление сравнительной статистики по заданным параметрам в одинаковом сегменте гостиниц. Case study «Как создать идеальный сервис»

День 2

Организация работы отдела Housekeeping

• Номерной фонд средства размещения
• Цели и задачи службы номерного фонда
• Сферы и виды уборки

Практикум: составление задания для горничной на рабочий день. Рассмотрение технологии уборки гостиничного номера

Планирование работы и организационная структура службы номерного фонда

• Организационная структура номерного фонда гостиницы
• Определение обязанностей персонала службы номерного фонда
• Планирование работы службы номерного фонда
• Взаимодействие службы номерного фонда с о службой приёма и размещения, с инженерно — технической службой
• Система контроля работы сотрудников номерного фонда
• Специальные программы уборок (ковры и т. д.)
• Политика службы номерного фонда и связанные с ней процедуры (контроль ключей, забытых и найденных вещей и т. д.) понятие стандарта (продукт, сервис)
• Система контроля процедур номерного фонда и ведение контрольной документации
• Управленческие функции менеджеров номерного фонда
• Управление материально — производственными запасами

Практикум: формирование отдела гостиничного хозяйства. Анализ работы всех подразделений отдела гостиничного хозяйства

Управление материально — производственными запасами

• Уровни номинального количества предметов, необходимых для ежедневной работы службы (аментити) — комплектация жилой комнаты — постельное бельё
• Ассортимент услуг номерного фонда, специальные запросы, работа с гостем/ работа с гостевой жалобой (типы извинений)
• Униформа
• Уборочное оборудование, химикаты (чистящие и моющие средства)
• Проблемы промышленной уборки

Практикум:

• анализ материально-производственных запасов отдела гостиничного хозяйства
• способы сокращения расходов при оснащении номерного фонда

Осуществление контроля за расходами

• Понятие бюджета
• Составление сметы текущих расходов. Смета текущих расходов как средство контроля
• Смета текущих расходов и отчёт о расходах и доходах
• Планирование расходов
• Контроль за расходами (инвентаризационные процедуры)
• Системы закупок. Заключение договоров с фирмами, выполняющими разные виды работ

Практикум: бюджетирование отдела гостиничного хозяйства. Составление сметы прямых расходов

День 3

Организация работы службы общественного питания в гостинице (Food & Beverage)

Часть 1

• Служба Food & Beverage как стратегическое подразделение гостиницы
• Организационная структура службы питания
• Ключевые сотрудники службы организации питания
• Структурные подразделения службы Food & Beverage
• Основной ресторан (All Day Dinning)
• Вечерний ресторан (Fine Dinning)
• Lobby Bar
• Room Service & Mini Bar
• Executive Floor
• Производство (кухня, кондитерский цех)
• Служба продовольственного снабжения
• Выбор, оптимизация и проработка концепции службы организации питания в зависимости от типа гостиницы
• Выбор операционной системы управления службы Food & Beverage

Часть 2

• Принцип построения команды
• Команда как фактор достижения успеха в гостиничном бизнесе
• Формы рабочей документации
• Стандартные операционные процедуры: что это?
• Локальные стандартные операционные процедуры
• Создание и контроль выполнения стандартов обслуживания отдела
• Система отчетности в службе организации питания

Часть 3

• Составление и соблюдение бюджета службы
• Показатели финансовой эффективности службы питания
• Составления календаря событий службы организации питания
• Бюджет расходов и доходов как важная составляющая операционной деятельности гостиницы
• Понятие и контроль себестоимости продуктов и напитков (Food & Beverage cost)

Часть 4

• Сервис как основной показатель работы службы Food & Beverage
• Управление качеством
• Обратная связь с гостем
• Программа лояльности для гостей
• Типы аудитов службы, в том числе «Таинственный гость» (Brand Standards Audit)

День 4

Организация работы отдела продаж, номерного фонда, а также продаж банкетов и конференций

• Структура отдела продаж. Взаимосвязь с другими подразделениями гостиницы
• «Каналы» продаж (сайт гостиницы или корпоративный сайт, отдел бронирования, агентства, корпоративный договор, е — продажи)
• Ценообразование (rack rate, корпоративная цена, агентская цена, цена для Посольства, специальные предложения, Black out dates)
• Технология продаж номеров
• Обоснованность цены (для группы, для специального мероприятия)
• Особенность продаж и организации мероприятий
• Ценообразование услуг по организации мероприятий
• Собственные услуги гостиницы, услуги компаний партнеров
• Обоснованность цены для группы (для специального мероприятия)
• Политика оплаты, условия отмены. Договор
• Специальные программы лояльности гостей (локальные, международные)
• Спонсорство, взаимоотношения со спонсорами
• Мотивация в продажах услуг гостиницы

День 5

Организация работы службы безопасности и системы безопасности в сфере гостеприимства

• Основные понятия безопасности гостиничного бизнеса
• Классификация угроз. Источники угроз. Риски в гостиничном бизнесе
• Учет влияния особенностей гостиничного бизнеса на безопасность. Многофункциональные гостиничные комплексы, мини-отели, туристические гостиницы и другие
• Концепция безопасности гостиничного бизнеса. Нормативные документы, регламентирующие деятельность в области безопасности
• Принципы организации системы безопасности гостиничного бизнеса. Организационные, правовые, инженерно-технические методы обеспечения безопасности. Технические и программно-аппаратные средства защиты
• Информационно-аналитическое обеспечение безопасности гостиницы. Информационная безопасность. Защита коммерческой тайны и персональных данных
• Кадровая безопасность. Персонал и гости как объекты защиты, и как источники угроз
• Деятельность Службы безопасности в чрезвычайных условиях

Дистанционный формат

Состав продукта дистанционного обучения: видеокурсы, электронные учебники, рабочие тетради, массив тестов.

Преподаватели: Кулинич Андрей Иванович, Смирнова Наталья Юрьевна, Станиславчик Елена Николаевна, Хлевная Елена Анатольевна, Фридман Александр Семенович, Проскура Елена Сергеевна

Программа:

Курс «Планирование маркетинговой деятельности компании и ценообразование»

• Что такое маркетинг
• Маркетинг-микс и его применение на практике
• Первое расширение комплекса маркетинга до 7Р и его сочетание с 3С-моделью маркетинга. Форма для экспресс-планирования и проверки комплекса маркетинга компании
• Современные тренды и расширение комплекса маркетинга до 19Р. Как использовать данные тренды в реальном бизнесе
• Смысл маркетингового планирования
• Процедура и маркетинговая структура маркетингового планирования
• Оценка эффективности маркетингового плана
• Что такое цена
• Стратегия ценообразования и жизненный цикл продукта
• Способы определения цены
• Price sensitivity measurement — определение цены на основании воспринимаемой клиентом ценности
• Эластичность цены — использование на практике
• Семь способов изменения цены, как правильно манипулировать ценами
• Способы ценообразования
• Управление скидками и программы лояльности
• Ценовые войны: правила победителей

Основы маркетинга и современные маркетинговые концепции

• Проблемы интерпретации понятия «Маркетинг»
• Используемые в маркетинге термины
• Спрос. Цели маркетинга
• Концепции маркетинговой деятельности организаций
• Маркетинговая философия
• Факторы актуальности маркетинга
• Философия бизнеса, ориентированная на продажи компании
• Информационные технологии и маркетинг
• Недостатки традиционного маркетинга. Маркетинговая и рыночная ориентация
• Социально-этичный маркетинг
• Комплекс маркетинга
• Конкуренция как экономическая категория
• Проблемы определения характеристик конкурентоспособности
• Бенчмаркинг и его этапы
• Основные продуктивные информационные легенды, используемые при анализе конкурентов

Преподаватель Кулинич Андрей Иванович
Практикующий консультант в области стратегии, управления маркетингом и продажами в сфере B2B. Опыт преподавательской деятельности и консультирования с 2000 года.
Член Ассоциации по развитию менеджмента в странах Центральной и Восточной Европы (CEEMAN), член Гильдии маркетологов.
Преподает на программах MBA Московской Международной Высшей Школы Бизнеса (МИРБИС).
Успешный опыт реализованных проектов в различных отраслях на территории России, Белоруссии и Украины. Среди клиентов такие компании «Центртелеком», «Адамас», «Веза», «Роспиртпром», «Кедр» и другие (более подробный перечень приведен ниже).

Курс «Практические инструменты повышения эффективности бизнес-процессов»

• Базовые понятия и принципы процессного управления
• Классификации бизнес-процессов, подходы к выделению ключевых/приоритетных/cтратегически значимых процессов
• Когда можно выводить отдельные процессы на аутсорсинг?
• Инструменты описания бизнес-процессов и сбора информации о процессе
• Расчет индекса проблемности процессов
• Бенчмаркинг процессов
• Основные препятствия к изменению бизнес-процессов
• Анализ степени взаимодействия процессов при выборе процессов для последующей оптимизации
• Показатели эффективности процесса (KPI), критерии их выбора
• Процессные регламенты
• Оценка / проектирование стоимости бизнес-процесса
• Этапы построения процессной системы управления

Преподаватель Смирнова Наталья Юрьевна
Бизнес-тренер, консультант в области организационного управления.
Автор более 10 статей в газетах и журналах: «Учет. Налоги. Право.», «Консультант», «Элитный персонал», «Консультант директора», «ПБОЮЛ», «Юридический справочник руководителя». Автор одного из лучших решений кейса E-xecutive и журнала «Секрет фирмы», опубликованного в январском номере журнала.
Финалист Procter&Gamble Case competition 2006 совместно с Instituto de Empresa

Курс «Финансовое планирование и прогнозирование»

Целевые параметры планирования

• Планирование как функция менеджмента
  • Задачи и принципы планирования
  • Виды планов
• Содержание финансового планирования
  • Финансовое планирование как часть общего процесса планирования
  • Внешние и внутренние факторы планирования
  • Виды финансового планирования
  • Стратегические параметры финансового планирования
• Правила финансирования
• Аналитические коэффициенты. Венчурное финансирование
• Финансовое равновесие и его составляющие
• Финансовая устойчивость
• Ликвидность
• Платежеспособность
• Целевые параметры текущего планирования
• Условия финансирования и проблема недостатка капитала
• Финансовый цикл

Процесс планирования

• Планирование финансов
• План денежных потоков
• Схема формирования денежных потоков
• Инвестиции: определения, классификация
• Основной и оборотный капитал
  • Оценка оборотного капитала
  • Укрупненный метод расчета оборотного капитала
  • Пример расчета оборотного капитала
• Понятие финансирования
  • Источники финансирования
  • Принципы финансирования
  • Таблица денежных потоков
  • Краткосрочные источники финансирования
• Использование баланса предприятия в целях оценки финансовых решений
• План прибыли
• Планирование выручки
• Узловые моменты финансового планирования
• Взаимосвязь финансовых планов
• Характеристики финансового плана
• Краткосрочное планирование: кассовый план

Платежный календарь

• Принципы, правила, последовательность формирования
• Основные этапы разработки системы платежного календаря
  • Формирование плановых данных
• Платежный календарь как инструмент бюджетирования

Управление денежными потоками

• Сущность денежного потока
• Управление денежными потоками
  • Сущность синхронизации денежных потоков
  • Оптимизация денежных потоков предприятия
  • Определение оптимального уровня денежных средств
  • Планирование денежных потоков
  • Прогнозирование денежных потоков

Преподаватель Станиславчик Елена Николаевна
Кандидат экономических наук, доцент, работала на производстве, в научно-исследовательском институте, опытный преподаватель.
Активно занимается консалтингом (оценка инвестиционных проектов, анализ финансового состояния предприятий, постановка системы риск-менеджмента в компании). В настоящее время — начальник отдела отбора и экспертизы инвестиционных проектов Управления проектного финансирования ИнтрастБанка.

Курс «Бюджетирование и контроль затрат»

Бюджетирование в системе управленческого учета

• Бюджетирование в жизни современной компании
• Понятия бюджета и бюджетирования
• Различные ипостаси бюджетирования

Назначение, цели, задачи, объект и основные функции бюджетирования

• Назначение и цели бюджетирования
• Задачи и функции бюджетирования

Финансовая структура предприятия

• Управление по центрам ответственности
• Типы центров ответственности
• Эффективность финансовой структуры: факторы влияния
• Подходы к формированию финансовой структуры предприятия

Перечень бюджетов, схемы бюджетных процессов

• Классификация бюджетов компании
• Операционные и финансовые бюджеты
• Бюджет доходов и расходов (БДР)
• Бюджет движения денежных средств (БДДС)
• Бюджет по балансовому листу (ББЛ)
• Операционные бюджеты
  • Перечень бюджетов, схемы бюджетных процессов. Операционные бюджеты: функциональные бюджеты
  • Инвестиционные бюджеты и бюджеты ЦФО
  • Бюджетный процесс
• Типовой алгоритм составления основного бюджета

Соответствие счетов управленческого учета статьям бюджетов

• Способы формирования управленческого плана счетов
• Способы формирования аналитики управленческого плана счетов

Анализ исполнения бюджетов

• Анализ исполнения бюджетов
• Структурный анализ в бюджетировании
• Вертикальный и горизонтальный структурный анализ
• Факторный анализ в бюджетировании
• Анализ относительной экономии или перерасхода
• Коэффициентный анализ, анализ возврата на инвестиции, анализ безубыточности

Бюджетный регламент

• Бюджетный регламент
• Сроки и порядок разработки бюджетов

Подходы к автоматизации бюджетирования

• Два подхода к автоматизации бюджетирования
• Сравнительный анализ подходов к автоматизации бюджетирования
• Модели планирования и учета
• Автоматизация получения фактической информации (модели учета)
• Автоматизация планирования (модели планирования)

Типичные проблемы бюджетирования

• Классификация типовых проблем бюджетирования
• Проблемы, связанные с организацией системы бюджетирования
• Проблема реализуемости бюджетов. Проблема комплексности бюджетов
• Проблема несоответствия учетных процедур и регистров оперативного и бухгалтерского учета

Преподаватель Хлевная Елена Анатольевна
Бизнес-тренер в области построения систем бюджетирования, управленческого учета и контроллинга на предприятиях.
Стаж работы в финансово — экономической сфере, в том числе на руководящих позициях — более 15 лет. Опыт создания и руководства собственным бизнесом. Автор и преподаватель курса «бюджетирование и контроль затрат», входящего в программу МВА, действительный член Института Профессиональных Бухгалтеров.

Курс «Клиенты на всю жизнь: как победить конкурентов с помощью лучшего сервиса»

Как «закрепить за собой» клиента?

Как задавать на рынке «тон» и всегда быть лучше других?

• Первый этап — определение направления деятельности компании
• Второй этап — поиск «эталонов»
• Третий этап — сбор информации о компании-эталоне
• Четвертый этап — аналитика и синтез

Проблемы и возможности хорошего сервиса

• Старые проблемы и их решение
• Новые возможности

Управление работой с клиентами

• CRM: Consumer Relationship Management
• Основные принципы функционирования системы CRM
• 3 ключевых результата внедрения CRM-систем
• CRM: структура основных модулей
• Как сфокусировать усилия Sales Forces?
• Как оценить, насколько клиент вами доволен?

Как предложить клиенту больше, чем он может себе представить?

Что и как продавать, а что отдать клиенту бесплатно?

Как всегда оказывать действительно хорошие услуги?

Как организовать работу с жалобами и рекламациями?

• Недовольные клиенты или как научиться относиться к жалобам как к подарку?
• Недовольные клиенты остаются клиентами

Кто важнее: клиент или сотрудник?

Как привлечь в компанию и удержать лучших сотрудников?

Как и сколько платить сотрудникам, чтобы добиться отличного обслуживания?

Видеокурс эквивалентен 2-х дневному очному семинару

Преподаватель Фридман Александр Семенович
Управляющий партнер консалтинговой компании, действующий консультант по стратегическому развитию бизнеса.
Практический опыт в консалтинге: С 1993 года реализовал 83 крупных проектов (Латвия, Россия). Проекты затрагивали такие темы, как разработка и внедрение стратегий развития бизнеса, реорганизация системы корпоративного управления, улучшение работы отделов продаж, разработка и реализация корпоративных программ обучения и развития персонала.

Курс «Планирование и подбор персонала»

• Кадровое планирование
• Рынок труда и потенциальные источники рабочей силы
• Подходы к высвобождению персонала
• Бренд привлекательного работодателя
• Формирование требований к соискателю
• Источники поиска кандидатов
• Некоторые особенности электронного рекрутмента и работы с кадровыми агентствами
• Особенности внутреннего рекрутмента
• Первичный отбор соискателей
• Методы оценки кандидатов на этапе отборочных туров
• Рекомендации с предыдущего места работы
• Проблема окончательного выбора
• Предложение о работе (joboffer) и подготовка рабочего места для нового сотрудника
• Оценка эффективности системы поиска, отбора и найма персонала

Преподаватель Проскура Елена Сергеевна
Имеет богатый опыт в области HR-технологий. Реализовала ряд успешных проектов по созданию системы подбора, обучения и развития персонала с самого начала. За период работы внутренним HR-специалистом и HR-консультантом Елена получила опыт работы с регионами и обладает знаниями особенностей региональных рынков России.
Имеет значительный опыт проведения кадрового аудита компаний-клиентов, формирования стратегии управления человеческими ресурсами, разработки и реализации проектов по созданию HR-подразделения и Учебного центра, формированию программ создания политики в области оплаты труда и компенсаций, в том числе для продающего блока компании.