Управление конфликтами в автосервисе
Данную программу можно организовать только в корпоративном или индивидуальном формате. Для консультации заполните форму внизу страницы.
Конфликтные ситуации в автосервисе — одно из самых популярных явлений, которое обусловлено, с одной стороны, высокой и непрозрачной ценой услуги, с другой, поверхностными знаниями клиента и его крайней подозрительностью. Умение менеджера сервиса правильно провести консультирование и своевременно предотвратить появления недовольства и конфликта позволяет избежать большинства конфликтов и обеспечить лояльность со стороны клиентов.
В результате обучения вы:
- овладеете комплексом необходимых знаний о психологической составляющей конфликта
- сможете правильно диагностировать ситуацию потенциального конфликта
- сможете успешно работать с недовольным клиентом, используя «алгоритм» и техники управления конфликтом
- сможете предотвращать конфликты и грамотно проводите их профилактику
- сможете использовать нормы поведения в ситуации потенциального конфликта
- повысите лояльность клиентов
- повысите рост продаж и снизите конфликтные ситуации, необходимость компенсировать выплаты и судебные иски
- повысите репутацию компании и доверие со стороны партнеров
Программа семинара:
Введение
- Причины и результаты конфликта с клиентом
- Ресурсная и личностная составляющие конфликта
Постановка цели
- Определение — что есть цель
- Значение цели. Модель паровоза (авторская разработка)
- Критерии цели
- Постановка цели тренинга
Сотрудник — провокатор конфликта: как этого избежать
- Деловая игра «Красное и черное»
- Причины и способы провокаций конфликта
- Стандарты бесконфликтной работы сотрудника
Непременные условия управления конфликтом
- Таблица условий успеха при управлении конфликтом
Алгоритм управления конфликтом — обзор (коллективная разработка)
- Пирамида управления конфликтом
- 1-я ступень. Самоподготовка
- 2-я ступень. Контакт. Локализация
- 3-я ступень. Подготовка клиента
- 4-я ступень. Конструктивный диалог
- 5-я ступень. Решение вопроса
- 6-я ступень. Продажа результата
- 7-я ступень. Анализ конфликта
1-я ступень
- Задачи 1-й ступени
- Простые и надежные методы саморегуляции
2-я ступень. Контакт. Локализация
- Задачи 2-й ступени
- Упражнение «Найди пару» (авторская разработка)
- Фиксация выводов
3-я ступень. Подготовка клиента
- Задачи 3-й ступени
- Простые и надежные способы сделать разъяренного клиента вменяемым
- Ролевые игры
- Анализ видеосъемки ролевых игр
4-я ступень. Конструктивный диалог
- Задачи 4-й ступени
- Проверенные техники ведения диалога с проблемным клиентом
- Ролевые игры
- Анализ видеосъемки ролевых игр
5-я ступень. Решение вопроса
- Стратегии поведения в конфликте (Томас — Киллман)
- Тест
- Метод «Вам это дает..»
- Ролевые игры
- Анализ видеосъемки ролевых игр
- Выводы
6-я ступень. Продажа результата
- Принципы «Продажи результата»
- Способы «Продажи»
7-я ступень. Анализ конфликта. Самоподготовка
- Некоторые способы извлечь пользу
- Практический анализ реальных ситуаций
Отработка алгоритма в целом
- Ролевые игры
- Анализ видеосъемки ролевых игр
Составление плана индивидуального развития
- Задание на отработку приемов саморегуляции
- Задание на отработку приемов контакта с клиентом
- Задание на отработку приемов «Подготовки клиента»
- Задание на отработку приемов «Конструктивного диалога»
- Задание на отработку приемов «Продажа результата»
- Задание на отработку приемов «Анализ конфликта»
- Задание на отработку применения «Алгоритма управления конфликтом» в целом.