Потребительская лояльность. Удержание клиентов во времена экономических спадов

Программы лояльности являются одним из наиболее развитых инструментов улучшения и сохранения отношений с клиентами. Постоянный клиент — это постоянный доход, постоянный клиент с большим доверием воспринимает ваши предложения. «Нового» клиента убедить сделать заказ в несколько раз дороже, чем «старого». Поэтому удержание «старых» клиентов и разработка системы, в которой большинство «новых» клиентов станут постоянными, являются основными задачами построения клиентского сервиса.

На нашем семинаре вы научитесь применять клиентоориентированный подход в совокупности с многообразием методов усиления лояльности клиентов.

В результате обучения вы:

  • научитесь определять приоритетных клиентов
  • сможете разработать политику удержания клиентов
  • узнаете способы оценки удовлетворенности клиентов
  • научитесь измерять показатели удержания клиентов и их лояльности
  • сможете рассчитать экономический эффект от программы удержания
  • узнаете, как разработать и реализовать программу удержания постоянных клиентов

Программа семинара:

Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов

  • Понятие потребительской лояльности
  • Виды лояльности. Измерение лояльности
  • Использование лояльности для определения потенциала рынка
  • Эмоциональная и рациональная составляющие лояльности. Что хочет покупатель
  • Влияние факторов удовлетворенности и вовлеченности на продолжительность отношений с клиентом
  • Факторы, влияющие на постоянство клиента
  • Управление жизненным циклом клиента

Практикум: разработка инструментов управления активностью разных категорий клиентов

Определение приоритетных клиентов

  • Основные показатели качества удержания клиентов
  • Понятие пожизненной ценности клиента
  • Метод расчета прибыльности клиента
  • Анализ статистики продаж для определения приоритетных направлений развития клиентской базы
  • Матрицы микросегментации: прибыль / потенциал, выручка / размер и т.д.
  • Определение приоритетов в клиентской политике
  • Оптимизация расходов на службу продаж и сервиса

Практикум:

  • кейс «Расчет прибыльности клиентов»
  • разработка методики внутренней сегментации клиентов для компаний участников

Нематериальные составляющие программы удержания

  • Клиентоориентированность как конкурентное преимущество компании
  • Ретроспектива системы 5P
  • Требования к персоналу отдела продаж
  • Оптимизация продукта при помощи модели Нориаки Кано. Ограничения применения модели Нориаки Кано
  • Система регулярного управления надлежащим сервисом

Практикум:

  • оптимизация сервиса и удержание по показателям 5P

Материальные формы поощрения лояльности

  • Виды программ поощрения, их преимущества и недостатки
  • Поощрение конечных потребителей
  • Поощрение торговопроводящей цепи
  • Правила проведения программы поощрения
  • Ключевые ошибки при проведении программ поощрения постоянных клиентов. Устранение ошибок
  • Планирование программы поощрения
  • Использование современных технологий при развитии лояльности клиентов
  • Расчет эффективности и оценка результатов программ поощрения

Практикум: разработка программы лояльности клиентов

Регистрация на семинар

Пожалуйста, заполните форму ниже. Обязательные поля помечены символом *

«Потребительская лояльность. Удержание клиентов во времена экономических спадов»
Наберите и выберите из найденного.

Нужна консультация?

Оставьте заявку, и мы подберем вам семинар