Профессиональный RECEPTION

Профессиональный ресепшен — это первое впечатление о вашей компании, и второй попытки произвести первое впечатление у Вашей компании не будет. Грамотный секретарь не только производит нужное впечатление на посетителей компании, но и облегчает работу всему персоналу. Адекватная передача информации требует от секретаря на ресепшен квалифицированного умения обработать разноплановый информационный поток. Секретарь обладающий эффективными приемами презентации компании в процессе коммуникации производит нужное впечатление на посетителей компании и формирует благоприятный имидж достойный доверия, ведь Ваши секретари встречают клиентов первыми, от их квалификации зависит, захочется ли клиенту вернуться в Вашу компанию.

В результаты обучения Вы:

  • сможете повысить эффективность работы, форм поведения, коммуникативного стиля секретаря
  • сформируете модели поведения в эмоционально-напряженных ситуациях
  • повысите навыки работы по телефону, обработки и качественной передачи информации
  • проработаете имидж компании через совершенствование техник активного слушания

Семинар для Вас, если Вы:

  • секретарь и секретарь-референт
  • административный ассистент, обеспечивающий первичный прием и обслуживание клиентов и посетителей компании
  • администратор на ресепшен

Программа семинара:

Какой он, профессиональный ресепшен

  • Личность секретаря на ресепшен и его роль в работе организации
  • Функции и должностная инструкция
  • Профессиональный и личный имидж
  • Бизнес-этикет
  • Организация рабочего места
  • Рациональное планирование рабочего времени

Телефонный арсенал

  • Осязаемые и неосязаемые стандарты телефонного общения
  • Подготовка к приему звонка (поддержание позитивного эмоционального настроя, ваш лучший голос)
  • Прием входящих звонков («Запретные зоны» и «Палочки-выручалочки», формулы приветствий и представлений, «сканирование» входящих звонков, функция задержки звонка «HOLD», позитивный ответ на звонок, прием сообщений)
  • Получение и предоставление информации (выбор правильных слов, умение слушать и задавать вопросы)
  • Телефонное обслуживание клиентов (тактика общения с «трудными» клиентами)
  • Завершение звонка
  • Планирование и проведение исходящего звонка

Прием посетителей

  • Взаимодействие сторон (согласование процесса приема посетителей)
  • Встреча посетителей (протокол первых секунд, комфортное и деловое ожидание, звонки и посетители одновременно — очередность обслуживания; правила сопровождения в офисе)
  • Возможные ситуации и их решения (вынужденное ожидание, опоздание посетителя, «нежданный гость» и др.)
  • Проводы посетителя

Мастерство обслуживания клиентов

  • Четыре ступени процесса обслуживания клиентов (проявление позитивного отношения, распознавание главных потребностей клиентов, удовлетворение потребностей и обслуживание, превосходящее ожидания)
  • Правильный подход к «неправильным» клиентам
  • Пределы возможного (умение сказать «нет»)

Основы конфликтологии

  • Отработка навыков общения при конфликтных ситуациях
  • Навыки общения с клиентом: опоздавшим, ожидающим своей очереди, пришедшим без предварительного согласования, предъявляющим претензии вашей компании

Деловой этикет

  • Правила ведения деловой беседы
  • Психологический настрой на собеседника
  • Умение слушать и говорить
  • Аргументация и возражения
  • Коммерческая тайна и способы уклонения от «провокационных вопросов»
  • Нейтрализация возражений собеседника
  • Язык жестов. Завершение беседы
  • Фиксирование полученной информации

Регистрация на семинар

Пожалуйста, заполните форму ниже. Обязательные поля помечены символом *

«Профессиональный RECEPTION»
Наберите и выберите из найденного.

Нужна консультация?

Оставьте заявку, и мы подберем вам семинар