Дари Елена Борисовна

Продажи в сфере услуг кардинально изменились за последние годы под влиянием цифровизации, изменяющегося поведения потребителей, геополитических изменений и роста конкуренции. Какие методы остаются эффективными, а что уже перестало работать? Как адаптироваться к новым реалиям и увеличить объемы продаж, сохранив при этом качество и индивидуальный подход? В этой статье мы рассмотрим ключевые изменения, современные инструменты и проверенные стратегии для успешных продаж в сфере услуг. Сфера услуг — это самый быстро изменяющийся и болезненно реагирующий на любые изменения сектор экономики. Самый лучший, хоть и довольно заезженный пример, — пандемия. Люди не перестали покупать хлеб и молоко, но очевидно в период пандемии стали реже делать маникюр. А фитнесом большая часть перестала заниматься вовсе. Особенно старшее поколение, которое пользуется гаджетами, но не интегрировало их в свою жизнь настолько, насколько это сделало поколение миллениалов. В отличие от товаров, услуги невозможно подержать в руках, оценить «здесь и сейчас», что добавляет сложности и хитрости в процесс их продажи. Мы продаем результат, авансом прося клиента поверить в качество наших услуг. Современный потребитель ожидает не только высокого качества самих услуг, но и удобства взаимодействия с компанией, персонализированных предложений и высокого качества обслуживания. Глобальная пандемия COVID-19 вызвала рост цифровой трансформации, что в свою очередь повлекло за собою сдвиг в поведении потребителей: они стали более требовательны и осведомлены, а конкуренция на рынке услуг заметно возросла. В связи с этим, многие традиционные методы продаж перестали работать, и компании столкнулись с необходимостью поиска новых, более гибких и эффективных подходов. В этой статье мы предлагаем рассмотреть, как изменились продажи в сфере услуг, какие методы остаются актуальными, а от чего уже стоит отказаться. Мы также обсудим современные инструменты, помогающие повысить качество и результативность взаимодействия с клиентами. Как все-таки изменились продажи в сфере услуг? Изменения в сфере продаж услуг можно разделить на несколько ключевых направлений: Увеличение роли цифровых каналов В последние годы клиенты всё чаще предпочитают приобретать услуги через интернет, используя мобильные приложения, социальные сети и онлайн-платформы. Даже телемаркетинг уже ушел в прошлое. Скажите, как часто лично Вы поднимаете трубку телефона, если видите неизвестный номер? А как быстро вы ее кладете, если слышите, что это бот или робот? Все это привело к тому, что компании вынуждены пересматривать свои стратегии, делая ставку на многоканальные продажи (омниканальность). Теперь успешные продажи включают как традиционные каналы, так и цифровые инструменты: чат-боты, CRM-системы, smm-каналы, вебинары и онлайн-консультации (что относится к онлайн-продажам). Изменение поведения потребителей. Клиенты стали более самостоятельными и информированными, что снижает необходимость классических методов прямых продаж. Большая часть пути покупателя (customer journey) теперь происходит до непосредственного контакта с компанией. Это значит, что качественный контент, отзывы и присутствие в интернете играют первостепенную роль. Люди хотят убедиться в репутации компании и получить всю нужную информацию ещё до контакта с представителем. Рисунок 1. CJM (customer jorney map – карта пути клиента или путь клиента) для клиента студии танцев и фитнеса «Своя жизнь». Запись на пробный урок. Введение запроса в Яндекс (1 шаг клиента) и Переход на сайт по объявлению (2 шаг клиента) Рисунок 2. CJM (продолжение). Запись на пробное(3 шаг клиента), процесс записи на пробное (4 шаг клиента), Целевой звонок (5 шаг клиента) Рисунок 3. Встреча в студии (6 шаг), Покупка клубной карты (7 шаг) Рисунки, приведенные выше, говорят о том, что только на 6 шаге клиента он оказывается в режиме офлайн. Все остальное делается в режиме онлайн Увеличение важности персонализации Классический массовый подход больше не работает: клиенты хотят чувствовать индивидуальный подход и внимание к их потребностям. Каждый клиент считает собственную потребность уникальной. Это означает, что компании должны предлагать персонализированные предложения, основанные на данных о клиентах, их предпочтениях и поведении. Методы, которые перестают или уже перестали работать Холодные звонки В мире, где люди могут получить всю нужную информацию о компании через интернет, результативность холодных звонков постепенно пришла к нулю. Более того, они вызывают раздражение у большинства клиентов, особенно среди молодого поколения, которое предпочитает онлайн-коммуникации и самостоятельный поиск информации. Массовые рассылки (или рассылки без персонализации) Безликие email-рассылки и спам больше не вызывают интереса. Даже если они попадают в папку «Входящие», клиенты с высокой вероятностью проигнорируют их. Вместо этого эффективными становятся email-кампании с точечной персонализацией и учетом интересов клиента. И современный интернет-маркетолог не обойдет своим вниманием такое направление как email-маркетинг. Грамотный email-маркетинг будет включать в себя триггерные цепочки писем, возможность анализировать дочитываемость писем, отписки от рассылок и прочие метрики, которые позволят «вести» клиента до продажи Продажи «в лоб» Агрессивный подход к продажам, когда менеджеры сразу переходят к коммерческому предложению без предварительного исследования потребностей клиента, также перестал быть актуальным. Клиенты ценят внимание к деталям и хотят, чтобы их потребность продавец понял прежде, чем предложил услугу. Какие методы работают? Контент-маркетинг Создание качественного, полезного контента стало одним из ключевых методов привлечения клиентов. Блоги, статьи, видео и подкасты, которые решают проблемы клиента, формируют доверие и репутацию компании как эксперта в своей сфере. Это работает прекрасно в тех сегментах, где клиенты предпочитают самостоятельно исследовать рынок. Социальные сети и SMM Продвижение через социальные сети остаётся одним из наиболее эффективных каналов для привлечения клиентов. Здесь важно не только размещать рекламу, но и строить отношения с аудиторией через контент, который вызывает эмоциональный отклик. Важно также реагировать на комментарии и запросы в реальном времени. CRM-системы и автоматизация бизнес-процессов Автоматизация продаж с помощью CRM-систем помогает лучше управлять взаимоотношениями с клиентами, отслеживать их потребности и предоставлять персонализированные предложения. Важно интегрировать все каналы взаимодействия с клиентом в единую систему для обеспечения плавного и непрерывного опыта и адекватной аналитики. Отзывы и репутация В условиях высокой конкуренции клиенты обращают внимание на репутацию компании. Положительные отзывы и рейтинги в интернете играют решающую роль при выборе услуг. Сбор и демонстрация отзывов клиентов, а также оперативное решение возникающих проблем — один из важных аспектов успешных продаж. Инструменты для повышения продаж Big Data и аналитика Использование больших данных позволяет компаниям лучше понимать потребности клиентов и предлагать персонализированные решения. Анализируя поведение пользователей, компании могут предсказывать их потребности и формировать предложения, соответствующие их ожиданиям. Автоматизация маркетинга Системы автоматизации маркетинга позволяют эффективно управлять кампаниями, анализировать результаты и сегментировать клиентов для таргетированных предложений. В России существуют несколько CRM-систем и платформ для автоматизации маркетинга, каждая из которых имеет собственное УТП и свою фишку, которая и отличает одну CRM систему от другой. Вот некоторые из них: Bitrix24 Одна из самых популярных CRM-систем в России. Поддерживает полный цикл автоматизации маркетинга и продаж, включая управление лидами, email-рассылки, аналитику и интеграцию с другими платформами. Roistat Система сквозной аналитики и маркетинга, предназначенная для повышения эффективности рекламных кампаний и автоматизации работы с клиентами. Yandex.Audience и Yandex.Metrica Набор инструментов от Яндекса для сегментации аудитории и анализа поведения пользователей на сайтах. AmoCRM CRM-система, специализирующаяся на управлении продажами и взаимодействиями с клиентами. Mindbox4 Платформа для автоматизации маркетинга и управления клиентскими базами данных. SendPulse Многофункциональная платформа для email-рассылок, push-уведомлений и чат-ботов. Искусственный интеллект (AI) и чат-боты Внедрение AI в продажах позволяет автоматизировать процесс взаимодействия с клиентами, анализировать их поведение и предоставлять персонализированные рекомендации. Чат-боты могут значительно облегчить процесс общения, быстро решая базовые вопросы и направляя клиентов к нужным специалистам. Они особенно актуальны в бизнесе, где аудитория любит общаться онлайн. Заключение. Выводы. Продажи в сфере услуг продолжают меняться, и компании, которые быстро адаптируются к новым условиям, получают конкурентное преимущество. Отказ от устаревших методов и внедрение современных инструментов, таких как автоматизация, персонализация и цифровые каналы, позволяют не только удерживать существующих клиентов, но и привлекать новых. Важно помнить, что сфера услуг требует большего внимания к взаимодействию с клиентом на всех этапах его пути, а также постоянного улучшения качества обслуживания. Только так можно добиться успеха в долгосрочной перспективе. Хотите узнать всё о продажах в сфере услуг и фитнеса? Предлагаем посетить курс Директор фитнес-центра / фитнес-клуба, где вы сможете задать любые вопросы эксперту, разобрать личные кейсы, определить специфику вашей компании и выстроить систему продаж.