Секретарь — лицо компании. Стандарты корпоративного имиджа

Корпоративная культура компании — это свод правил, стандартов поведения и идеологических постулатов на которых базируется стиль взаимодействия сотрудников внутри компании, с клиентами и внешними контрагентами. Корпоративные стандарты являются неотъемлемым элементом корпоративной культуры и способом формирования имиджа компании. А какого позитивного или нет, зависит от того, насколько сотрудники компании обладают навыками приема входящих звонков, знают стандарты делового стиля одежды и делового этикета.

Секретарь — лицо компании. Можно провести аналогию и сравнить секретаря с витриной магазина. От того, насколько эта витрина красиво оформлена, проходящие мимо потенциальные покупатели, заходят в магазин или нет. Впечатление, которое создает секретарь при встрече посетителей или ответе на входящий звонок влияет на восприятие компании, формирование решения о сотрудничестве потенциального клиента и способствует лояльности существующих клиентов.

Этот семинар для Вас, если Вы:

  • помощник руководителя
  • руководитель секретариата
  • управляющий делами
  • секретарь-референт
  • офис-менеджер
  • регулярно взаимодействуете с клиентами и посетителями компании

В результате обучения Вы:

  • рассмотрите, как взаимодействовать с клиентом по телефону
  • научитесь работать со сложным клиентом
  • узнаете как произвести позитивное первое впечатление
  • получите первичные навыки эффективных

Программа семинара:

Корпоративная культура

  • Понятие корпоративной культуры
  • Определение стандартов корпоративного имиджа и репутации компании: телефонные коммуникации, деловой имидж, стандарты обслуживания и т.п.

Понятие коммуникаций

  • Что являются составляющим коммуникативной знаковой системы
  • Первое впечатление нельзя произвести дважды

Невербальные коммуникации

  • Общие понятия о некоторых элементах невербальной коммуникации
  • Внешний вид
  • Кинестетика
    • пантомимика (язык тела)
    • жестикуляция (язык жестов)
    • мимика
  • Паралингвистика (высота, тон голоса)
  • Экстралингвистика (темп речи)

Вербальные коммуникации

  • Понятие и формы вербальной коммуникации
  • Понятие вербальной коммуникации
  • Слушать, не значит слышать. Тест «Умеете ли вы слушать?»
  • Методы активного слушания
  • Основные правила телефонной беседы

Внешний вид сотрудников — часть корпоративного имиджа компании

  • Какие существуют стили одежды?
  • Почему мы выбираем те или иные стили одежды?
  • В каких ситуациях уместны те или иные стили одежды?

«Фирменный стиль» — одежда для работы

  • «Фирменный или деловой стиль» составляющий элемент корпоративной культуры компании
  • Требования к деловому костюму
  • Аксессуары — важная составляющая делового костюма
  • Психологические аспекты восприятия формы и фактуры, необходимые при построении имиджа
  • Особенности цветовосприятия и выбор цветовой гаммы делового костюма

Понятие телефонных коммуникаций

  • Что такое телефонные коммуникации?
  • Диагностика уровня знаний особенностей телефонных коммуникаций участников
  • Определение отличительных особенностей телефонных коммуникаций. Интерактив
  • Упражнение на умение слушать. Снимается на видеокамеру. Обсуждение
  • Как вы говорите по телефону? Диагностика умения реагировать на входящие звонки. Тестирование. Обсуждение результатов
  • Что такое «приятный» голос? Кейс на формирование критериев «приятного» голоса
  • Почему важно, какой именно голос слышит клиент?
  • Как добиться «приятного» звучания голоса? Техники речи для телефонного общения
  • Упражнение «Анализ фраз». Как воспринимает Ваши фразы клиент?

Понятие «телефонный имидж компании»

Что такое «телефонный имидж». Определение основных правил «телефонного имиджа»

  • Определение основных правил делового телефонного этикета
  • Почему важен телефонный имидж в компании
  • Как надо представляться
  • Какие существуют правила приема телефонных звонков

Типы клиентов

  • Какие бывают клиенты
  • Отличительные черты клиентов
  • Как работать с различными типами клиентов. Упражнение на отработку навыков
  • Алгоритм работы с конфликтным клиентом. Деловая игра «Позвонил недовольный клиент»
  • Немного о стресс-менеджменте

Стандарты сервисного обслуживания клиентов

  • Выработка стандартов сервисного обслуживания клиентов. Работа в группах
  • Презентация стандартов, выработанных в группах. Защита
  • Выбор единых стандартов наиболее соответствующих корпоративной культуре компании

Регистрация на семинар

Пожалуйста, заполните форму ниже. Обязательные поля помечены символом *

«Секретарь — лицо компании. Стандарты корпоративного имиджа»
Наберите и выберите из найденного.