Потребительская лояльность. Удержание клиентов

Программы лояльности являются одним из наиболее развитых инструментов улучшения и сохранения отношений с клиентами. Постоянный клиент — это постоянный доход, постоянный клиент с большим доверием воспринимает ваши предложения. «Нового» клиента убедить сделать заказ в несколько раз дороже, чем «старого». Поэтому удержание «старых» клиентов и разработка системы, в которой большинство «новых» клиентов станут постоянными, являются основными задачами построения клиентского сервиса.

На нашем семинаре вы научитесь применять клиентоориентированный подход в совокупности с многообразием методов усиления лояльности клиентов.

В результате обучения вы:

  • научитесь определять приоритетных клиентов
  • сможете разработать политику удержания клиентов
  • узнаете способы оценки удовлетворенности клиентов
  • научитесь измерять показатели удержания клиентов и их лояльности
  • сможете рассчитать экономический эффект от программы удержания
  • узнаете, как разработать и реализовать программу удержания постоянных клиентов

Программа семинара:

Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов

  • Понятие потребительской лояльности
  • Виды лояльности. Измерение лояльности
  • Использование лояльности для определения потенциала рынка
  • Эмоциональная и рациональная составляющие лояльности. Что хочет покупатель
  • Влияние факторов удовлетворенности и вовлеченности на продолжительность отношений с клиентом
  • Факторы, влияющие на постоянство клиента
  • Управление жизненным циклом клиента

Практикум: разработка инструментов управления активностью разных категорий клиентов

Определение приоритетных клиентов

  • Основные показатели качества удержания клиентов
  • Понятие пожизненной ценности клиента
  • Метод расчета прибыльности клиента
  • Анализ статистики продаж для определения приоритетных направлений развития клиентской базы
  • Матрицы микросегментации: прибыль / потенциал, выручка / размер и т.д.
  • Определение приоритетов в клиентской политике
  • Оптимизация расходов на службу продаж и сервиса

Практикум:

  • кейс «Расчет прибыльности клиентов»
  • разработка методики внутренней сегментации клиентов для компаний участников

Нематериальные составляющие программы удержания

  • Клиентоориентированность как конкурентное преимущество компании
  • Ретроспектива системы 5P
  • Требования к персоналу отдела продаж
  • Оптимизация продукта при помощи модели Нориаки Кано. Ограничения применения модели Нориаки Кано
  • Система регулярного управления надлежащим сервисом

Практикум:

  • оптимизация сервиса и удержание по показателям 5P

Материальные формы поощрения лояльности

  • Виды программ поощрения, их преимущества и недостатки
  • Поощрение конечных потребителей
  • Поощрение торговопроводящей цепи
  • Правила проведения программы поощрения
  • Ключевые ошибки при проведении программ поощрения постоянных клиентов. Устранение ошибок
  • Планирование программы поощрения
  • Использование современных технологий при развитии лояльности клиентов
  • Расчет эффективности и оценка результатов программ поощрения

Практикум: разработка программы лояльности клиентов

Регистрация на семинар

Пожалуйста, заполните форму ниже. Обязательные поля помечены символом *

«Потребительская лояльность. Удержание клиентов»
Наберите и выберите из найденного.

Нужна консультация?

Оставьте заявку, и мы подберем вам семинар

Пользовательское соглашение

1. Я (Клиент), настоящим выражаю свое согласие на обработку моих персональных данных, полученных от меня в ходе отправления заявки на получение информационно-консультационных услуг/приема на обучение по образовательным программам.

2. Я подтверждаю, что указанный мною номер мобильного телефона, является моим личным номером телефона, выделенным мне оператором сотовой связи, и готов нести ответственность за негативные последствия, вызванные указанием мной номера мобильного телефона, принадлежащего другому лицу.

В Группу компаний входят:
1. ООО «МБШ», юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
2. ООО «МБШ Консалтинг», юридический адрес: 119331, г. Москва, проспект Вернадского, д. 29, офис 520.
3. ЧУДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА — СЕМИНАРЫ», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

3. В рамках настоящего соглашения под «персональными данными» понимаются:
Персональные данные, которые Клиент предоставляет о себе осознанно и самостоятельно при оформлении Заявки на обучение/получение информационно консультационных услуг на страницах Сайта Группы компаний http://mbschool.ru/seminars
(а именно: фамилия, имя, отчество (если есть), год рождения, уровень образования Клиента, выбранная программа обучения, город проживания, номер мобильного телефона, адрес электронной почты).

4. Клиент — физическое лицо (лицо, являющееся законным представителем физического лица, не достигшего 18 лет, в соответствии с законодательством РФ), заполнившее Заявку на обучение/на получение информационно-консультационных услуг на Сайта Группы компаний, выразившее таким образом своё намерение воспользоваться образовательными/информационно-консультационными услугами Группы компаний.

5. Группа компаний в общем случае не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Клиентом, и не осуществляет контроль за его дееспособностью. Однако Группа компаний исходит из того, что Клиент предоставляет достоверную и достаточную персональную информацию по вопросам, предлагаемым в форме регистрации (форма Заявки), и поддерживает эту информацию в актуальном состоянии.

6. Группа компаний собирает и хранит только те персональные данные, которые необходимы для проведения приема на обучение/получения информационно-консультационных услуг у Группы компаний и организации оказания образовательных/информационно-консультационных услуг (исполнения соглашений и договоров с Клиентом).

7. Собираемая информация позволяет отправлять на адрес электронной почты и номер мобильного телефона, указанные Клиентом, информацию в виде электронных писем и СМС-сообщений по каналам связи (СМС-рассылка) в целях проведения приема для оказания Группой компаний услуг, организации образовательного процесса, отправки важных уведомлений, таких как изменение положений, условий и политики Группы компаний. Так же такая информация необходима для оперативного информирования Клиента обо всех изменениях условий оказания информационно-консультационных услуг и организации образовательного и процесса приема на обучение в Группу компаний, информирования Клиента о предстоящих акциях, ближайших событиях и других мероприятиях Группы компаний, путем направления ему рассылок и информационных сообщений, а также в целях идентификации стороны в рамках соглашений и договоров с Группой компаний, связи с Клиентом, в том числе направления уведомлений, запросов и информации, касающихся оказания услуг, а также обработки запросов и заявок от Клиента.

8. При работе с персональными данными Клиента Группа компаний руководствуется Федеральным законом РФ № 152-ФЗ от 27 июля 2006г. «О персональных данных».

9. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на адрес электронной почты информации путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru. Также отказаться от получения информации на адрес электронной почты возможно в любое время, кликнув по ссылке «Отписаться» внизу письма.

10. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на указанный мной номер мобильного телефона СМС-рассылки, путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru

11. Группа компаний принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональных данных Клиента от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней третьих лиц.

12. К настоящему соглашению и отношениям между Клиентом и Группой компаний, возникающим в связи с применением соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

13. Настоящим соглашением подтверждаю, что я старше 18 лет и принимаю условия, обозначенные текстом настоящего соглашения, а также даю свое полное добровольное согласие на обработку своих персональных данных.

14. Настоящее соглашение, регулирующее отношения Клиента и Группы компаний действует на протяжении всего периода предоставления Услуг и доступа Клиента к персонализированным сервисам Сайта Группы компаний.

ООО «МБШ» юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
ООО «МБШ Консалтинг» юридический адрес: 119331, г. Москва, проспект Вернадского, д. 29, офис 520.
ЧУДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА — СЕМИНАРЫ», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

Адрес электронной почты: mbs@mbschool.ru
Тел: 8 800 333 86 68, 7 (495) 646-75-17

Дата последнего обновления: 28.11.2014г.