Стандарт взаимодействия с недовольными клиентами
Данную программу можно организовать только в корпоративном или индивидуальном формате. Для консультации заполните форму внизу страницы.
Довольные клиенты почти всегда инертны. Редко кто из клиентов по собственной инициативе напишет благодарственное письмо своим поставщикам. Если же что-то не удается, то тут же начинаются претензии и рекламации. Соотношений рекламация и благодарностей в работе большинства компаний составляет примерно 9:1. Но это и не плохо. Клиент ни в коем случае не обязан сообщать Вам о том, что он не доволен. Многие ничего не говорят и просто тихо уходят. Озвученная претензия клиента — это Ваш шанс на вторую попытку. Исследования говорят о том, что 2/3 клиентов остаются с фирмой, если быстро получают ответ. А если они еще и удовлетворены ответом, уровень остающихся клиентов поднимается выше 90%.
У каждой компании может возникать масса специфических причин, каждая из которых способна вызвать негатив у клиента, и в итоге сказаться на экономической эффективности, имидже Компании. Поэтому важно до обучения провести тщательную работу по диагностике причин, вызывающих недовольство клиентов, и разработать индивидуальные, применимые в данной Компании технологии, позволяющие повысить удовлетворенность клиентов. Посредством обучения в корпоративном формате созданные для Компании технологии могут стать стандартами Компании.
В результате обучения вы:
- сможете эффективно проводит переговоры по поводу претензий и рекламаций со стороны клиентов
- сформируете профессиональную уверенность при работе с рекламациями
- разработаете четкую структуру (алгоритм) действий при приёме и отработке рекламаций
- сможете значительно снизить процент недовольных клиентов, а также ликвидировать слабые места в деятельности компании
- сможете повысить доверие и лояльность к компании со стороны клиентов
- сможете увеличить общую удовлетворенность деятельностью компании со стороны партнеров и клиентов
- повысите сознательность и качество работы специалистов компании
- сможете увеличить прибыль, снизить затраты на удержание клиентов
- сможете уменьшить компенсаторные и бонусные выплаты
- сможете обеспечить большую конкурентоспособность компании на рынке
Программа семинара:
Рассмотрение рекламаций
- Классификация жалоб, претензий и рекламаций клиентов. Основные различия между ними
- Действия в случае поступления рекламаций
- Основные этапы (алгоритм) отработки рекламации
- Разговор с клиентом, выяснение сути претензии и мотивов ее предъявления и выбор дальнейшей последовательности действий
Принципы и технология общения с негативно настроенным клиентом
- Отношение к недовольным клиентам
- Нейтрализация претензии на ранней стадии
- Техника отработки эмоциональных возражений
- Управление собственным эмоциональным состоянием. Как эффективно реагировать на стресс
Если клиент прав
- Установление и поддержание личного контакта в процессе взаимодействия с клиентом
- Способы установления взаимопонимания с клиентом
- Умение слушать и задавать вопросы — как способ конструктивного воздействия на клиента
- Приемы аргументации и контраргументации при конструктивном убеждении
- Как правильно извиниться перед клиентом: техники конструктивного извинения
Если клиент не прав
- Алгоритм разрешения конфликтов. Как перевести работу с претензиями в переговоры по разрешению проблемы
- Работа с убеждениями клиента
- Противостояние чужому влиянию: техники психологической защиты
- Как грамотно отказать клиенту
