Специалист клиентской службы
Клиенты часто воспринимают человека, находящегося в этой должности, в качестве лица, голоса, ушей и глаз компании, поэтому от качества выполняемой им работы зависит имидж и престиж организации.
Должностная инструкция
- прием у частных лиц предпенсионного возраста документов, определенного перечнем
- проверка подлинности представляемой клиентом информации для оформления пенсии
- расчет и начисление пенсии с использованием алгоритма установленного образца
- оповещение клиента по всем вопросам, связанным с оформлением его документов
- прием, обработка входящей корреспонденции: письменных сообщений, электронных посланий, факсов
- общение в чате, на форумах, в социальных сетях
- прием, обработка входящих звонков, при необходимости, перенаправление
- выполнение разовых поручений руководства компании
Профессиональные навыки и качества
Специалист клиентской службы должен быть в состоянии поддерживать позитивные отношения с клиентом, в том числе и с негативно настроенным. Жизненно важным является умение сотрудников оставаться спокойными, эффективно общаться и перенастраивать клиентов на положительное восприятие предлагаемых услуг.
Представителям этой профессии необходимо обладать навыками владения компьютером, оргтехникой, уметь составлять деловые письма и иметь представление о бизнесе в целом. Как правило, специалист клиентской службы вовлекается в вопросы разного характера для оказания помощи клиентам. К примеру, недовольный клиент может выражать свое недоверие компании. В данной ситуации профессионал обязан не только грамотно объяснить человеку порядок выставленных счетов за продукты или услуги, но и суметь решить все проблемы без потери клиента. В некоторых случаях он должен быть в состоянии осуществить продажу методом переориентирования клиента на более качественный продукт за те же деньги.
Большинство компаний, заинтересованных в найме толковых специалистов, организуют курсы для претендентов на вакантные должности. Предпочтение отдается, как правило, людям, умеющим общаться на разных уровнях и быть убедительными. Работодатели успешных компаний практикуют тренинги для персонала, где разъясняют общие цели и задачи, проводят другие мероприятия, направленные на создание команды единомышленников.
