Потребительская лояльность. Удержание клиентов
Данную программу можно организовать только в корпоративном или индивидуальном формате. Для консультации заполните форму внизу страницы.
Программы лояльности являются одним из наиболее развитых инструментов улучшения и сохранения отношений с клиентами. Постоянный клиент — это постоянный доход, постоянный клиент с большим доверием воспринимает ваши предложения. «Нового» клиента убедить сделать заказ в несколько раз дороже, чем «старого». Поэтому удержание «старых» клиентов и разработка системы, в которой большинство «новых» клиентов станут постоянными, являются основными задачами построения клиентского сервиса.
На нашем семинаре вы научитесь применять клиентоориентированный подход в совокупности с многообразием методов усиления лояльности клиентов.
В результате обучения вы:
- научитесь определять приоритетных клиентов
- сможете разработать политику удержания клиентов
- узнаете способы оценки удовлетворенности клиентов
- научитесь измерять показатели удержания клиентов и их лояльности
- сможете рассчитать экономический эффект от программы удержания
- узнаете, как разработать и реализовать программу удержания постоянных клиентов
Программа семинара:
Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов
- Понятие потребительской лояльности
- Виды лояльности. Измерение лояльности
- Использование лояльности для определения потенциала рынка
- Эмоциональная и рациональная составляющие лояльности. Что хочет покупатель
- Влияние факторов удовлетворенности и вовлеченности на продолжительность отношений с клиентом
- Факторы, влияющие на постоянство клиента
- Управление жизненным циклом клиента
Практикум: разработка инструментов управления активностью разных категорий клиентов
Определение приоритетных клиентов
- Основные показатели качества удержания клиентов
- Понятие пожизненной ценности клиента
- Метод расчета прибыльности клиента
- Анализ статистики продаж для определения приоритетных направлений развития клиентской базы
- Матрицы микросегментации: прибыль / потенциал, выручка / размер и т.д.
- Определение приоритетов в клиентской политике
- Оптимизация расходов на службу продаж и сервиса
Практикум:
- кейс «Расчет прибыльности клиентов»
- разработка методики внутренней сегментации клиентов для компаний участников
Нематериальные составляющие программы удержания
- Клиентоориентированность как конкурентное преимущество компании
- Ретроспектива системы 5P
- Требования к персоналу отдела продаж
- Оптимизация продукта при помощи модели Нориаки Кано. Ограничения применения модели Нориаки Кано
- Система регулярного управления надлежащим сервисом
Практикум:
- оптимизация сервиса и удержание по показателям 5P
Материальные формы поощрения лояльности
- Виды программ поощрения, их преимущества и недостатки
- Поощрение конечных потребителей
- Поощрение торговопроводящей цепи
- Правила проведения программы поощрения
- Ключевые ошибки при проведении программ поощрения постоянных клиентов. Устранение ошибок
- Планирование программы поощрения
- Использование современных технологий при развитии лояльности клиентов
- Расчет эффективности и оценка результатов программ поощрения
Практикум: разработка программы лояльности клиентов