Эффективный помощник руководителя. Семинар в Санкт-Петербурге

День 1

Деловой и офисный этикет

• Деловой этикет и имидж компании: значение для профессиональной деятельности помощника руководителя
• Формы делового общения (кабинетные совещания, селекторные совещания, переговоры, конференции). Приветствия и представления. Обращение «Вы» — «ты». Правила рукопожатия, вручения визитных карточек
• Деловая встреча. Как правильно подготовиться. Субординация, регламент делового общения
• Как принято вести себя в своём кабинете, принимая гостей, клиентов, партнёров. Использование аудио-, видео- и фотоаппаратуры при проведении деловых встреч
• Официальные приемы (деловой завтрак, коктейль, фуршет, тожественный обед) . Приглашение и «ответ» на приглашение. Время присутствия на приемах
• Деловое партнерство. Что и в каких случаях стоит дарить. Выбор и стоимость делового подарка, букета. «Запрещенные подарки»
• Внешний имидж делового человека. Деловой стиль в одежде. Верхняя одежда. Аксессуары и украшения в деловом стиле
• Прическа, парфюмерия. Дресс-код. Недопустимые вещи во внешнем имидже делового человека

Практикум «Выявление компетенций и основных ролей помощника руководителя»

Мотивация

• Самомотивация
• Устранение демотиваторов
• Планирование карьеры, перспективы роста
• Необходимые условия для работы помощника руководителя

Практикум «Управление развитием своей карьеры»

Деловой стиль и бизнес-этикет

• Имидж компании и помощника руководителя
• Способы приветствия посетителей
• Этикет общения с руководителем, коллегами и клиентами компании
• Субординация
• Корпоративный стиль и дресс-код
• Корпоративные сувениры (поводы, стоимость, эффективность)

Практикум «Выбираем корпоративные подарки»

Деловое общение

• Развитие коммуникативных навыков
• Умение слушать и слышать
• Позитивная и негативная лексика в деловой коммуникации
• Алгоритм корректного отказа
• Способы установления контакта и настроя на собеседника
• Структура комплимента в деловом общении
• Конструктивная критика собеседника
• Невербальные коммуникации, личное пространство и личные границы
• Типы клиентов и способы работы с ними
• Основные правила презентации

Практикум-кейс «Распознавание невербальной информации»

Телефонные переговоры

• Подготовка к работе с телефонными звонками
• Техники снятия страха перед общением с незнакомыми людьми
• Роль голоса в телефонных переговорах, передача эмоций голосом
• Входящие звонки: типичные ситуации, быстрое получение нужной информации от собеседника
• Исходящие звонки: планирование разговора, способы получить гарантированный ответный звонок
• Работа с информацией по телефону. Умение задавать вопросы и получать информативные ответы
• Работа с недовольными и сложными клиентами по телефону. Жалобы, претензии
• Поддержка руководителя: грамотная переадресация, приоритетные звонки, автоответчик, телефонный этикет

Практикум: Ролевая игра «Трудный клиент»

День 2

Управление временем

• Оценка рабочего времени. Анализ временных потерь, причины потери времени
• Целеполагание
• «Интеллектуальные карты» (mind maps) Тони Бьюзена
• Контекстное планирование
• Методика SMART
• Правила планирования времени
• Три типа задач в планировании дня
• Анализ приоритетов по Эйзенхауэру
• Техники борьбы с поглотителями времени
• Правило 60:20:20
• Принцип 20/80
• ABC-анализ
• Временные резервы
• Незапланированные задачи
• Пунктуальность
• Планирование времени руководителя, учёт целей и возможностей
• Контроль времени

Практикум «Управление целями с помощью модели SMART»

Личная эффективность

• Мотивы, влияющие на поведение человека на рабочем месте
• Типы руководителей
• Обратная связь на свою работу
• Профессиональная уверенность, активная позиция помощника руководителя
• Принятие самостоятельных решений, степень ответственности, риски, делегирование

Практикум «Отработка техник активного слушания»

Стресс-менеджмент

• Причины стресса в работе помощника руководителя
• Признаки развития стрессового состояния
• Тест на психическую и физическую усталость
• Управление эмоциями
• Стресс как источник новых ресурсов
• Техники снятия стресса

Практикум «Отработка техники изменения полярности негативной информации»

Конфликтология

• Причины возникновения конфликтов
• Типы конфликтов
• Профилактика конфликтных ситуаций
• Манипуляция и типы защиты
• Пошаговый алгоритм поведения в конфликтных ситуациях

Практикум-кейс «Отработка алгоритма работы в конфликте»

Деловые письма

• Роль деловых писем в установлении и поддержании контактов с клиентами компании
• Цели, задачи, признаки и свойства делового письма
• Составление плана делового письма
• Стили делового письма, стандартные речевые обороты
• Сбор информации
• Длина предложений, заголовок, специфические термины
• Структура делового письма и особенность каждой его части
• Электронная деловая переписка

Практикум-кейс «Письмо деловым партнёрам»

Деловые встречи и организация переговоров

• Подготовка к встрече
  • сбор информации о посетителях
  • согласование встречи с руководством и клиентами
  • регистрация посетителей
  • подготовка помещения к переговорам
• Стандарты поведения (приветствие, знакомство, первичная информация, сопровождение посетителей, сервировка стола и обслуживание)
• Чайный, столовый этикет. Формирование позиции хозяйки офиса
• Сложные ситуации: опоздавшие и неприглашённые клиенты, приёмы очень важных персон, срыв встречи, роль секретаря при сложных переговорах
• Обратная связь: анализ ошибок, невыполнимые требования, работа с возражениями

Практикум «Встреча деловых партнёров»

Ведение протокола совещания

• Подготовка совещаний
• Типовые правила оформления протокола
• Оформление протокола
• Отличие краткой и полной форм протокола
• Оформление выписки из протокола
• Как правильно хранить протоколы