Управление конфликтами в автосервисе

Конфликтные ситуации в автосервисе — одно из самых популярных явлений, которое обусловлено, с одной стороны, высокой и непрозрачной ценой услуги, с другой, поверхностными знаниями клиента и его крайней подозрительностью. Умение менеджера сервиса правильно провести консультирование и своевременно предотвратить появления недовольства и конфликта позволяет избежать большинства конфликтов и обеспечить лояльность со стороны клиентов.

В результате обучения вы:

  • овладеете комплексом необходимых знаний о психологической составляющей конфликта
  • сможете правильно диагностировать ситуацию потенциального конфликта
  • сможете успешно работать с недовольным клиентом, используя «алгоритм» и техники управления конфликтом
  • сможете предотвращать конфликты и грамотно проводите их профилактику
  • сможете использовать нормы поведения в ситуации потенциального конфликта
  • повысите лояльность клиентов
  • повысите рост продаж и снизите конфликтные ситуации, необходимость компенсировать выплаты и судебные иски
  • повысите репутацию компании и доверие со стороны партнеров

Программа семинара:

Введение

  • Причины и результаты конфликта с клиентом
  • Ресурсная и личностная составляющие конфликта

Постановка цели

  • Определение — что есть цель
  • Значение цели. Модель паровоза (авторская разработка)
  • Критерии цели
  • Постановка цели тренинга

Сотрудник — провокатор конфликта: как этого избежать

  • Деловая игра «Красное и черное»
  • Причины и способы провокаций конфликта
  • Стандарты бесконфликтной работы сотрудника

Непременные условия управления конфликтом

  • Таблица условий успеха при управлении конфликтом

Алгоритм управления конфликтом — обзор (коллективная разработка)

  • Пирамида управления конфликтом
  • 1-я ступень. Самоподготовка
  • 2-я ступень. Контакт. Локализация
  • 3-я ступень. Подготовка клиента
  • 4-я ступень. Конструктивный диалог
  • 5-я ступень. Решение вопроса
  • 6-я ступень. Продажа результата
  • 7-я ступень. Анализ конфликта

1-я ступень

  • Задачи 1-й ступени
  • Простые и надежные методы саморегуляции

2-я ступень. Контакт. Локализация

  • Задачи 2-й ступени
  • Упражнение «Найди пару» (авторская разработка)
  • Фиксация выводов

3-я ступень. Подготовка клиента

  • Задачи 3-й ступени
  • Простые и надежные способы сделать разъяренного клиента вменяемым
  • Ролевые игры
  • Анализ видеосъемки ролевых игр

4-я ступень. Конструктивный диалог

  • Задачи 4-й ступени
  • Проверенные техники ведения диалога с проблемным клиентом
  • Ролевые игры
  • Анализ видеосъемки ролевых игр

5-я ступень. Решение вопроса

  • Стратегии поведения в конфликте (Томас — Киллман)
  • Тест
  • Метод «Вам это дает..»
  • Ролевые игры
  • Анализ видеосъемки ролевых игр
  • Выводы

6-я ступень. Продажа результата

  • Принципы «Продажи результата»
  • Способы «Продажи»

7-я ступень. Анализ конфликта. Самоподготовка

  • Некоторые способы извлечь пользу
  • Практический анализ реальных ситуаций

Отработка алгоритма в целом

  • Ролевые игры
  • Анализ видеосъемки ролевых игр

Составление плана индивидуального развития

  • Задание на отработку приемов саморегуляции
  • Задание на отработку приемов контакта с клиентом
  • Задание на отработку приемов «Подготовки клиента»
  • Задание на отработку приемов «Конструктивного диалога»
  • Задание на отработку приемов «Продажа результата»
  • Задание на отработку приемов «Анализ конфликта»
  • Задание на отработку применения «Алгоритма управления конфликтом» в целом.

Заключение

Регистрация на семинар

Пожалуйста, заполните форму ниже. Обязательные поля помечены символом *

«Управление конфликтами в автосервисе»
Наберите и выберите из найденного.

Нужна консультация?

Оставьте заявку, и мы подберем вам семинар

Пользовательское соглашение

1. Я (Клиент), настоящим выражаю свое согласие на обработку моих персональных данных, полученных от меня в ходе отправления заявки на получение информационно-консультационных услуг/приема на обучение по образовательным программам.

2. Я подтверждаю, что указанный мною номер мобильного телефона, является моим личным номером телефона, выделенным мне оператором сотовой связи, и готов нести ответственность за негативные последствия, вызванные указанием мной номера мобильного телефона, принадлежащего другому лицу.

В Группу компаний входят:
1. ООО «МБШ», юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
2. ООО «МБШ Консалтинг», юридический адрес: 119331, г. Москва, проспект Вернадского, д. 29, офис 520.
3. ЧУДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА — СЕМИНАРЫ», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

3. В рамках настоящего соглашения под «персональными данными» понимаются:
Персональные данные, которые Клиент предоставляет о себе осознанно и самостоятельно при оформлении Заявки на обучение/получение информационно консультационных услуг на страницах Сайта Группы компаний http://mbschool.ru/seminars
(а именно: фамилия, имя, отчество (если есть), год рождения, уровень образования Клиента, выбранная программа обучения, город проживания, номер мобильного телефона, адрес электронной почты).

4. Клиент — физическое лицо (лицо, являющееся законным представителем физического лица, не достигшего 18 лет, в соответствии с законодательством РФ), заполнившее Заявку на обучение/на получение информационно-консультационных услуг на Сайта Группы компаний, выразившее таким образом своё намерение воспользоваться образовательными/информационно-консультационными услугами Группы компаний.

5. Группа компаний в общем случае не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Клиентом, и не осуществляет контроль за его дееспособностью. Однако Группа компаний исходит из того, что Клиент предоставляет достоверную и достаточную персональную информацию по вопросам, предлагаемым в форме регистрации (форма Заявки), и поддерживает эту информацию в актуальном состоянии.

6. Группа компаний собирает и хранит только те персональные данные, которые необходимы для проведения приема на обучение/получения информационно-консультационных услуг у Группы компаний и организации оказания образовательных/информационно-консультационных услуг (исполнения соглашений и договоров с Клиентом).

7. Собираемая информация позволяет отправлять на адрес электронной почты и номер мобильного телефона, указанные Клиентом, информацию в виде электронных писем и СМС-сообщений по каналам связи (СМС-рассылка) в целях проведения приема для оказания Группой компаний услуг, организации образовательного процесса, отправки важных уведомлений, таких как изменение положений, условий и политики Группы компаний. Так же такая информация необходима для оперативного информирования Клиента обо всех изменениях условий оказания информационно-консультационных услуг и организации образовательного и процесса приема на обучение в Группу компаний, информирования Клиента о предстоящих акциях, ближайших событиях и других мероприятиях Группы компаний, путем направления ему рассылок и информационных сообщений, а также в целях идентификации стороны в рамках соглашений и договоров с Группой компаний, связи с Клиентом, в том числе направления уведомлений, запросов и информации, касающихся оказания услуг, а также обработки запросов и заявок от Клиента.

8. При работе с персональными данными Клиента Группа компаний руководствуется Федеральным законом РФ № 152-ФЗ от 27 июля 2006г. «О персональных данных».

9. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на адрес электронной почты информации путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru. Также отказаться от получения информации на адрес электронной почты возможно в любое время, кликнув по ссылке «Отписаться» внизу письма.

10. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на указанный мной номер мобильного телефона СМС-рассылки, путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru

11. Группа компаний принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональных данных Клиента от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней третьих лиц.

12. К настоящему соглашению и отношениям между Клиентом и Группой компаний, возникающим в связи с применением соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

13. Настоящим соглашением подтверждаю, что я старше 18 лет и принимаю условия, обозначенные текстом настоящего соглашения, а также даю свое полное добровольное согласие на обработку своих персональных данных.

14. Настоящее соглашение, регулирующее отношения Клиента и Группы компаний действует на протяжении всего периода предоставления Услуг и доступа Клиента к персонализированным сервисам Сайта Группы компаний.

ООО «МБШ» юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
ООО «МБШ Консалтинг» юридический адрес: 119331, г. Москва, проспект Вернадского, д. 29, офис 520.
ЧУДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА — СЕМИНАРЫ», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

Адрес электронной почты: mbs@mbschool.ru
Тел: 8 800 333 86 68, 7 (495) 646-75-17

Дата последнего обновления: 28.11.2014г.