Клиент управляет взаимоотношениями с компанией. CRM — новые грани технологии CRM

CRM — это не просто программа, в которую заносятся и систематизируются данные о клиентах компании. Это философия построения долгосрочных взаимоотношений с клиентами, обеспечивающих стабильное развитие компании. И именно в сегодняшней ситуации развития рынка CRM становится определяющим фактором при работе с крупными клиентами и формировании их лояльности.

В результате обучения вы:

• узнаете о современных концепциях управления взаимоотношениями с потребителями и роль персонала в их реализации;
• сможете понять роль внешней среды и уникальной потребительской ценности продукта
• сможете анализировать ценовую и ассортиментную политику компании с точки зрения клиента и с учетом его скрытых потребностей
• сможете управлять степенью лояльности клиента, определить его важность или неважность для компании, выстроить отношения определенным образом согласно статусу
• сможете выстраивать CRM-проект как новую философию компании, способную в разы повысить прибыльность работы с клиентами
• сможете спланировать CRM-проект и успешно его внедрить

Программа семинара:

Современные концепции управления взаимоотношениями с Потребителями и роль персонала в их реализации

Семь стратегий повышения конкурентоспособности от Джека Траута. Современный взгляд на управление взаимоотношениями с Потребителями: маркетинги взаимоотношений с Потребителями, трехмерный и прозрачный (интерактивный). Оценка степени вовлеченности персонала в реализацию стратегии Компании.

Сбалансированная система показателей (ССП) и оценка ключевых стратегических процессов. Формирование культуры стратегического единства. Поведение сотрудников и показатели деятельности. Лидеры лояльности и их стратегии. Сбалансированная система показателей — система для согласования структуры и стратегии. Источники стратегического соответствия в Компании. Стратегическая архитектура цепочки формирования стоимости. Лояльность и ее экономические последствия. Структура и показатели ССП топ-менеджеров.

Анализ организация фактического взаимодействия подразделений Компании в организации взаимоотношений с Потребителями, в том числе сотрудников отделов маркетинга, сервиса и продаж (перекрестные продажи). Причины неисполнения распоряжений и приказов и принцип доктора Деминга. Цели и задачи внутреннего маркетинга: целесообразность внедрения внутренних стандартов взаимодействия подразделений и вариантов разрешения конфликтов по их неисполнению. Подходы к мотивации сотрудников в рамках реализации CRM-проектов.

Совет директоров № 1

Определение ранга значимости показателя аспекта взаимоотношений с Потребителями для подразделений Компании

Внешняя среда и уникальная потребительская ценность продукта

Внешняя среда маркетинга: точки взаимодействия и источники информации о взаимоотношениях с Потребителями/Партнерами. Центры приема обращений Потребителей и типичные ошибки в организации их работы. Анализ истории взаимоотношений с Потребителей: причин их ухода, неудовлетворенного и отложенного спроса.

Потребительская ценность товара/услуги и их восприятие Потребителями. Мифы о стандартных товарах и их ценности. Управление созданием потребительской ценности. Концепция «цепочки создания ценностей». Инновационные стратегии: как вырастить «фиолетовую корову»? Инновационные стратегии. Сервис, как конкурентное преимущество бренда. Подготовка и участие Компании в выставках: регламент бизнес-процесса.

Цена и ценность товара. Основные факторы, влияющие на чувствительность Потребителей к уровню цены. Мониторинг цен конкурентов: регламент бизнес-процесса. Факторы формирования ценовой стратегии на различных типах рынков. Анализ эластичности спроса и точки безубыточности: Принципы ценового стимулирования: виды скидок и возможные последствия недальновидного снижения цен.

Совет директоров № 2

Сравнительный анализ товаров / услуг Компании и Конкурентов: ценовых, ассортиментных и рекламных стратегий

Заседание 5. Какой Потребитель нужен Компании и как повысить его преданность (лояльность)

Психотип Потребителя и его отношение к покупкам. Какой Потребитель всегда прав? Подходы к выбору критериев ранжирования Потребителей и варианты стратегий взаимодействия с различными их категориями: плюсы и минусы. Положительная чистая ценность Потребителя и период полураспада клиентской базы. Элементы маркетинга и пожизненная ценность Потребителей. Стоимостное досье Потребителя и порядок его создания. Философия взаимоотношений с Потребителями

Лояльность и ее экономические последствия. Иерархия показателей оценки экономического эффекта лояльности. Типы постоянных Потребителей и этапы анализа их лояльности. Пять обязательных аспектов программ повышения преданности (лояльности). Параметры оценки потребительской преданности: длина, ширина и глубина. Варианты программ лояльности на различных типах рынков. Мини аудит программы лояльности

Бренд и торговая марка и их роль в повышении преданности. Потребительский капитал торговой марки. Внутренние коммуникации по продвижению бренда

Возможности Интернет и потребительская преданность: мифы и реальность. Бонусные программы и стимулирование сбыта: стандарты проведения ответная реакция на них Потребителей

Совет директоров № 3

Сравнительный анализ товаров/услуг Компании и Конкурентов: ценовых, ассортиментных и рекламных стратегий

CRM-проект: новая философия бизнеса или программный продукт

Модель покупательского поведения. Клиентоориентированность: мифы и реальность. Факторы, определяющие эффективность взаимодействия Потребителя с Компанией. Что ждет руководство Компании от своих клиентских подразделений. Цифры, характеризующие отношение Потребителей к продавцам и продавцов к Потребителям

Основные приемы формирования понимания ценности общего знания. Мотивы внедрения CRM проектов в России. Управление знаниями и опытом Потребителя. Аудит взаимоотношений с Потребителями и единая прозрачная среда управления знаниями о Потребителях: регламент бизнес-процесса. Пять лучших методов управления опытом Потребителей. Что дает Компании реализация CRM-проекта? Типы CRM- систем. Комплексные задачи и цели внедрения CRM-проекта. Этапы реализации комплексного CRM-проекта. Варианты структур БД и карточек Потребителя/Партнера и Поставщика ТМЦ. Внедрение CRM и маркетинговые коммуникации. Типичные заблуждения, связанные с реализацией CRM-проектов

Совет директоров № 4: Десять шагов по реализации CRM проекта

Обсуждение подходов практической реализации CRM-проекта в Компании