Сервис-менеджмент / Практика управления сервисом. Бизнес-модель, процессы, персонал. Повышение квалификации

Очное обучение
Онлайн Обучение

Город:
Москва

Продолжительность и формат обучения: 24 академических часа очно или онлайн

Семинар предназначен для руководителей всех уровней, столкнувшихся с необходимостью развивать или оптимизировать процессы сервисного обслуживания.

В процессе семинара на базе технологии Balanced Scorecard (BSC) разрабатывается система комплексных показателей для различных видов сервиса, рассматриваются основные процессы и организационная структура сервисной организации.

На примере технического (ТОиР) и клиентского сервиса рассматривается планово-бюджетная система организации, различные контуры учета, отчетности, контроля и мотивации персонала.

На семинаре будет проведен экспресс-аудит процессов сервиса организаций слушателей, оценка системы мотивации персонала.

По итогам обучения слушатели смогут наметить план изменений применительно к своим компаниям и разберут примеры оптимизации на реальных кейсах.

Бонусы для участников курса:

Чек-лист по сервисному аудиту
Алгоритм сервисной стратегии
Инструменты для моделирования и оптимизации процессов
Примеры карты ремонта или обслуживания

Посмотреть программу

Программа

Время проведения семинаров — ежедневно с 10:00 до 17:30

День 1

Разработка стратегии развития сервисной компании

Модель разработки стратегии сервисной компании (этапы промежуточные результаты)
Анализ рыночных конкурентных сил. SWOT анализ
Разработка системы сбалансированных целей сервисной компании
- Финансовые цели компании
- Цели в области маркетинга и клиентской базы
- Процессные цели (критичные процессы). Программа оптимизации процессов
- Цели в области организационной структуры
- Цели в области мотивации и развития персонала

Практикум «Экспресс-диагностика. Разработка проекта сбалансированной системы целей для подразделений слушателей»

Функционально-процессная модель сервисной компании
Процессная модель сервисной компании

Практикум «Анализ процессной модели сервисной компании. Определение продуктов и метрик на выходе процессов»
Практикум «Анализ критичных процессов сервисной компании»

Организационная структура сервисной компании
Департамизация организационной структуры

Практикум «Моделирование организационной структуры. Определение подразделений, целей, функционала, метрик»

День 2

Моделирование, регламентация, оптимизация, стандартизация процессов

Моделирование процессов сервисной компании
Цели моделирования
Выбор нотаций моделирования. Соглашение о моделировании

Практикум «Моделирование процессов в различных нотациях»

Регламентация процессов сервисного обслуживания

Практикум «Анализ процессного регламента»

Организация процессного аудита. КТО, по каким ПОКАЗАТЕЛЯМ проводит аудит процесса?

Практикум «Организация аудита процесса»

Оптимизация процессов сервисной компании

Практикум «Оптимизация процессов по стоимости и рискам»

День 3

Виды услуг сервисной компании

Организация технического обслуживания и ремонтов (ТОиР)

Плановое обслуживание. Достоинства и недостатки. Организация планового обслуживания
Аварийные ремонты. Не плановое обслуживание. Достоинства и недостатки Организация планового обслуживания
Обслуживание по состоянию. Достоинства и недостатки. Организация планового обслуживания
Планирование в сервисных подразделениях
Карты ремонтов. Примеры карт российских и зарубежных компании

Практикум «Разработка формата карты ремонтов для компании слушателей»

Планово-бюджетная система сервисной компании

Бюджетирование сервисной компании
Финансовые и нефинансовые показатели деятельности компании
- Нормирование — инструмент оптимизации затрат сервисной организации. Что в компании можно нормировать?
- Нормирование трудоемкости работ в сервисных компаниях
- Плановая и фактическая трудоемкость работ
- Чем фотография рабочего дня отличается от хронометража?

Практикум «Нормирование трудоемкости работ»
Практикум «Оценка напряженности норм»

Управление складскими запасами. Складская аналитика
Плановая и фактическая себестоимость сервисных работ

Практикум «План-факт-анализ плановой и фактической себестоимости сервисных работ»

Организация системы продаж сервисной компании
Управленческая отчетность подразделения продаж сервисной компании
Управление продажами на базе CRM—технологий, воронки продаж
Эффективность системы привлечения и системы удержания клиентов

Практикум «Разработка управленческой отчетности для продаж на базе CRM—аналитики»

Мотивация и развитие персонала

Основные KPI (показатели эффективности) сервисного подразделения
Программы премирования для руководителей и сотрудников сервисной компании
Виды нематериальной стимуляции
Кайдзен. Вовлеченность персонала и делегирование полномочий

Практикум «Организация проекта бережливый клиентский сервис»

Подведение итогов семинара. Разработка плана изменений в компаниях слушателей

Скачать Распечатать

В результате обучения вы:

выстроите стратегию сервисного развития компании с учётом специфики вашего бизнеса
сможете описать процессную модель и выстроить алгоритмы оптимизации
регламентируете процессы сервисного обслуживания компании
поймёте, как оптимизировать процессы по стоимости и рискам
определите, по каким показателям проводить аудит процессов и как его организовать
сформируете планово-бюджетную систему: инструменты нормирования, оценки трудозатрат, системы складской аналитики
правильно рассчитаете планируемую и фактическую трудоёмкость/ себестоимость работ
научитесь управлять продажами на базе CRM-технологии и отрегулируете систему работы с клиентами
установите KPI для сервисных подразделений и программы мотивации персонала

станете участником программы привилегий Moscow Business School

Уточняйте у специалиста Moscow Business School состав преподавателей

Хотите оценить качество обучения до оплаты? Мы предлагаем вам посетить БЕСПЛАТНЫЙ пробный урок! Для этого оставьте заявку и наш менеджер расскажет вам подробности.

Нет ни одного отзыва.

Добавить отзыв

Набоков Анатолий Борисович

Кандидат технических наук, собственник бизнеса, эксперт в области стратегического и операционного управления, управления производственными активами, ремонтами оборудования, внедрению lean-технологий. Консультант по оптимизации бизнес-процессовЗадать вопрос

В стоимость обучения входят:

Комплект электронных авторских материалов
Кофе-паузы
Участие в закрытом Бизнес-клубе Moscow Business School
Сертификат Moscow Business School или
Удостоверение о повышении квалификации

Рассчитать стоимость

53 900 руб.

Базовая стоимость

− 8 085 руб.

Промокод #NEW

45 815 руб.

Итоговая стоимость с выдачей удостоверения о повышении квалификации

Рассрочка

от 2 246 руб/мес.

Выбирайте способ оплаты «Онлайн-рассрочка» при оформлении заказа и заполните заявку.
Подробнее

Регистрация на семинар

Пожалуйста, заполните форму ниже. Обязательные поля помечены символом *

«Сервис-менеджмент / Практика управления сервисом. Бизнес-модель, процессы, персонал. Повышение квалификации»

* Дата:

Город:

Наберите и выберите из найденного.

* Регистрация:

Юридическое лицо

Частное лицо

* Контактное лицо:

Название компании:

Паспортные данные:

Указать паспортные данные

Серия:

Номер:

Дата выдачи:

Кем выдан:

ФИО и должность участника(ов) / БУХГАЛТЕРСКИЕ РЕКВИЗИТЫ:

Для оформления договора и бухгалтерских документов

* Контактный телефон:

Нужен звонок от менеджера

* Email:

Принимаю условия Пользовательского соглашения

Пользовательское соглашение

1. Я (Клиент), настоящим выражаю свое согласие на обработку моих персональных данных, полученных от меня в ходе отправления заявки на получение информационно-консультационных услуг/приема на обучение по образовательным программам.

2. Я подтверждаю, что указанный мною номер мобильного телефона, является моим личным номером телефона, выделенным мне оператором сотовой связи, и готов нести ответственность за негативные последствия, вызванные указанием мной номера мобильного телефона, принадлежащего другому лицу.

В Группу компаний входят:
1. ООО «МБШ», юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
2. АНО ДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

3. В рамках настоящего соглашения под «персональными данными» понимаются: персональные данные, которые клиент предоставляет о себе осознанно и самостоятельно при оформлении заявки на обучение/получение информационно консультационных услуг на сайтах компании: www.mbschool.ru и www.mba.ru , а так же на поддоменах в адресных зонах www.mbschool.ru и www.mba.ru (а именно: фамилия, имя, отчество (если есть), год рождения, уровень образования клиента, выбранная программа обучения, город проживания, номер мобильного телефона, адрес электронной почты).

4. Клиент — физическое лицо (лицо, являющееся законным представителем физического лица, не достигшего 18 лет, в соответствии с законодательством РФ), заполнившее Заявку на обучение/на получение информационно-консультационных услуг на Сайта Группы компаний, выразившее таким образом своё намерение воспользоваться образовательными/информационно-консультационными услугами Группы компаний.

5. Группа компаний в общем случае не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Клиентом, и не осуществляет контроль за его дееспособностью. Однако Группа компаний исходит из того, что Клиент предоставляет достоверную и достаточную персональную информацию по вопросам, предлагаемым в форме регистрации (форма Заявки), и поддерживает эту информацию в актуальном состоянии.

6. Группа компаний собирает и хранит только те персональные данные, которые необходимы для проведения приема на обучение/получения информационно-консультационных услуг у Группы компаний и организации оказания образовательных/информационно-консультационных услуг (исполнения соглашений и договоров с Клиентом).

7. Собираемая информация позволяет отправлять на адрес электронной почты и номер мобильного телефона, указанные Клиентом, информацию в виде электронных писем и СМС-сообщений по каналам связи (СМС-рассылка) в целях проведения приема для оказания Группой компаний услуг, организации образовательного процесса, отправки важных уведомлений, таких как изменение положений, условий и политики Группы компаний. Так же такая информация необходима для оперативного информирования Клиента обо всех изменениях условий оказания информационно-консультационных услуг и организации образовательного и процесса приема на обучение в Группу компаний, информирования Клиента о предстоящих акциях, ближайших событиях и других мероприятиях Группы компаний, путем направления ему рассылок и информационных сообщений, а также в целях идентификации стороны в рамках соглашений и договоров с Группой компаний, связи с Клиентом, в том числе направления уведомлений, запросов и информации, касающихся оказания услуг, а также обработки запросов и заявок от Клиента.

8. При работе с персональными данными Клиента Группа компаний руководствуется Федеральным законом РФ № 152-ФЗ от 27 июля 2006г. «О персональных данных».

9. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на адрес электронной почты информации путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru. Также отказаться от получения информации на адрес электронной почты возможно в любое время, кликнув по ссылке «Отписаться» внизу письма.

10. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на указанный мной номер мобильного телефона СМС-рассылки, путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru

11. Группа компаний принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональных данных Клиента от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней третьих лиц.

12. К настоящему соглашению и отношениям между Клиентом и Группой компаний, возникающим в связи с применением соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

13. Настоящим соглашением подтверждаю, что я старше 18 лет и принимаю условия, обозначенные текстом настоящего соглашения, а также даю свое полное добровольное согласие на обработку своих персональных данных.

14. Настоящее соглашение, регулирующее отношения Клиента и Группы компаний действует на протяжении всего периода предоставления Услуг и доступа Клиента к персонализированным сервисам Сайта Группы компаний.

ООО «МБШ» юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А, этаж 2, пом. ХХХIII, ком. 11.

Адрес электронной почты: mbs@mbschool.ru
Тел: 8 800 333 86 68, 7 (495) 646-75-17

Дата последнего обновления: 28.11.2019 г.

Согласен на получение рассылок

Согласие на получение рекламной и информационной рассылки

1. Настоящим согласием Пользователь, действуя в своём интересе, даёт согласие на получение рекламных и информационных сообщений АНО ДПО «Московская бизнес школа» (далее – «Оператор»),касающихся предоставления образовательных и информационно – консультационных услуг.
2. Предоставлением настоящего согласия является проставление галочки/отметки в окне «Согласен на получение рекламных и информационных сообщений» на сайте Оператора.
3. Предоставляя настоящее согласие, Пользователь предоставляет право Оператору и (или) партнёру Оператора на отправку ему рекламных и информационных сообщений посредством направления Push, SMS и Email - рассылки, а также на обработку персональных данных (ФИО, адреса электронной почты, номера телефона) с целью направления информации, указанной в настоящем пункте.
4. Настоящее согласие является бессрочным.
5. Одновременно уведомляем о возможности немедленно прекратить рассылку в случае получения от Вас такого требования.
6. Согласие может быть отозвано Пользователем в любой момент путём направления запроса по контактным данным Оператора или путём отказа от рассылки с использованием инструкций, содержащихся в тексте рассылки.

Нужна консультация?

Оставьте заявку, и мы подберем вам обучение