[x]

Сервис-менеджмент / Практика управления сервисом. Бизнес-модель, процессы, персонал. Повышение квалификации

  • Очное обучение
  • Онлайн Обучение

Продолжительность и формат обучения: 24 академических часа очно или онлайн

Семинар предназначен для руководителей всех уровней, столкнувшихся с необходимостью развивать или оптимизировать процессы сервисного обслуживания.

В процессе семинара на базе технологии Balanced Scorecard (BSC) разрабатывается система комплексных показателей для различных видов сервиса, рассматриваются основные процессы и организационная структура сервисной организации.

На примере технического (ТОиР) и клиентского сервиса рассматривается планово-бюджетная система организации, различные контуры учета, отчетности, контроля и мотивации персонала.

На семинаре будет проведен экспресс-аудит процессов сервиса организаций слушателей, оценка системы мотивации персонала.

По итогам обучения слушатели смогут наметить план изменений применительно к своим компаниям и разберут примеры оптимизации на реальных кейсах.

Бонусы для участников курса:

  • Чек-лист по сервисному аудиту
  • Алгоритм сервисной стратегии
  • Инструменты для моделирования и оптимизации процессов
  • Примеры карты ремонта или обслуживания

Посмотреть программу

Время проведения семинаров — ежедневно с 10:00 до 17:30

День 1

Разработка стратегии развития сервисной компании

  • Модель разработки стратегии сервисной компании (этапы промежуточные результаты)
  • Анализ рыночных конкурентных сил. SWOT анализ
  • Разработка системы сбалансированных целей сервисной компании
    • Финансовые цели компании
    • Цели в области маркетинга и клиентской базы
    • Процессные цели (критичные процессы). Программа оптимизации процессов
    • Цели в области организационной структуры
    • Цели в области мотивации и развития персонала

Практикум «Экспресс-диагностика. Разработка проекта сбалансированной системы целей для подразделений слушателей»

  • Функционально-процессная модель сервисной компании
  • Процессная модель сервисной компании

Практикум «Анализ процессной модели сервисной компании. Определение продуктов и метрик на выходе процессов»
Практикум «Анализ критичных процессов сервисной компании»

  • Организационная структура сервисной компании
  • Департамизация организационной структуры

Практикум «Моделирование организационной структуры. Определение подразделений, целей, функционала, метрик»

День 2

Моделирование, регламентация, оптимизация, стандартизация процессов

  • Моделирование процессов сервисной компании
  • Цели моделирования
  • Выбор нотаций моделирования. Соглашение о моделировании

Практикум «Моделирование процессов в различных нотациях»

  • Регламентация процессов сервисного обслуживания

Практикум «Анализ процессного регламента»

  • Организация процессного аудита. КТО, по каким ПОКАЗАТЕЛЯМ проводит аудит процесса?

Практикум «Организация аудита процесса»

  • Оптимизация процессов сервисной компании

Практикум «Оптимизация процессов по стоимости и рискам»

День 3

Виды услуг сервисной компании

Организация технического обслуживания и ремонтов (ТОиР)

  • Плановое обслуживание. Достоинства и недостатки. Организация планового обслуживания
  • Аварийные ремонты. Не плановое обслуживание. Достоинства и недостатки Организация планового обслуживания
  • Обслуживание по состоянию. Достоинства и недостатки. Организация планового обслуживания
  • Планирование в сервисных подразделениях
  • Карты ремонтов. Примеры карт российских и зарубежных компании

Практикум «Разработка формата карты ремонтов для компании слушателей»

Планово-бюджетная система сервисной компании

  • Бюджетирование сервисной компании
  • Финансовые и нефинансовые показатели деятельности компании
    • Нормирование — инструмент оптимизации затрат сервисной организации. Что в компании можно нормировать?
    • Нормирование трудоемкости работ в сервисных компаниях
    • Плановая и фактическая трудоемкость работ
    • Чем фотография рабочего дня отличается от хронометража?

Практикум «Нормирование трудоемкости работ»
Практикум «Оценка напряженности норм»

  • Управление складскими запасами. Складская аналитика
  • Плановая и фактическая себестоимость сервисных работ

Практикум «План-факт-анализ плановой и фактической себестоимости сервисных работ»

  • Организация системы продаж сервисной компании
  • Управленческая отчетность подразделения продаж сервисной компании
  • Управление продажами на базе CRM—технологий, воронки продаж
  • Эффективность системы привлечения и системы удержания клиентов

Практикум «Разработка управленческой отчетности для продаж на базе CRM—аналитики»

Мотивация и развитие персонала

  • Основные KPI (показатели эффективности) сервисного подразделения
  • Программы премирования для руководителей и сотрудников сервисной компании
  • Виды нематериальной стимуляции
  • Кайдзен. Вовлеченность персонала и делегирование полномочий

Практикум «Организация проекта бережливый клиентский сервис»

Подведение итогов семинара. Разработка плана изменений в компаниях слушателей

В результате обучения вы: 
  • выстроите стратегию сервисного развития компании с учётом специфики вашего бизнеса
  • сможете описать процессную модель и выстроить алгоритмы оптимизации
  • регламентируете процессы сервисного обслуживания компании
  • поймёте, как оптимизировать процессы по стоимости и рискам
  • определите, по каким показателям проводить аудит процессов и как его организовать
  • сформируете планово-бюджетную систему: инструменты нормирования, оценки трудозатрат, системы складской аналитики
  • правильно рассчитаете планируемую и фактическую трудоёмкость/ себестоимость работ
  • научитесь управлять продажами на базе CRM-технологии и отрегулируете систему работы с клиентами
  • установите KPI для сервисных подразделений и программы мотивации персонала

Уточняйте у специалиста Moscow Business School состав преподавателей

Хотите оценить качество обучения до оплаты? Мы предлагаем вам посетить БЕСПЛАТНЫЙ пробный урок! Для этого оставьте заявку и наш менеджер расскажет вам подробности.

Нет ни одного отзыва.

Добавить отзыв

9 + 0 =
Например, если слева 1 + 2, введите 3
Набоков Анатолий Борисович
Кандидат технических наук, собственник бизнеса, эксперт в области стратегического и операционного управления, управления производственными активами, ремонтами оборудования, внедрению lean-технологий. Консультант по оптимизации бизнес-процессовЗадать вопрос

В стоимость обучения входят:

Рассчитать стоимость

53 900 руб.
Базовая стоимость
− 8 085 руб.
Промокод #NEW
45 815 руб.
Итоговая стоимость с выдачей удостоверения о повышении квалификации
Процент
Рассрочка
от 2 246 руб/мес.
Вопрос
Выбирайте способ оплаты «Онлайн-рассрочка» при оформлении заказа и заполните заявку.
Подробнее Закрыть

Регистрация на семинар

Пожалуйста, заполните форму ниже. Обязательные поля помечены символом *

«Сервис-менеджмент / Практика управления сервисом. Бизнес-модель, процессы, персонал. Повышение квалификации»
Наберите и выберите из найденного.
Указать паспортные данные
Нужен звонок от менеджера

Пользовательское соглашение

1. Я (Клиент), настоящим выражаю свое согласие на обработку моих персональных данных, полученных от меня в ходе отправления заявки на получение информационно-консультационных услуг/приема на обучение по образовательным программам.

2. Я подтверждаю, что указанный мною номер мобильного телефона, является моим личным номером телефона, выделенным мне оператором сотовой связи, и готов нести ответственность за негативные последствия, вызванные указанием мной номера мобильного телефона, принадлежащего другому лицу.

В Группу компаний входят:
1. ООО «МБШ», юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
2. АНО ДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

3. В рамках настоящего соглашения под «персональными данными» понимаются: персональные данные, которые клиент предоставляет о себе осознанно и самостоятельно при оформлении заявки на обучение/получение информационно консультационных услуг на сайтах компании: www.mbschool.ru и www.mba.ru , а так же на поддоменах в адресных зонах www.mbschool.ru и www.mba.ru (а именно: фамилия, имя, отчество (если есть), год рождения, уровень образования клиента, выбранная программа обучения, город проживания, номер мобильного телефона, адрес электронной почты).

4. Клиент — физическое лицо (лицо, являющееся законным представителем физического лица, не достигшего 18 лет, в соответствии с законодательством РФ), заполнившее Заявку на обучение/на получение информационно-консультационных услуг на Сайта Группы компаний, выразившее таким образом своё намерение воспользоваться образовательными/информационно-консультационными услугами Группы компаний.

5. Группа компаний в общем случае не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Клиентом, и не осуществляет контроль за его дееспособностью. Однако Группа компаний исходит из того, что Клиент предоставляет достоверную и достаточную персональную информацию по вопросам, предлагаемым в форме регистрации (форма Заявки), и поддерживает эту информацию в актуальном состоянии.

6. Группа компаний собирает и хранит только те персональные данные, которые необходимы для проведения приема на обучение/получения информационно-консультационных услуг у Группы компаний и организации оказания образовательных/информационно-консультационных услуг (исполнения соглашений и договоров с Клиентом).

7. Собираемая информация позволяет отправлять на адрес электронной почты и номер мобильного телефона, указанные Клиентом, информацию в виде электронных писем и СМС-сообщений по каналам связи (СМС-рассылка) в целях проведения приема для оказания Группой компаний услуг, организации образовательного процесса, отправки важных уведомлений, таких как изменение положений, условий и политики Группы компаний. Так же такая информация необходима для оперативного информирования Клиента обо всех изменениях условий оказания информационно-консультационных услуг и организации образовательного и процесса приема на обучение в Группу компаний, информирования Клиента о предстоящих акциях, ближайших событиях и других мероприятиях Группы компаний, путем направления ему рассылок и информационных сообщений, а также в целях идентификации стороны в рамках соглашений и договоров с Группой компаний, связи с Клиентом, в том числе направления уведомлений, запросов и информации, касающихся оказания услуг, а также обработки запросов и заявок от Клиента.

8. При работе с персональными данными Клиента Группа компаний руководствуется Федеральным законом РФ № 152-ФЗ от 27 июля 2006г. «О персональных данных».

9. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на адрес электронной почты информации путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru. Также отказаться от получения информации на адрес электронной почты возможно в любое время, кликнув по ссылке «Отписаться» внизу письма.

10. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на указанный мной номер мобильного телефона СМС-рассылки, путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru

11. Группа компаний принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональных данных Клиента от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней третьих лиц.

12. К настоящему соглашению и отношениям между Клиентом и Группой компаний, возникающим в связи с применением соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

13. Настоящим соглашением подтверждаю, что я старше 18 лет и принимаю условия, обозначенные текстом настоящего соглашения, а также даю свое полное добровольное согласие на обработку своих персональных данных.

14. Настоящее соглашение, регулирующее отношения Клиента и Группы компаний действует на протяжении всего периода предоставления Услуг и доступа Клиента к персонализированным сервисам Сайта Группы компаний.

ООО «МБШ» юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А, этаж 2, пом. ХХХIII, ком. 11.

Адрес электронной почты: mbs@mbschool.ru
Тел: 8 800 333 86 68, 7 (495) 646-75-17

Дата последнего обновления: 28.11.2019 г.

  • 1. Настоящим согласием Пользователь, действуя в своём интересе, даёт согласие на получение рекламных и информационных сообщений АНО ДПО «Московская бизнес школа» (далее – «Оператор»),касающихся предоставления образовательных и информационно – консультационных услуг.
  • 2. Предоставлением настоящего согласия является проставление галочки/отметки в окне «Согласен на получение рекламных и информационных сообщений» на сайте Оператора.
  • 3. Предоставляя настоящее согласие, Пользователь предоставляет право Оператору и (или) партнёру Оператора на отправку ему рекламных и информационных сообщений посредством направления Push, SMS и Email - рассылки, а также на обработку персональных данных (ФИО, адреса электронной почты, номера телефона) с целью направления информации, указанной в настоящем пункте.
  • 4. Настоящее согласие является бессрочным.
  • 5. Одновременно уведомляем о возможности немедленно прекратить рассылку в случае получения от Вас такого требования.
  • 6. Согласие может быть отозвано Пользователем в любой момент путём направления запроса по контактным данным Оператора или путём отказа от рассылки с использованием инструкций, содержащихся в тексте рассылки.

Оставьте заявку, и мы подберем вам обучение

1. Я (Клиент), настоящим выражаю свое согласие на обработку моих персональных данных, полученных от меня в ходе отправления заявки на получение информационно-консультационных услуг/приема на обучение по образовательным программам.

2. Я подтверждаю, что указанный мною номер мобильного телефона, является моим личным номером телефона, выделенным мне оператором сотовой связи, и готов нести ответственность за негативные последствия, вызванные указанием мной номера мобильного телефона, принадлежащего другому лицу.

В Группу компаний входят:
1. ООО «МБШ», юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
2. АНО ДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

3. В рамках настоящего соглашения под «персональными данными» понимаются: персональные данные, которые клиент предоставляет о себе осознанно и самостоятельно при оформлении заявки на обучение/получение информационно консультационных услуг на сайтах компании: www.mbschool.ru и www.mba.ru , а так же на поддоменах в адресных зонах www.mbschool.ru и www.mba.ru (а именно: фамилия, имя, отчество (если есть), год рождения, уровень образования клиента, выбранная программа обучения, город проживания, номер мобильного телефона, адрес электронной почты).

4. Клиент — физическое лицо (лицо, являющееся законным представителем физического лица, не достигшего 18 лет, в соответствии с законодательством РФ), заполнившее Заявку на обучение/на получение информационно-консультационных услуг на Сайта Группы компаний, выразившее таким образом своё намерение воспользоваться образовательными/информационно-консультационными услугами Группы компаний.

5. Группа компаний в общем случае не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Клиентом, и не осуществляет контроль за его дееспособностью. Однако Группа компаний исходит из того, что Клиент предоставляет достоверную и достаточную персональную информацию по вопросам, предлагаемым в форме регистрации (форма Заявки), и поддерживает эту информацию в актуальном состоянии.

6. Группа компаний собирает и хранит только те персональные данные, которые необходимы для проведения приема на обучение/получения информационно-консультационных услуг у Группы компаний и организации оказания образовательных/информационно-консультационных услуг (исполнения соглашений и договоров с Клиентом).

7. Собираемая информация позволяет отправлять на адрес электронной почты и номер мобильного телефона, указанные Клиентом, информацию в виде электронных писем и СМС-сообщений по каналам связи (СМС-рассылка) в целях проведения приема для оказания Группой компаний услуг, организации образовательного процесса, отправки важных уведомлений, таких как изменение положений, условий и политики Группы компаний. Так же такая информация необходима для оперативного информирования Клиента обо всех изменениях условий оказания информационно-консультационных услуг и организации образовательного и процесса приема на обучение в Группу компаний, информирования Клиента о предстоящих акциях, ближайших событиях и других мероприятиях Группы компаний, путем направления ему рассылок и информационных сообщений, а также в целях идентификации стороны в рамках соглашений и договоров с Группой компаний, связи с Клиентом, в том числе направления уведомлений, запросов и информации, касающихся оказания услуг, а также обработки запросов и заявок от Клиента.

8. При работе с персональными данными Клиента Группа компаний руководствуется Федеральным законом РФ № 152-ФЗ от 27 июля 2006г. «О персональных данных».

9. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на адрес электронной почты информации путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru. Также отказаться от получения информации на адрес электронной почты возможно в любое время, кликнув по ссылке «Отписаться» внизу письма.

10. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на указанный мной номер мобильного телефона СМС-рассылки, путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru

11. Группа компаний принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональных данных Клиента от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней третьих лиц.

12. К настоящему соглашению и отношениям между Клиентом и Группой компаний, возникающим в связи с применением соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

13. Настоящим соглашением подтверждаю, что я старше 18 лет и принимаю условия, обозначенные текстом настоящего соглашения, а также даю свое полное добровольное согласие на обработку своих персональных данных.

14. Настоящее соглашение, регулирующее отношения Клиента и Группы компаний действует на протяжении всего периода предоставления Услуг и доступа Клиента к персонализированным сервисам Сайта Группы компаний.

ООО «МБШ» юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А, этаж 2, пом. ХХХIII, ком. 11.

Адрес электронной почты: mbs@mbschool.ru
Тел: 8 800 333 86 68, 7 (495) 646-75-17

Дата последнего обновления: 28.11.2019 г.

  • 1. Настоящим согласием Пользователь, действуя в своём интересе, даёт согласие на получение рекламных и информационных сообщений АНО ДПО «Московская бизнес школа» (далее – «Оператор»),касающихся предоставления образовательных и информационно – консультационных услуг.
  • 2. Предоставлением настоящего согласия является проставление галочки/отметки в окне «Согласен на получение рекламных и информационных сообщений» на сайте Оператора.
  • 3. Предоставляя настоящее согласие, Пользователь предоставляет право Оператору и (или) партнёру Оператора на отправку ему рекламных и информационных сообщений посредством направления Push, SMS и Email - рассылки, а также на обработку персональных данных (ФИО, адреса электронной почты, номера телефона) с целью направления информации, указанной в настоящем пункте.
  • 4. Настоящее согласие является бессрочным.
  • 5. Одновременно уведомляем о возможности немедленно прекратить рассылку в случае получения от Вас такого требования.
  • 6. Согласие может быть отозвано Пользователем в любой момент путём направления запроса по контактным данным Оператора или путём отказа от рассылки с использованием инструкций, содержащихся в тексте рассылки.