Профессиональный RECEPTION
Данную программу можно организовать только в корпоративном или индивидуальном формате. Для консультации заполните форму внизу страницы.
Профессиональный ресепшен — это первое впечатление о вашей компании, и второй попытки произвести первое впечатление у Вашей компании не будет. Грамотный секретарь не только производит нужное впечатление на посетителей компании, но и облегчает работу всему персоналу. Адекватная передача информации требует от секретаря на ресепшен квалифицированного умения обработать разноплановый информационный поток. Секретарь обладающий эффективными приемами презентации компании в процессе коммуникации производит нужное впечатление на посетителей компании и формирует благоприятный имидж достойный доверия, ведь Ваши секретари встречают клиентов первыми, от их квалификации зависит, захочется ли клиенту вернуться в Вашу компанию.
В результаты обучения Вы:
- сможете повысить эффективность работы, форм поведения, коммуникативного стиля секретаря
- сформируете модели поведения в эмоционально-напряженных ситуациях
- повысите навыки работы по телефону, обработки и качественной передачи информации
- проработаете имидж компании через совершенствование техник активного слушания
Семинар для Вас, если Вы:
- секретарь и секретарь-референт
- административный ассистент, обеспечивающий первичный прием и обслуживание клиентов и посетителей компании
- администратор на ресепшен
Программа семинара:
Какой он, профессиональный ресепшен
- Личность секретаря на ресепшен и его роль в работе организации
- Функции и должностная инструкция
- Профессиональный и личный имидж
- Бизнес-этикет
- Организация рабочего места
- Рациональное планирование рабочего времени
Телефонный арсенал
- Осязаемые и неосязаемые стандарты телефонного общения
- Подготовка к приему звонка (поддержание позитивного эмоционального настроя, ваш лучший голос)
- Прием входящих звонков («Запретные зоны» и «Палочки-выручалочки», формулы приветствий и представлений, «сканирование» входящих звонков, функция задержки звонка «HOLD», позитивный ответ на звонок, прием сообщений)
- Получение и предоставление информации (выбор правильных слов, умение слушать и задавать вопросы)
- Телефонное обслуживание клиентов (тактика общения с «трудными» клиентами)
- Завершение звонка
- Планирование и проведение исходящего звонка
Прием посетителей
- Взаимодействие сторон (согласование процесса приема посетителей)
- Встреча посетителей (протокол первых секунд, комфортное и деловое ожидание, звонки и посетители одновременно — очередность обслуживания; правила сопровождения в офисе)
- Возможные ситуации и их решения (вынужденное ожидание, опоздание посетителя, «нежданный гость» и др.)
- Проводы посетителя
Мастерство обслуживания клиентов
- Четыре ступени процесса обслуживания клиентов (проявление позитивного отношения, распознавание главных потребностей клиентов, удовлетворение потребностей и обслуживание, превосходящее ожидания)
- Правильный подход к «неправильным» клиентам
- Пределы возможного (умение сказать «нет»)
Основы конфликтологии
- Отработка навыков общения при конфликтных ситуациях
- Навыки общения с клиентом: опоздавшим, ожидающим своей очереди, пришедшим без предварительного согласования, предъявляющим претензии вашей компании
Деловой этикет
- Правила ведения деловой беседы
- Психологический настрой на собеседника
- Умение слушать и говорить
- Аргументация и возражения
- Коммерческая тайна и способы уклонения от «провокационных вопросов»
- Нейтрализация возражений собеседника
- Язык жестов. Завершение беседы
- Фиксирование полученной информации