Решто Мария Александровна
Эксперт-консультант по клиентскому сервису, тренер по сервисным коммуникациям и продажам, соавтор и ведущая образовательно-консалтинговых программ для роста бизнес-показателей
Профессиональный опыт
Более 15 лет практики в сфере маркетинга, продаж, сервиса, управления проектами и командами, в актуальной экспертизе охвачено более 20 сфер бизнеса
- 2018 — н. в. — «Клиентский сервис: от улыбки до системы», консультант, автор и ведущая образовательных программ
- 2017–2018 — ПАО «АвтоВАЗ», член комитета по клиентскому сервису Международной ассоциации дилеров ПАО «АвтоВАЗ»
- 2017–2018 — ООО «Автоцентр Дюк и К», директор по клиентскому сервису
- 2016–2017 — «Бизнес-журнал. Кузбасс», исполнительный директор, директор по маркетингу
- 2014–2015 — ГК ООО «Каракан Инвест», руководитель направлений маркетинга и связей с общественностью
- 2011–2014 — ООО «АС-маркетинг» (маркетинговый центр полного цикла), собственник бизнеса, директор, руководитель маркетинговых проектов
Профессиональные компетенции
- Управление проектами
- Оптимизация бизнес-процессов
- Построение клиентского сервиса на предприятии с нуля
- Эффективные сервисные коммуникации
- Аудит клентоориентированности, метод оценки
- Разработка и внедрение стандартов сервиса
- Удержание клиентов и работа с негативом
- Повышение вовлеченности персонала
- Разработка KPI
- Внедрение моделей компетенций
- Управление корпоративной культурой
- Разработка продукта под клиента
- Сегментация продукта и сервиса
- Создание команд
Клиенты
Министерство труда и социальной защиты РФ, FONBET, LADA, Национальный исследовательский Томский государственный университет, Университет Иннополис, ПАО «Россети» и многие другие
Преподавательская деятельность
- Соавтор образовательно-консалтингового проекта «Клиентский сервис: от улыбки до системы». С 2019 по 2022 гг. обучение прошли более 400 руководителей и собственников бизнеса
- Соавтор курса дополнительного профессионального образования по заказу Минтруда РФ «Специалист клиентского сервиса»
- Автор и ведущая тренинговой программы «Мастер сервисных продаж и коммуникаций», сертифицированной по стандарту РАБО
Образование
- 2022 — Московская школа управления «Сколково», повышение квалификации по направлению «Поведенческая экономика»
- 2021 — Мастер Групп, обучение и сертификация по программе подготовки тренеров команд
- 2013 — Кемеровский государственный университет, маркетинг
- 2005 — Кемеровский государственный университет, юриспруденция