Решто Мария Александровна

Эксперт-консультант по клиентскому сервису, тренер по сервисным коммуникациям и продажам, соавтор и ведущая образовательно-консалтинговых программ для роста бизнес-показателей

Профессиональный опыт

Более 15 лет практики в сфере маркетинга, продаж, сервиса, управления проектами и командами, в актуальной экспертизе охвачено более 20 сфер бизнеса

• 2018 — н. в. — «Клиентский сервис: от улыбки до системы», консультант, автор и ведущая образовательных программ
• 2017–2018 — ПАО «АвтоВАЗ», член комитета по клиентскому сервису Международной ассоциации дилеров ПАО «АвтоВАЗ»
• 2017–2018 — ООО «Автоцентр Дюк и К», директор по клиентскому сервису
• 2016–2017 — «Бизнес-журнал. Кузбасс», исполнительный директор, директор по маркетингу
• 2014–2015 — ГК ООО «Каракан Инвест», руководитель направлений маркетинга и связей с общественностью
• 2011–2014 — ООО «АС-маркетинг» (маркетинговый центр полного цикла), собственник бизнеса, директор, руководитель маркетинговых проектов

Профессиональные компетенции

• Управление проектами
• Оптимизация бизнес-процессов
• Построение клиентского сервиса на предприятии с нуля
• Эффективные сервисные коммуникации
• Аудит клентоориентированности, метод оценки
• Разработка и внедрение стандартов сервиса
• Удержание клиентов и работа с негативом
• Повышение вовлеченности персонала
• Разработка KPI
• Внедрение моделей компетенций
• Управление корпоративной культурой
• Разработка продукта под клиента
• Сегментация продукта и сервиса
• Создание команд

Клиенты

Министерство труда и социальной защиты РФ, FONBET, LADA, Национальный исследовательский Томский государственный университет, Университет Иннополис, ПАО «Россети» и многие другие

Преподавательская деятельность

• Соавтор образовательно-консалтингового проекта «Клиентский сервис: от улыбки до системы». С 2019 по 2022 гг. обучение прошли более 400 руководителей и собственников бизнеса
• Соавтор курса дополнительного профессионального образования по заказу Минтруда РФ «Специалист клиентского сервиса»
• Автор и ведущая тренинговой программы «Мастер сервисных продаж и коммуникаций», сертифицированной по стандарту РАБО

Образование

• 2022 — Московская школа управления «Сколково», повышение квалификации по направлению «Поведенческая экономика»
• 2021 — Мастер Групп, обучение и сертификация по программе подготовки тренеров команд
• 2013 — Кемеровский государственный университет, маркетинг
• 2005 — Кемеровский государственный университет, юриспруденция