Key Account Management — ключевые клиенты мифы и реальность

 Концепт тренинга:

• если вы ни когда не изучали технологию КАМ — Key Account Management, то те клиенты, которых вы называете (считаете) «ключевыми» таковыми для вашего бизнеса не являются
• если у вас все клиенты ключевые, значит, ключевых клиентов у вас нет
• если вам не нужны ключевые клиенты, значит, вы попусту тратите ресурсы компании и не управляете своими клиентами и бизнесом
• если вы не управляете своими клиентами, то они управляют бизнесом вашей компании
• Вильфредо Парето (правило 80 / 20) ни когда и ни чего не говорил и не писал про ключевых клиентов

Этот семинар для вас, если вы:

• руководящее звено компании
• специалисты по работе с ключевыми клиентами
• менеджеры по работе с VIP клиентами

Цель семинара:

Предоставление участникам исчерпывающего объема технологий и инструментов для эффективного понимания следующих тем:

• «КАМ» и «КА» что мифы, а что реальность
• кто такие ключевые клиенты и зачем они нужны?
• что из себя представляет КАМ — технология управления ключевыми клиентами
• каким должен быть «КАМ» — менеджер по работе с ключевыми клиентами
• отличие ключевых клиентов от VIP клиентов;
• как эффективно работать с ключевыми клиентами
• как в компании создать эффективно работающую технологию (команду) по управлению ключевыми клиентами КАМ

В результате обучения вы:

• тренинг даст полное представление о том, кто такие ключевые клиенты и зачем они нужны компании
• предоставит модель и покажет, как ее использовать для формирования профиля ключевого клиента
• позволит проводить анализ и планировать этапы работы с различными форматами ключевых клиентов
• предоставит инструменты и технологии для проведения анализа привлекательности ключевых клиентов для компании и расчета рентабельности работы с ними
• даст возможность увидеть и осознать, каким набором компетенций должен обладать специалист по работе с ключевыми клиентами
• даст возможность увидеть и оценить степень готовности компании к работе с ключевыми клиентами
• позволит произвести расчет необходимого количества ключевых клиентов для бизнеса компании
• познакомит с инструментами, которыми пользуются ключевые клиенты для оценки привлекательности бизнеса вашей компании
• познакомит со стратегиями работы с ключевыми клиентами
• вооружит стратегиями проникновения в компанию ключевого клиента
• предоставит инструменты и технологии для работы с «DMU» (лицо ответственное за принятие решений в компании К.А.)и определение его статуса и значимости
• научит созданию единой технологии работы с К.А. в компании с учетом специфики всех подразделений

Программа семинара:

КАМ и ключевые клиенты, мифы и реальность

• Мифы про КАМ и «К.А.» и их опасность
• Реальность про КАМ и «К.А.» и ее выгода
• КАМ — «Key account management» управление ключевыми клиентами (* далее по тексту «КАМ»)
• КА — «Key account» ключевые клиенты (* далее по тексту «К.А»)
• В чем отличия К.А. от VIP клиентов

Практикум:

• «Проведение аудита своего понимания ключевых клиентов»

В результате:

• возможность провести анализ своего видения и понимания, что такое КАМ, и кто такие «К.А.»* компании и чем они отличаются от других клиентов
• четкое маркетинговое видение и понимание основных мифов про ключевых клиентов, и их реальные возможности

Основные 4 ключевых принципа КАМ

• Принцип 1 — «К.А.» ключевые клиенты
• Принцип 2 — «Ключевой ассортимент»
• Принцип 3 — «Ключевой поставщик»
• Принцип 4 — «Ключевое лицо «DMU» принимающее решения у «К.А.»
• 4 принципа и модель жизненного цикла «CLF»

Практикум:

• «Использование 4 ключевых принципов КАМ»

В результате:

• понимание и умение использовать модель «4 ключевых принципа»
• понимание, в какой зависимости будут меняться все четыре принципа в соответствии с изменениями жизненного цикла «К.А.»
• понимание как можно выстраивать стратегии взаимодействия с «К.А.». посредством модели «4 принципа»

Принцип 1 — «К.А.» ключевые клиенты — идентификация и определение их роли в деятельности компании

• Бизнес компании и структура клиентской базы
• Концепция жизненного цикла клиента в компании «CLF» (customer lifecycle)
• Цели и задачи, компании которые можно решить посредством работы с «К.А.»
• Вклад в бизнес компании различных «К.А.»
• Матрица идентификации и выбора ключевых клиентов «KAISM»
• Классификация клиентов и создание универсального профиля «К.А.»
• Классификация уже имеющихся «К.А.» компании
• «К.А.» как инструмент создания дополнительных конкурентных преимуществ компании
• Расчет количества необходимых компании «К.А.» для решения различных бизнес задач
• Определение потенциала «К.А.» для соответствия поставленным бизнес задачам

Практикум:

• «Идентификация и выбор ключевых клиентов»
• «Классификация клиентов и создание для них универсального профиля»
• «Определение потенциала „К.А.“ для соответствия поставленным бизнес задачам»

В результате:

• структурированное видение и понимание кто такие «К.А.» и их значимость для бизнеса компании
• понимание возможных целей и задач, стоящих перед компанией, которые можно решить с помощью «К.А.»
• понимание возможных проблем, возникающих у компании при отсутствии у нее «К.А.»
• осознание степени опасности несоответствия профиля «К.А.» установленным стандартам
• понимание и владение технологией нахождения или идентификации «К.А.» в «КБ» компании
• понимание значимости «КБ» как инструмента для работы с «К.А.».
• возможность получить стратегическое и тактическое маркетинговое видение целей и задач компании в отношении «К.А.»

Анализ бизнеса своей компании, и технология внедрения КАМ

• Готова ли компания к работе с «К.А.»
• 6 «КФУ» (критических факторов успеха) компании необходимых для внедрения технологии «КАМ»
• 11 факторов в соответствие с «S.A.M.A.» влияющих на внедрение КАМ в компании
• Внедрение технологии КАМ в компании в соответствии с моделью «7S»

Практикум:

• «Аудит готовности компании к работе с ключевыми клиентами»

В результате:

• понимание степени готовности компании к работе с «К.А.»
• набор инструментов и некоторый опыт его использования для проведения анализа наличия «К.А.» в «КБ» компании
• структурированное понимание и владение технологиями, инструментами, проведения подготовки для осуществления эффективной работы с «К.А.»
• умение провести анализ ресурсов компании

КАМ — специалист по работе с ключевыми клиентами

• Профиль специалиста компании по работе с «К.А.» или какими знаниями, инструментами, технологиями он должен обладать и уметь эффективно использовать
• Семь основных ролей менеджера по работе с «К.А.»
• Модель базовых состояний специалиста «К.В.А.Н.К.»

Практикум:

• «Анализ своих сильных и слабых сторон для работы с ключевыми клиентами»

В результате:

• возможность осознать себя как специалиста компании по работе с «К.А.»
• провести анализ своих сильных и слабых сторон
• выявить свой потенциал для работы с «К.А.».
• понимание влияния каждого из 5 базовых состояний на коммуникацию с «К.А.»
• набор инструментов и опыта их использования для подготовки к работе с «К.А.»

Принципы 2-3 — «Ключевой ассортимент» и «Ключевой поставщик» «Стратегии работы с ключевыми клиентами

• Получение максимального эффекта от работы с «К.А.» посредством использования 2 и 3 принципов
• Создание для ассортимента товаров или услуг компании статуса ключевого ассортимента у «К.А.»
• Создание для компании статуса «ключевого поставщика» у «К.А.»
• Модели позиций компании как поставщика товаров или услуг для «К.А.»: «управляемый», «партнер», «независимый».
• Планирование работы с «К.А.» — модель развития отношений с «К.А.»
• Модель зоны отношений «Компания — К.А.»

Практикум:

• «Планирование работы с «К.А.»
• «Анализ статуса «ключевого поставщика» у «К.А.»

В результате:

• структурированное понимание и владение инструментами необходимыми для создания, планирования, анализа и развития эффективных взаимоотношений с «К.А.»
• понимание как выстраивать и реализовывать наиболее оптимальные стратегии взаимодействия «К.А.» используя модель «жизненного цикла клиента»
• инструменты для достижения у «К.А.». статусов: «ключевой поставщик», «поставщик ключевого ассортимента»

«Принцип 4 — технология работы с лицами, принимающими решения «DMU» у «К.А.»

• Процесс принятия решения о покупке «К.А.»
• Лицо принимающим решение о сотрудничестве в компании «К.А.» «DMU» — Decision Making Unit (самостоятельная хозяйственная единица, наделенная правом принятия решений)
• Поиск нужного уровня контакта с лицом, принимающим решение о сотрудничестве
• «DMU» различные виды и статусы
• Модель жизненного цикла для различных «DMU»
• Разработка и реализации стратегии «проникновения» в компанию «К.А.» с учетом статуса «DMU»
• Матрица контактов с «DMU»
• Покупательские роли «DMU» и виды их вовлеченности
• Технологии «TBE» (total business expiries) и «TBEM» (total business expiries management) для систематизации, анализа и взаимодействия с «DMU»

Практикум:

• «Разработка стратегии «проникновения» в компанию «К.А.» с учетом статуса «DMU»
• «Анализ видов и статусов «DMU»

В результате:

• четко понимать и управлять процессом принятия решения о покупке (сотрудничестве) «К.А.»
• понимать значение термина «DMU» и степени влияния его на процесс работы с «К.А.»
• находить все необходимые «DMU» для реализации сотрудничества с компанией
• правильно определять статус «DMU» в компании и степень его влияния
• понимание как селективно выстраивать взаимоотношения с различными видами «DMU»
• понимание как эффективно выстраивать стратегии «проникновения» в компанию клиента
• возможность сформировать и структурировать свое понимание технологии эффективной работы с «К.А.»