Клиентская база — инструмент развития и поддержания стабильности бизнеса компании

Достаточно часто происходит ситуация, когда руководство компании требует от своих подчиненных, находить и привлекать как можно больше новых клиентов.

Сотрудники компании, расходуя ее ресурсы, занимаются нахождением потенциальных клиентов, при этом, они не особенно задумываются, над соответствием этих клиентов целям, задачам и возможностям компании. Клиенты найдены, с ними начинается работа по привлечению. В процессе привлечения обнаруживается, что клиенты оказывают сильное сопротивление такому привлечению. Сотрудники компании идут на уступки и «жирные» клиенты привлечены. Проходит определенный период работы с ними, за который клиенты успевают сделать несколько покупок, объемы продаж возросли, но качественного изменения показателей объема прибыли нет! Стабильности в бизнесе компании не прибавилось! Рыночные возможности компании не увеличились.

Почему? Не потому ли, что эти клиенты по своим КФУ, не подходят для бизнеса компании и работать с ним в целом нерентабельно.

У каждой компании в течение ее жизненного цикла накапливается определенное количество клиентов, которые приносят ей прибыль, покупая ее товары или услуги, но кто из них нужен и важен для ее бизнеса?

Данный тренинг поможет разобраться в этой ситуации и найти ответы на поставленные вопросы.

Этот семинар для вас, если вы:

• менеджер по продажам
• КАМ
• руководитель отделов
• директор по продажам
• коммерческий директор

Цель семинара:

• формирование и структурирование у участников системного маркетингового видения, по теме «клиентская база», которое позволит более эффективно управлять коммерческой деятельностью своей компании
• предоставить участникам возможность многовариантного использования «КБ»:
  • как инструмента планирования, анализа, организации и контроля над сбытовой деятельностью компании (отдела)
  • как инструмента для создания и развития системы дистрибуции
  • как инструмента управления рентабельностью
• показать участникам степень влияния на общие бизнес-процессы компании, клиентской базы

В результате обучения вы:

• участники получат возможность многовариантного использования «КБ» для повышения эффективности решения бизнес-задач, возникающих в процессе руководства (отделом, компанией)

Программа семинара:

Основные ошибки в управлении продажами

• Ориентация на валовые показатели сбыта как основная ошибка в управлении продажами
• Если у Вас нет клиентской базы, то вы не управляете своим бизнесом, им управляют Ваши клиенты

Практикум:

• «Проведение аудита своего понимания управления продажами»

В результате:

• участники проведут анализ своего видения и понимания основных ошибок в управлении процессом продаж
• у участников сформируется четкое видение причин способствующих возникновению ошибок в управлении продажами

Что называют клиентской базой?

• «КБ» это компьютерная программа или список клиентов
• В чем отличия клиентской базы («КБ») от списка клиентов
• Из чего состоит клиентская база (customer base)
• Базовая концепция жизненного цикла клиента «CLF» (customer lifecycle)
• Кто такие клиенты и их место в клиентской базе
• Создание общего понятийного аппарата по теме: «Что такое клиентская база»

Практикум:

• «Проведение аудита своего понимания клиентской базы»
• «Отличия клиентской базы от списка клиентов»

В результате:

• участники проведут анализ своего видения и понимания клиентской базы
• у участников сформируется четкое видение основных компонентов, которые превращают список клиентов в клиентскую базу

Возможности КБ

• Значимость клиентской базы для бизнеса компании с точки зрения стратегии и тактики
• Клиентская база — один из наиболее важных и значимых активов компании
• «КБ» как главный инструмент работы (и защиты) с «TBE» (total business experience) накопленный бизнес опыт компании
• «КБ» и маркетинговая стратегия CRM
• Четыре основных принципа стратегии CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) описываемые моделью «И.Д.В.О.»
• Возможности «КБ» в двух областях оперирования бизнесом компании: «маркетинг» и «управление»
• «КБ» и три среды внешняя, операционная, внутренняя организации
• «КБ» и основные компоненты менеджмента: анализ, планирование, организация, контроль
• Управление посредством «КБ» комплексом маркетинга
• Модель «Возможности и ресурсы КБ»

Практикум:

• «Анализ возможностей клиентской базы»

В результате:

• участники смогут провести анализ своего видения возможностей клиентской базы и в результате увидеть, на сколько процентов они их использовали ранее
• участники сформируют структурированное, масштабное видение всех возможностей использования клиентской базы, как инструмента анализа и управления бизнесом компании

Аудит «КБ» компании

• 14 этапов проведения процесса аудита «КБ»

Практикум:

• «Анализ состояния и эффективности клиентской базы»

В результате:

• участники смогут провести маркетинговый аудит клиентской базы компании (или ее части) с которой они работают. По результатам аудита участники смогут определить и понять, в каком виде находится клиентская база компании (в виде базы или списка клиентов)
• участники получат возможность увидеть и оценить все последствия для бизнеса компании при отсутствии нее «КБ» либо неоптимальной ее структуре
• опираясь на полученную картину состояния «КБ» участники смогут сформировать перечень необходимых мероприятий по ее созданию или оптимизации

Технология создания клиентской базы

• Инструменты для создания «КБ»: модель «Управления будущим» и «Карточка клиента»
• Анализ бизнес-целей и задач стоящих перед компанией
• Анализ целей и задач, стоящих перед клиентами компании
• Сегментирование клиентской базы
• Создание профиля для различных категорий клиентов (с учетом целей и задач компании)
• Определение вида (типа) системы дистрибуции
• Разработка паспорта региона (сегмента)

Практикум:

• «Работа с моделью ТРИАДА УПРАВЛЕНИЯ»
• «Создание критериев для сегментирования клиентской базы»

В результате:

• участники получат структурированное видение и понимание технологии и инструментов, необходимых для создания клиентской базы
• участники осознают степень важности и необходимости для успешного формирования «КБ» таких инструментов как: карточка клиента и профиль клиента
• участники получат некоторый практический опыт по использованию алгоритма формирования «КБ». Знания, полученные в этом блоке, позволят участникам провести оптимизацию уже существующей «КБ», либо создать ее с «нулевого цикла». Опираясь на инструменты и технологии этого блока участники смогут оказать эффективное воздействие на процесс продаж

«Карточка клиента» как основной инструмент формирования базы данных о клиенте

• Создание специальной информационной формы «карточка клиента» (КК)
• Типичные ошибки при создании «КК»
• Структура информационных блоков «КК»
• CRM составляющая «КК»
• Виды «КК»: бумажный и электронный
• Преодоление проблем с ведением «КК»
• Формирование «клиентских блоков» в соответствии с профилями клиентов«
• Объединение «клиентских блоков» в структуру «КБ»

Практикум:

• «Анализ карточки клиента»

В результате:

• участники познакомятся с принципами и технологией формирования инструмента (карточка клиента) для сбора и аккумулирования информации о клиентах и взаимоотношениях с ними
• участники получат представление о необходимом наборе критериев для создания эффективной карточки клиента. Участники получат эффективный алгоритм ведения карточки клиента. Участники увидят четкую связь КК и принципов CRM

Как управлять клиентской базой

• Инструменты анализа и управления «КБ»
• Модель «Три зоны денег» или алгоритм привлечения клиентов в «КБ»
• Анализ положения клиентов в «КБ» — модель «Алгоритм жизненного цикла клиента в КБ»
• Модель «Риск отказа от сотрудничества при первом заказе»
• Работа с «TBE» (total business experience) накопленный бизнес опыт компании
• Реализация посредством «КБ» основных функций менеджмента: анализ, планирование, организация, контроль
• Управление клиентской базой на принципах CRM
• Программное обеспечение как инструмент автоматизации работы с «КБ»

Практикум:

• «Анализ результатов продаж посредством клиентской базы»

В результате:

• участники будут владеть алгоритмом создания и ведения клиентской базы
• участники получат опыт использования клиентской базы, как инструмента для:
  • проведения анализа и планирования сбытовой деятельности компании
  • обеспечения необходимого уровня дистрибуции товаров или услуг компании
  • продвижения продукции компании на рынках сбыта
• участники осознают важность клиентская базы, как эффективного инструмента для достижения стабильности и конкурентоспособности компании
• участники познакомятся с различными вариантами программного обеспечения, построенного на принципах CRM для эффективного управления «КБ»