[x]

Качалкин Михаил Александрович

Рейтинг преподавателя: 9.2

Эксперт-практик в области стратегического маркетинга, Customer Experience Management и построения системы управления клиентским сервисом

Профессиональный опыт

  • 2015–2019 — Исследовательское агентство «Умные метрики», основатель, управляющей партнер
  • 2016–2018 — ПАО АКБ «Связь-Банк», директор департамента развития малого бизнеса
  • 2014–2015 — АО КБ «Модульбанк», директор департамента маркетинга и рекламы
  • 2008–2014 — ОАО «Сбербанк России», центральный аппарат управления малого бизнеса, начальник отдела по работе с предпринимательскими объединениями и мониторингу условий развития бизнеса
  • 2006–2008 — ОАО «Московская городская электросетевая компания», начальник управления
  • 2006–2007 — Российская правовая академия Минюста России, заместитель декана
  • 2003–2006 — Общероссийская общественная организация малого и среднего предпринимательства «ОПОРА РОССИИ», начальник правовой службы

Профессиональные компетенции

  • Клиентоцентричность и сервисное лидерство
  • Построение и управление системой клиентского сервиса
  • Построение дистанционных каналов обслуживания
  • Разработка клиентоцентричной бизнес стратегии
  • Клиентский исследования (customer development)
  • Построение системы сервиса метрик (NPS, CSI и др.)
  • Оптимизация бизнес-процессов
  • Разработка и реализация цифровой трансформации
  • Разработка брэнд-стратегии, креативной концепции и коммуникационной стратегии цифрового продукта
  • Взаимодействие с органами государственной власти федерального уровня
  • Разработка и внедрение системы менеджмента качества

Клиенты

ПАО Ростелеком, Федеральное Агентство РОССТАНДАРТ, ПАО Сбербанк, КБ Модульбанк, Госкорпорация ВЭБ.РФ, МТС, X-FIT, Ак Барс Банк и другие

Преподавательская деятельность

Преподавательская деятельность в ведущих вузах и тренинговых центрах с 2001 года: EMBA Consortium от МИРБИС (программа обучения для иностранных студентов), Российская правовая академия Минюста России, Московский государственный открытый университет и других

Выступления и публикации

  • Постоянный спикер на профессиональных бизнес-форумах, конференциях: Ростелеком «БизнесДрайв», Международный банковский форум, форум по развитию социального предпринимательства, Национальный рекламный форум, конференция «Финансовые институты и МСБ. Тренды и кейсы 2018», мастер-класс для участников Выставки-фестиваля PSI Russia 2018 и другие
  • Автор публикация «Клиент для нас всегда в центре продукта»
  • Приглашенный гость на Радио «MediaMetrics» по теме «Клиентский сервис, как способ формирования клиентской лояльности»

Образование

  • 2015 — Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, факультет финансов и банковского дела
  • 2003 — Московского государственного открытого университета, аспирантура
  • 2000 — Московский государственный открытый университет, юридический факультет, гражданское право

Отзывы

  • 5 сентября `21

    Благодарю за курс и отличную организацию! Преподаватели замечательные! Вовлеченные, доброжелательные, грамотные! Обязательно приеду еще для дальнейшего повышения квалификации!

    Милютина Виолетта Эдиповна, Медицинский сервис, руководитель отдела клиентского сервиса
  • 30 мая `21

    Огромная благодарность за данный курс! Взяла рабочие инструменты для своей деятельности.

    Карелина Олеся Викторовна, ФЦ I Love Fitness, руководитель сервиса службы
  • 30 мая `21

    Курс помог структурировать и обновить знания относительно выстраивания процессов. До курса была острая потребность в разборе текущих недочетов в системах лояльности и процессах коммуникации с клиентами. План на ближайшие время выстроен, за что спасибо!

    Курепина Софья Александровна, ООО Автолига, руководитель кс
  • 30 мая `21

    Очень проправительственный формат тренингов и подход каждого преподавателя. Не даётся ничего лишнего, только поток необходимой и очень полезной интересной информации. Данный курс позволил разложить по полочкам уже имеющийся опыт и систематизировать знания. Хочется сказать огромное спасибо всем преподавателям за полученные знания и отлично проведённое время за этот курс!

    Бугрова Яна Александровна, ООО Деловая Русь, старший менеджер
  • 30 мая `21

    Формат тренингов отличный, все в простой и доступной форме. Тренеры — профессионалы, не было такого вопроса от участников, на который тренер затруднялся бы ответить. На некоторые кейсы я затруднялась найти правильный ответ, но смогла ознакомиться с ответами других участников и глубже разобраться в теме. Ну и,конечно, приятный бонус — все тренеры обещали выслать презентацию и доп. материалы. Это очень важно, т. к. в процессе обучения ещё не все легло по своим полкам и через некоторое время я обязательно ещё раз воспользуюсь материалом, чтобы вспомнить, не все ли я пропустила.

    Клёпова Елена Викторовна, ООО Деловая Русь, начальник отдела клиентского сервиса
  • 7 декабря `20

    Очень информативный курс. Получила ответы на все интересующие меня вопросы. Доходчивая подача материала, квалифицированные и компетентные преподаватели. Доброжелательный персонал школы. Спасибо!!!

    Куланина Эльмира Гельмутовна, ИП Куланина «Много мебели», руководитель контакт центра
  • Отличный курс, программа легко адаптируется к конкретным бизнес-задачам. Информация доступная, преподаватель профи.

    Коломин Роман Александрович, ООО Интернет Решения, руководитель площадки
  • Очень интересные, содержательные лекции, непринуждённая обстановка, располагает к общению. Всё супер!!!

    Тащина Элина Генриховна, отель «Довиль 5*» г. Анапа, менеджер по сервису
  • Получила очень много новых знаний для меня, буду применять их на своем рабочем месте.

    Макарова Марина Владимировна, Транзит Ойл, менеджер клиентского сервиса
  • Услышанное превзошло ожидание. Большая благодарность тренерам семинара за их профессиональный уровень. Впечатление получено. Мотивация на дальнейшее участие в программе MBS — 100 %. Выражаю большую благодарность организаторам семинара. Желаю дальнейших успехов в работе, с надеждой на повторное прохождение семинаров MBS. Прорекламирую ваши тематики в своей компании.

    Капитонова Ирина Николаевна, ООО East telecom, директор абонентского отдела
  • Курсы прошли на одном дыхании, получил новые знания, впечатление осталось хорошее.

    Альжанбаев Мурат Болатбекович, Ломбард Белый ТМ, генеральный директор
  • Хотелось бы поблагодарить тренера за интересный день. Вся информация доступна для понимания и применима на практике. Занятие живое и активное.

    Косарева Галина Владимировна

  • Семинар живой, многофункциональный.


    Хрекова Галина Ивановна, КЕРРАНОВА Плюс, заместитель директора
  • В этой школе я нахожусь впервые. Хочется отметить в первую очередь профессионализм тренеров. В процессе тренинга мы получили огромное количество не только теоретической, но и практической информации.
    Конечно, в будущем я планирую участвовать и на других семинарах данной школы. Огромное спасибо Вам.

    Есжанов Азиз Джаркынович, бизнес-тренер, ТОО Бизнес-центр обслуживания предпринимателей
  • Семинар достойный. Очень понравился преподаватель Гамазин Олег, ориентируется на участников,делится полезным опытом.

    Кузнецова Любовь, руководитель службы сервиса
  • Спасибо, материала очень много и практического и теоретического, будем стараться охватить все возможные действия и внедрять, анализировать и корректировать.

    Бронникова Елена Сергеевна, зам. директора по сервису и качеству, ООО ФАБРИКА
  • Хороший семинар, много теоритической информации. Системная подача материала. Очень полезна для руководителей сервисных подразделений с отсутствием и наличием небольшого опыта.

    Шкодин А.С., директор по сервису, ЗАО Предприятие остек
  • Обучаюсь в MBS уже 2 раз. Спасибо преподавателям за тот ценный опыт и знания, которыми они с нами поделились.

    Дьячук О.В., менеджер по клиентам, ООО «Спартак»
  • Очень понравился семинар. Впервые прохожу обучение в MBS. Есть определенный опыт, который семинар помогает систематизировать. Подойдет как для новичков в этой сфере, так и для руководителей с опытом.

    Соколова Вера Алексеевна, РКС, Рольф
  • Спасибо за полезный семинар. Применимый материал, очень доступное и интересное изложения и выступления тренера.

    Мартон Анна, руководитель отдела по работе с клиентами, Информационный центр Самсунг
  • Интересный, всеобъемлющий тренинг, помогает систематизировать, привести в порядок уже имеющиеся знания. Много новых терминов, хорошая классификация, систематизация, сегментация, которую можно будет использовать в практической работе.

    Мехтиев Вугар Забитович, специалист по клиентскому сервису, VisionFund AzerCredit
  • Очень полезный семинар, особенно для начинающих, многое из полученного можно применить в жизни.

    Спорляков Дмитрий, руководитель отдела продаж, ЗАО «МЭВИ-РУС»
  • Все преподаватели отлично провели свою работу, и от самих семинаров я получила удовольствие и приобрела массу новых и полезных знаний и навыков. За это огромное спасибо преподавателям.

    Быковец Оксана, директор центра технической поддержки, ООО «НПЦ» Интелком»
  • Мне понравилось, я довольна.

    Крапивина Ольга Олеговна, менеджер по работе с клиентами, Рекламное агентство «Рядом с Вами»
  • 5 сентября `21

    Курс и организация на высшем уровне.

    Якубова Неля Рушановна, ООО «Эвотор», руководитель отдела клиентского сервиса
  • 14 июня `21

    На обучение в Московской Бизнес Школе не впервые, как всегда все прекрасно, курс очень интересный, информативный и насыщенный. Отдельное спасибо преподавателю за легкую подачу материла.

    Акиньшина София, менеджер клиентского сервиса