Салон – это место, к которому предъявляются высокие требования этикета, ведь определяющая причина, по которой клиенты платят за услуги салона – это престижность и комфорт. Вести себя согласно этикету может каждый человек, но только профессионал способен делать это постоянно и безупречно. Если Ваши сотрудники – профессионалы в области этикета, Вы можете не беспокоиться за процветание своего салона.
Высокий уровень профессионального этикета в салоне:
- Привлекает новых клиентов и повышает лояльность постоянных посетителей
- Создает респектабельный имидж салона, позволяя объективно повышать стоимость услуг
- Уменьшает риск конфликтных ситуаций
- Дисциплинирует персонал и формирует корпоративную культуру
Почему этикету надо учиться?
- Во всём мире приняты определённые правила профессионального этикета сотрудников салонов, Ваши посетители с этими правилами знакомы и именно по ним оценивают Ваш салон при посещении
- Соблюдение правил этикета только избранными сотрудниками (например, администратором) приводит к противоречию и, в итоге, к недовольству клиентов, может спровоцировать конфликтные ситуации
- Следование этикету в любой, даже конфликтной, ситуации возможно только в том случае, если Ваш персонал усвоил правила на уровне навыков, а не поверхностного запоминания
Результат:
- Грамотный персонал, повышающий лояльность Ваших клиентов
- Респектабельный имидж салона
- Стабильная клиентура и возможность безболезненного повышения цены
- Снижение риска ухода ключевых мастеров и их постоянной клиентуры
- Уменьшение конфликтных ситуаций и ситуаций недовольства со стороны клиентов
- При телефонном обращении клиентов создаётся положительное эмоциональное впечатление
- Весь персонал знает правила работы с клиентом – от создания положительного эмоционального настроя до последующего обслуживания и поддержания лояльности
Целевая аудитория:
Прохождение тренинга рекомендуется всему персоналу салона для обеспечения единого стиля. Тренинг необходим владельцам и руководителям салона, которые контролируют качество работы с клиентами и отвечают за экономическую результативность деятельности компании.
I. Профессиональные и личные качества администратора
- Что необходимо и недопустимо для профессионала
- Эстетические требования к оформлению рабочего места администратора
- Стол, зона для посетителей
- Роль промышленного дизайна
- Предметы, необходимые для успешной работы
- Соблюдение традиций, норм, правил поведения, создающих положительную репутацию фирмы
- Конфиденциальность
II. Искусство общения. Техника межличностных отношений
- Основные факторы, влияющие на процесс коммуникаций
- Что способствует или мешает процессу взаимопонимания?
- Технология эффективного установления контакта
- Эффекты восприятия
- Влияние эмоций
- Как создать выгодное первое впечатление?
- Основные приёмы обаяния
- Элегантность поз и манер
- Многозначность невербальных знаков
- Где и когда допустимы некоторые этикетно-значимые жесты?
- Рукопожатие, поцелуй руки
- Межличностное пространство
- Особенности общения с посетителями из других стран
III. Культура речи
- Голос человека и его возможности
- Основная характеристика «хорошего» и «плохого» голоса
- Умение слушать – важнейший инструмент общения
- Техники слушания
- Типы вопросов
- Интонация, паузы, логическое ударение
- Требования к правильной речи
- Основные формы речевого общения: диалог и монолог
- Как поддержать разговор с клиентом?
- Беседа официальная и неофициальная
- Основные этикетные формы устной речи, бытового и делового общения
- Темы светской беседы
- Запретные темы
- Искусство комплимента
- Умение говорить и принимать комплименты
IV. Культура делового общения
- Каждый сотрудник – лицо фирмы
- Основные принципы этикета
- Виды вежливости: учтивость, корректность, деликатность, тактичность, скромность, пунктуальность
- Этикет служебных взаимоотношений
- Субординация
- Взаимодействия с руководителем фирмы
- Сотрудники, клиенты, посетители, партнёры
- Особенности общения «мужчина-женщина»
- Неформальные взаимоотношения
- Правила встречи, приветствия, представления, знакомства
- Визитная карточка
- Обращение
- Прощание. Как прощаться с клиентом, чтобы его отношение к Вашей фирме стало ещё лучше?
- Подарки, цветы, сувениры
V. Требования к одежде и внешнему виду делового человека
- «Ваша одежда должна говорить о Вас прежде, чем заговорите Вы».
- Выбор индивидуального стиля, соответствующего имиджу компании
- Имиджевые аспекты и этикетные требования
- Законы восприятия
- Как профессионально относиться к своему имиджу?
- Основные стили одежды, их особенности и применение
- Основные ошибки в оформлении внешности
- Ухоженность и аккуратность
- Требования к одежде и внешнему виду делового человека
- Dresscode
- Женская деловая одежда: фасон, цвет, этические требования
- Деловая одежда для мужчин: фасон, расцветка, костюм, рубашка, галстук
- Предметы красноречивого безмолвия: украшения и аксессуары (часы, авторучки, очки, блокноты, запонки, заколки, зонты, сумки, украшения)
- Что приемлемо и что запрещено для деловых мужчин и женщин?
- Причёска, парфюмерия, косметика (мужская и женская)
VI. Мастерство телефонного общения
- Выбор индивидуального стиля общения, соответствующего имиджу фирмы
- Недочёты в телефонном общении, которые отрицательно влияют на имидж салона
- Особенности телефонного общения
- Преимущества и недостатки телефонного общения
- Основные требования этикета к ведению телефонного разговора
- Метод «телефонной улыбки»
- Формирование позитивного отношения к абоненту
- Как поддерживать обратную связь при выслушивании
- Звонки входящие и исходящие
- Регистрация звонков
- «Фильтрация» звонков
- Проблемные разговоры по телефону
- Фразы, которых необходимо избегать
- Как деликатно сказать «нет»
- Ситуации: телефон – телефон; телефон – посетитель
- Автоответчик
- Мобильная связь
VII. Правила приёма клиентов и посетителей
- Основные правила гостеприимства
- Роль первой фразы
- Создание комфорта и атмосферы доверия
- Выявление основных намерений и требований клиента без давления и навязчивости
- Арсенал «этикетных средств» в общении с клиентом
- Как создать у клиента ощущение значимости его визита?
- Как успокоить клиента, если он вынужден ждать?
- Регулирование потоков посетителей
- Посетители с детьми
- Правила подачи кофе, чая, прохладительных и других напитков
- О курении
- Правила этикета при общении с инвалидами
- Особенности общения с клиентами, страдающими дефектами речи, слуха, имеющими физические недостатки
- Обслуживание на дому, основные правила общения
VIII. Форс-мажорные ситуации
- Умение «принять удар», сохраняя собственное достоинство и репутацию фирмы
- Конфликтные ситуации
- Особенности поведения конфликтных людей
- Виды конфликтов, причины их возникновения
- Возражения и претензии
- Правила бесконфликтного общения
- Тактика поведения
- Методы повышения стрессоустойчивости
- В процессе семинара-тренинга проводятся деловые игры и упражнения по закреплению изученного материала.
Подаете заявку
Производите оплату
Проходите обучение очно* или онлайн
Получаете Документ об окончании курса
Получаете материалы курса на e-mail
