Продажа товаров и услуг по телефону

Программа может состоять из занятий по четыре и восемь часов, на которых слушателям будут даны информационные сообщения, проведены практические занятия и тренинги с использованием видеотехники.

Тренером может быть проведено тестирование участников на начальном и завершающем этапах семинара, через месяц после окончания внутрифирменного обучения.

Занятия будут проходить в специально оговоренные дни во время, удобное для слушателей.

В процессе занятий участники программы получат комплект документов, содержащий конспект информационных сообщений, тесты, условия деловых игр. По результатам программы будет подготовлен отчет, включающий анализ результатов тестирования, разработанные для компании «Внутрифирменные стандарты ведения переговоров с покупателем по телефону».

Программа семинара:

Клиентинговый подход в бизнесе

  • Что должны знать менеджеры по продажам о клиентинговом подходе
  • Ориентация на клиента как необходимое условие эффективной работы компании на современном рынке близких предложений и сравнимых цен. Идея и инструменты клиентинга: способы завоевания и удержания клиента
  • Лестница степеней приверженности клиента компании. Как из потенциального клиента сделать постоянного, а затем — сторонника своей компании

Индивидуальный подход к клиенту

  • Психология клиента как инструмент реализации данного подхода
  • Развитие умений менеджеров по продажам определять социальный тип клиента по его поведению. Возможности диагностики клиентов в условиях телефонного общения
  • Тестирование участников тренинга для определения своего типа личности и понимания особенностей каждого типа на примере себя и своих клиентов
  • Опасные зоны во взаимодействии с клиентом
  • Резюме: как строить разговор с клиентом в зависимости от типа личности клиента
  • Тест «Проверка знаний по технике продаж»

Базовые принципы телефонного разговора с клиентом

  • Специфика телефонных переговоров. Преимущества и сложности телефонной продажи
  • Основные стадии телефонного разговора с клиентом
  • Факторы, влияющие на благоприятное впечатление о компании: характеристики голоса, стереотипы восприятия голоса менеджеров по продажам
  • Подготовка к телефонным продажам. План телефонного разговора

Установление контакта с клиентом

  • Формирование первого впечатления о себе и о компании как первоначальный способ завоевания клиента
  • Психологические барьеры при звонке клиенту
  • Речевые барьеры и речевой этикет
  • «Присоединение» к клиенту по темпу, громкости речи
  • Как «прорваться» через секретаря
  • Как «заинтересовать» и расположить к себе клиента. С чего начинаются телефонные переговоры: разработка начальных речевых модулей

Выявление / расширение / формирование потребностей и возможностей клиента

  • Управление разговором с клиентом по телефону как один из важнейших факторов его результативности
  • Приемы активного слушания: уточнение, перефразирование, резюмирование слов клиента
  • Развитие умений задавать различные типы вопросов: открытые (выясняющие), альтернативные, закрытые. Понимание, какого результата можно достичь с их помощью, как их задавать и когда использовать лучше всего
  • Развитие умений с помощью активного слушания и различных видов вопросов управлять инициативой в ведении переговоров с клиентом с учетом нормативов компании
  • Развитие умений определять приоритеты в потребностях клиента
  • Отработка умений установления, выявления и формирования запроса клиента (с использованием видеотехники)

Аргументация и презентация товара

  • Основные правила презентации. Развитие умений переводить свойства товара в выгоду для клиента
  • Развитие умений убеждать в расширении ассортимента
  • Развитие умений говорить как о преимуществах, так и слабых сторонах своего товара. Как отвечать на вопросы о конкурентах
  • Акцент на важности позитивных высказываний при убеждении клиента: ограничения на использование частицы «не»
  • Развитие умений использовать в разговоре с клиентом активные формы высказываний
  • Отработка всего процесса взаимодействия с клиентом (с использованием видеотехники)

Ответы на вопросы и возражения клиента

  • Основные принципы обработки возражений в условиях ведения переговоров по телефону
  • Что делать, если клиент встречает предложение отказом. Виды возражений и способы ответов на них
  • Работа в малых группах: разработка вариантов ответов на основные возражения клиентов
  • Что отвечать клиенту, который выдвигает возражения или претензии по какому-либо поводу: алгоритм действий
  • Работа с возражениями по цене
  • Способы разрешения и профилактики спорных ситуаций, как с клиентом, так и среди сотрудников. Принцип айсберга: основные составляющие

Способы завершения процесса продажи

  • Развитие умений почувствовать момент завершения продажи
  • Как подвести клиента к мысли, что пора завершать процесс «сегодня и именно у нас». Приемы завершения процесса продажи
  • Поддержка клиента в его решении совершить покупку
  • Отработка всего процесса ведения переговоров с клиентом по телефону (с использованием видеотехники)

Анализ процесса продаж

  • Что помогает клиенту сделать заказ
  • Ошибки, из-за которых заказ может не состояться
  • Анализ своего стиля продаж. Определение направлений индивидуального развития
  • Тест «Проверка знаний по технике продаж» (повторно)

Регистрация на семинар

Пожалуйста, заполните форму ниже. Обязательные поля помечены символом *

«Продажа товаров и услуг по телефону»
Наберите и выберите из найденного.

Нужна консультация?

Оставьте заявку, и мы подберем вам семинар

Пользовательское соглашение

1. Я (Клиент), настоящим выражаю свое согласие на обработку моих персональных данных, полученных от меня в ходе отправления заявки на получение информационно-консультационных услуг/приема на обучение по образовательным программам.

2. Я подтверждаю, что указанный мною номер мобильного телефона, является моим личным номером телефона, выделенным мне оператором сотовой связи, и готов нести ответственность за негативные последствия, вызванные указанием мной номера мобильного телефона, принадлежащего другому лицу.

В Группу компаний входят:
1. ООО «МБШ», юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
2. ООО «МБШ Консалтинг», юридический адрес: 119331, г. Москва, проспект Вернадского, д. 29, офис 520.
3. ЧУДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА — СЕМИНАРЫ», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

3. В рамках настоящего соглашения под «персональными данными» понимаются:
Персональные данные, которые Клиент предоставляет о себе осознанно и самостоятельно при оформлении Заявки на обучение/получение информационно консультационных услуг на страницах Сайта Группы компаний http://mbschool.ru/seminars
(а именно: фамилия, имя, отчество (если есть), год рождения, уровень образования Клиента, выбранная программа обучения, город проживания, номер мобильного телефона, адрес электронной почты).

4. Клиент — физическое лицо (лицо, являющееся законным представителем физического лица, не достигшего 18 лет, в соответствии с законодательством РФ), заполнившее Заявку на обучение/на получение информационно-консультационных услуг на Сайта Группы компаний, выразившее таким образом своё намерение воспользоваться образовательными/информационно-консультационными услугами Группы компаний.

5. Группа компаний в общем случае не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Клиентом, и не осуществляет контроль за его дееспособностью. Однако Группа компаний исходит из того, что Клиент предоставляет достоверную и достаточную персональную информацию по вопросам, предлагаемым в форме регистрации (форма Заявки), и поддерживает эту информацию в актуальном состоянии.

6. Группа компаний собирает и хранит только те персональные данные, которые необходимы для проведения приема на обучение/получения информационно-консультационных услуг у Группы компаний и организации оказания образовательных/информационно-консультационных услуг (исполнения соглашений и договоров с Клиентом).

7. Собираемая информация позволяет отправлять на адрес электронной почты и номер мобильного телефона, указанные Клиентом, информацию в виде электронных писем и СМС-сообщений по каналам связи (СМС-рассылка) в целях проведения приема для оказания Группой компаний услуг, организации образовательного процесса, отправки важных уведомлений, таких как изменение положений, условий и политики Группы компаний. Так же такая информация необходима для оперативного информирования Клиента обо всех изменениях условий оказания информационно-консультационных услуг и организации образовательного и процесса приема на обучение в Группу компаний, информирования Клиента о предстоящих акциях, ближайших событиях и других мероприятиях Группы компаний, путем направления ему рассылок и информационных сообщений, а также в целях идентификации стороны в рамках соглашений и договоров с Группой компаний, связи с Клиентом, в том числе направления уведомлений, запросов и информации, касающихся оказания услуг, а также обработки запросов и заявок от Клиента.

8. При работе с персональными данными Клиента Группа компаний руководствуется Федеральным законом РФ № 152-ФЗ от 27 июля 2006г. «О персональных данных».

9. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на адрес электронной почты информации путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru. Также отказаться от получения информации на адрес электронной почты возможно в любое время, кликнув по ссылке «Отписаться» внизу письма.

10. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на указанный мной номер мобильного телефона СМС-рассылки, путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru

11. Группа компаний принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональных данных Клиента от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней третьих лиц.

12. К настоящему соглашению и отношениям между Клиентом и Группой компаний, возникающим в связи с применением соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

13. Настоящим соглашением подтверждаю, что я старше 18 лет и принимаю условия, обозначенные текстом настоящего соглашения, а также даю свое полное добровольное согласие на обработку своих персональных данных.

14. Настоящее соглашение, регулирующее отношения Клиента и Группы компаний действует на протяжении всего периода предоставления Услуг и доступа Клиента к персонализированным сервисам Сайта Группы компаний.

ООО «МБШ» юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
ООО «МБШ Консалтинг» юридический адрес: 119331, г. Москва, проспект Вернадского, д. 29, офис 520.
ЧУДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА — СЕМИНАРЫ», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

Адрес электронной почты: mbs@mbschool.ru
Тел: 8 800 333 86 68, 7 (495) 646-75-17

Дата последнего обновления: 28.11.2014г.