Достаточно часто происходит ситуация, когда руководство компании требует от своих подчиненных, находить и привлекать как можно больше новых клиентов.
Сотрудники компании, расходуя ее ресурсы, занимаются нахождением потенциальных клиентов, при этом, они не особенно задумываются, над соответствием этих клиентов целям, задачам и возможностям компании. Клиенты найдены, с ними начинается работа по привлечению. В процессе привлечения обнаруживается, что клиенты оказывают сильное сопротивление такому привлечению. Сотрудники компании идут на уступки и «жирные» клиенты привлечены. Проходит определенный период работы с ними, за который клиенты успевают сделать несколько покупок, объемы продаж возросли, но качественного изменения показателей объема прибыли нет! Стабильности в бизнесе компании не прибавилось! Рыночные возможности компании не увеличились.
Почему? Не потому ли, что эти клиенты по своим КФУ, не подходят для бизнеса компании и работать с ним в целом нерентабельно.
У каждой компании в течение ее жизненного цикла накапливается определенное количество клиентов, которые приносят ей прибыль, покупая ее товары или услуги, но кто из них нужен и важен для ее бизнеса?
Данный тренинг поможет разобраться в этой ситуации и найти ответы на поставленные вопросы.
Этот семинар для вас, если вы:
- менеджер по продажам
- КАМ
- руководитель отделов
- директор по продажам
- коммерческий директор
Цель семинара:
- формирование и структурирование у участников системного маркетингового видения, по теме «клиентская база», которое позволит более эффективно управлять коммерческой деятельностью своей компании
- предоставить участникам возможность многовариантного использования «КБ»:
- как инструмента планирования, анализа, организации и контроля над сбытовой деятельностью компании (отдела)
- как инструмента для создания и развития системы дистрибуции
- как инструмента управления рентабельностью
- показать участникам степень влияния на общие бизнес-процессы компании, клиентской базы
В результате обучения вы:
- участники получат возможность многовариантного использования «КБ» для повышения эффективности решения бизнес-задач, возникающих в процессе руководства (отделом, компанией)
Программа семинара:
Основные ошибки в управлении продажами
- Ориентация на валовые показатели сбыта как основная ошибка в управлении продажами
- Если у Вас нет клиентской базы, то вы не управляете своим бизнесом, им управляют Ваши клиенты
Практикум:
- «Проведение аудита своего понимания управления продажами»
В результате:
- участники проведут анализ своего видения и понимания основных ошибок в управлении процессом продаж
- у участников сформируется четкое видение причин способствующих возникновению ошибок в управлении продажами
Что называют клиентской базой?
- «КБ» это компьютерная программа или список клиентов
- В чем отличия клиентской базы («КБ») от списка клиентов
- Из чего состоит клиентская база (customer base)
- Базовая концепция жизненного цикла клиента «CLF» (customer lifecycle)
- Кто такие клиенты и их место в клиентской базе
- Создание общего понятийного аппарата по теме: «Что такое клиентская база»
Практикум:
- «Проведение аудита своего понимания клиентской базы»
- «Отличия клиентской базы от списка клиентов»
В результате:
- участники проведут анализ своего видения и понимания клиентской базы
- у участников сформируется четкое видение основных компонентов, которые превращают список клиентов в клиентскую базу
Возможности КБ
- Значимость клиентской базы для бизнеса компании с точки зрения стратегии и тактики
- Клиентская база — один из наиболее важных и значимых активов компании
- «КБ» как главный инструмент работы (и защиты) с «TBE» (total business experience) накопленный бизнес опыт компании
- «КБ» и маркетинговая стратегия CRM
- Четыре основных принципа стратегии CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) описываемые моделью «И.Д.В.О.»
- Возможности «КБ» в двух областях оперирования бизнесом компании: «маркетинг» и «управление»
- «КБ» и три среды внешняя, операционная, внутренняя организации
- «КБ» и основные компоненты менеджмента: анализ, планирование, организация, контроль
- Управление посредством «КБ» комплексом маркетинга
- Модель «Возможности и ресурсы КБ»
Практикум:
- «Анализ возможностей клиентской базы»
В результате:
- участники смогут провести анализ своего видения возможностей клиентской базы и в результате увидеть, на сколько процентов они их использовали ранее
- участники сформируют структурированное, масштабное видение всех возможностей использования клиентской базы, как инструмента анализа и управления бизнесом компании
Аудит «КБ» компании
- 14 этапов проведения процесса аудита «КБ»
Практикум:
- «Анализ состояния и эффективности клиентской базы»
В результате:
- участники смогут провести маркетинговый аудит клиентской базы компании (или ее части) с которой они работают. По результатам аудита участники смогут определить и понять, в каком виде находится клиентская база компании (в виде базы или списка клиентов)
- участники получат возможность увидеть и оценить все последствия для бизнеса компании при отсутствии нее «КБ» либо неоптимальной ее структуре
- опираясь на полученную картину состояния «КБ» участники смогут сформировать перечень необходимых мероприятий по ее созданию или оптимизации
Технология создания клиентской базы
- Инструменты для создания «КБ»: модель «Управления будущим» и «Карточка клиента»
- Анализ бизнес-целей и задач стоящих перед компанией
- Анализ целей и задач, стоящих перед клиентами компании
- Сегментирование клиентской базы
- Создание профиля для различных категорий клиентов (с учетом целей и задач компании)
- Определение вида (типа) системы дистрибуции
- Разработка паспорта региона (сегмента)
Практикум:
- «Работа с моделью ТРИАДА УПРАВЛЕНИЯ»
- «Создание критериев для сегментирования клиентской базы»
В результате:
- участники получат структурированное видение и понимание технологии и инструментов, необходимых для создания клиентской базы
- участники осознают степень важности и необходимости для успешного формирования «КБ» таких инструментов как: карточка клиента и профиль клиента
- участники получат некоторый практический опыт по использованию алгоритма формирования «КБ». Знания, полученные в этом блоке, позволят участникам провести оптимизацию уже существующей «КБ», либо создать ее с «нулевого цикла». Опираясь на инструменты и технологии этого блока участники смогут оказать эффективное воздействие на процесс продаж
«Карточка клиента» как основной инструмент формирования базы данных о клиенте
- Создание специальной информационной формы «карточка клиента» (КК)
- Типичные ошибки при создании «КК»
- Структура информационных блоков «КК»
- CRM составляющая «КК»
- Виды «КК»: бумажный и электронный
- Преодоление проблем с ведением «КК»
- Формирование «клиентских блоков» в соответствии с профилями клиентов«
- Объединение «клиентских блоков» в структуру «КБ»
Практикум:
- «Анализ карточки клиента»
В результате:
- участники познакомятся с принципами и технологией формирования инструмента (карточка клиента) для сбора и аккумулирования информации о клиентах и взаимоотношениях с ними
- участники получат представление о необходимом наборе критериев для создания эффективной карточки клиента. Участники получат эффективный алгоритм ведения карточки клиента. Участники увидят четкую связь КК и принципов CRM
Как управлять клиентской базой
- Инструменты анализа и управления «КБ»
- Модель «Три зоны денег» или алгоритм привлечения клиентов в «КБ»
- Анализ положения клиентов в «КБ» — модель «Алгоритм жизненного цикла клиента в КБ»
- Модель «Риск отказа от сотрудничества при первом заказе»
- Работа с «TBE» (total business experience) накопленный бизнес опыт компании
- Реализация посредством «КБ» основных функций менеджмента: анализ, планирование, организация, контроль
- Управление клиентской базой на принципах CRM
- Программное обеспечение как инструмент автоматизации работы с «КБ»
Практикум:
- «Анализ результатов продаж посредством клиентской базы»
В результате:
- участники будут владеть алгоритмом создания и ведения клиентской базы
- участники получат опыт использования клиентской базы, как инструмента для:
- проведения анализа и планирования сбытовой деятельности компании
- обеспечения необходимого уровня дистрибуции товаров или услуг компании
- продвижения продукции компании на рынках сбыта
- участники осознают важность клиентская базы, как эффективного инструмента для достижения стабильности и конкурентоспособности компании
- участники познакомятся с различными вариантами программного обеспечения, построенного на принципах CRM для эффективного управления «КБ»
Подаете заявку
Производите оплату
Проходите обучение очно* или онлайн
Получаете Документ об окончании курса
Получаете материалы курса на e-mail
