[x]

Системный клиентский сервис: пошаговое внедрение. Повышение квалификации

  • Онлайн Обучение

Продолжительность и формат обучения: 72 академических часа онлайн

Зачастую компании рассматривают клиентский сервис как часть общего процесса обслуживания клиентов или конкретной программы лояльности. Соответственно, и усилия компании в вопросах улучшения сервиса сосредоточены на отдельных участках цикла, например, в поддержке клиентов или на первой линии — в продажах и обслуживании. Из поля зрения таким образом выпадают работа с клиентоориентированностью продукта, бизнес-процессов и корпоративной культуры.

Программа курса позволяет понять и получить инструменты, позволяющие встроить клиентский сервис в ДНК всего бизнеса, сделать клиентоориентированными все 5 структурных элементов компании: продукт, корпоративную культуру, бизнес-процессы, внутренних клиентов (сотрудников) и взаимоотношения с внешними клиентами (покупателями).

Комплексное обучение впервые проводится НОВОМ формате и занимает около 2 месяцев. Занятия проходят дистанционно каждую неделю по модулям, включают взаимодействие с преподавателем в мини-группе с возможностью отработки методик и разбора личных кейсов. По окончании выдаётся удостоверение о повышении квалификации.

Данная программа проводится только в Moscow Business School.

Внимание! Обучение проходит только в режиме ОНЛАЙН. Курс подразумевает выполнение домашнего задания в Google.Docs или системе дистанционного обучения (СДО).

Посмотреть программу

Время проведения семинаров — 1 раз в неделю с 17.00 до 20.00

День 1 — модуль 1

Что такое клиентский сервис в разных сферах бизнеса

  • Понятие и система компонентов клиентского сервиса в любом бизнесе и разных секторах экономики
  • Какие компоненты сервиса в моей компании являются критически важными для внутренних и внешних клиентов
  • Три сегмента бизнеса — эконом, бизнес и премиум — и отличия сервиса в каждом из них
  • Аудит клиентского сервиса в компании на текущий момент, выявление зон роста

Практикум «Определяем сегмент бизнеса и описываем ключевые компоненты системы клиентского сервиса своей компании, выделяем зоны роста, ставим индивидуальные задачи на обучение на курсе»

День 2 — модуль 2

Как встроить работу с клиентским сервисом в жизнь компании

  • Как клиентский сервис влияет на прибыль компании: выгоды от лояльности клиентов и качества сервиса
  • Как «упаковать и продать» сервис начальнику, коллегам и подчиненным
  • Кто в компании может и должен заниматься клиентским сервисом на уровне стратегии и функций
  • Знания и умения, функциональные обязанности и положение в организационной структуре специалиста/руководителя клиентского сервиса
  • Оценка собственных компетенций в сервисе

Практикум «Разрабатываем проект/инициативу/предложение по изменениям в работе с клиентским сервисом в компании для начальника/коллег/подчиненных»

День 3 — модуль 3

Как сделать свой продукт (товар/услугу) сервисным или клиентоориентированным

  • Что же на самом деле покупает клиент, помимо самого товара или услуги
  • Понятия качества товара и услуги
  • Какие признаки имеет клиентоориентированный продукт в разных сегментах бизнеса (эконом, бизнес и премиум)
  • Что нужно улучшить в продукте (товаре или услуге) вашей компании, чтобы он продавался больше/дороже/чаще

Практикум «Выделяем характеристика продукта своей компании, которые относятся к действительному и воспринимаемому качеству, разрабатываем перечень мероприятий по повышению их клиентоориентированности»

День 4 — модуль 4

Как сделать корпоративную культуру компании сервисной или клиентоориентированной на деле, а не на словах

  • Модель системы ценностей клиентоориентированной компании: вИдение, бизнес-миссия, корпоративная культура и инструменты ежедневной практики
  • Кейсы реальных компаний, которые построили успешный бизнес на принципах клиентоориентированной корпоративной культуры
  • Взаимодействие лидера клиентского сервиса со смежными подразделениями, вовлечение всех сотрудников компании в тему сервиса
  • Инструменты внедрения клиентского сервиса в корпоративную культуру, подходящие для вашей компании

Практикум «Прописываем модель системы ценностей и мероприятия внедрения клиентоориентированной корпоративной культуры в вашей компании»

День 5 — модуль 5

Карта пути вашего клиента

  • Понятия «путь клиента», «бизнес-процесс» и «точка контакта»
  • Как пройти путь клиента и зафиксировать потребности, ожидания, эмоции, барьеры и контекст
  • Примеры карт пути клиента из разных сфер бизнеса
  • Мероприятия по подготовке и организации работы по созданию карты пути клиента в вашей компании

Практикум «Создаём карту пути клиента вашей компании, прописываем мероприятия по организации данной работы в своей компании»

День 6 — модуль 6

Как создать клиентоориентированную команду сотрудников

  • Модель сервиса для внутренних клиентов — сотрудников
  • Как составить карту пути внутреннего клиента и начать улучшать его опыт работы в компании
  • «Фильтры клиентоориентированности» при найме новых сотрудников и «Фабрика людей» для уже существующего штата
  • Кого, чему и как обучать в компании, чтобы все сотрудники были клиентоориентированными

Практикум «Определяем уровень сервиса для внутренних клиентов, прописываем мероприятия по его улучшению, проводим сегментацию штата сотрудников для последующего обучения сервису»

День 7 — модуль 7

Какие техники сервисных коммуникаций завоюют сердце и кошелек вашего клиента

  • Выбор стиля коммуникации в зависимости от типа клиента «здесь и сейчас», а также сегмента бизнеса (эконом, бизнес, премиум)
  • Понятие сервисной коммуникации с клиентом
  • Метод создания быстрого тренинга по навыкам сервисной коммуникации
  • Пирамида компетенций сотрудника (твердые и мягкие навыки), постановка бизнес-целей и оценка результатов обучения (V-модель Филлипса)
  • Организация обучения сервису всех сотрудников компании
  • Базовые и продвинутые техники коммуникации с клиентом на каждом этапе взаимодействия

Практикум «Выбираем элемент поведения, который хотим изменить/развить в поведении сотрудника с клиентами и создаем сценарий простого тренинга данного навыка»

День 8 — модуль 8

Как создать стандарты сервиса в компании, которые будут исполнятся всеми сотрудниками

  • Какие стандарты бывают и какие нужны в вашей компании
  • Идеология и структура стандартов
  • Идеальные условия для создания и внедрения стандартов с вовлечением команды
  • Инструменты контроля выполнения стандартов и мотивации
  • Стандарт работы с обратной связью клиентов как ключевое условие непрерывных улучшений сервиса

Практикум «Проводим аудит существующего стандарта сервиса и/или разрабатываем структуру и ключевые элементы нового (для вашей компании)»

День 9 — модуль 9

Как удержать/вернуть недовольного клиента и превратить его в лояльного

  • Как посчитать «цену потерянного клиента»
  • Способы нематериальной компенсации в работе по возврату недовольных клиентов, уникальная коммуникативная техника работы с негативом
  • Финансовые инструменты и полномочия сотрудников компании для возврата клиентов

Практикум «Считаем цену потерянного клиента и разрабатываем инструменты компенсации негатива для вашей компании»

День 10 — модуль 10

Как оценить и измерить уровень эффективной работы с сервисом в компании

  • Какие существуют современные объективные методы оценки уровня клиентского сервиса
  • Как поставить цели и выбрать метрики оценки сервиса для вашей компании
  • Основные ошибки, которые допускают компании при внедрении любых методов оценки своего сервиса

Практикум «Выбираем и производим расчет необходимых для вашей компании метрик клиентского сервиса»

Итоговый практикум по курсу

В результате обучения вы: 
  • изучите все составляющие клиентского сервиса — от общего определения до метрик оценки сервиса для компаний/проектов
  • получите инструменты работы с сервисом в зависимости от сегмента вашей компании: эконом, бизнес и премиум
  • узнаете, как внедрить клиентоориентированность в корпоративную культуру компании/проекта
  • научитесь составлять карту пути клиента, чтобы зафиксировать потребности, ожидания клиента и снять барьеры
  • поймёте кого, чему и как обучать, чтобы повысить клиентоориентированность в команде
  • научитесь проводить самостоятельные аудиты и выявлять негативные факторы, мешающие постановке сервиса
  • определите зоны ответственности сотрудников в общем процессе формирования клиентоориентрованности
  • рассмотрите эффективные техники сервисных коммуникаций на каждом этапе взаимодействия
  • научитесь создавать новые стандарты сервиса в компании, определять их формы и методы контроля
  • выявите основные ошибки при внедрении метрик оценки сервиса
  • разберёте авторские алгоритмы работы с негативом и жалобами клиентов, их удержания и возврата
  • научитесь ставить долгосрочные цели и чёткие задачи по улучшению сервиса в компании

Уточняйте у специалиста Moscow Business School состав преподавателей

Хотите оценить качество обучения до оплаты? Мы предлагаем вам посетить БЕСПЛАТНЫЙ пробный урок! Для этого оставьте заявку и наш менеджер расскажет вам подробности.

Нет ни одного отзыва.

Добавить отзыв

2 + 8 =
Например, если слева 1 + 2, введите 3
Решто Мария Александровна
Эксперт-консультант по клиентскому сервису, тренер по сервисным коммуникациям и продажам, соавтор и ведущая образовательно-консалтинговых программ для роста бизнес-показателейЗадать вопрос
Котляренко Максим Павлович
Предприниматель, тренер-консультант, практик по запуску и развитию стартапов, управлению проектами в корпоративном образовании, коуч и ментор руководителей, ведущий программы «Распаковка»Задать вопрос

В стоимость обучения входят:

Рассчитать стоимость

69 000 руб.
Скидок не выбрано
Процент
Рассрочка
от 2 875 руб/мес.
Вопрос
Выбирайте способ оплаты «Онлайн-рассрочка» при оформлении заказа и заполните заявку.
Подробнее Закрыть
Четвертый участник бесплатно*

Регистрация на семинар

Пожалуйста, заполните форму ниже. Обязательные поля помечены символом *

«Системный клиентский сервис: пошаговое внедрение. Повышение квалификации»
По согласованию
Наберите и выберите из найденного.
Указать паспортные данные
Нужен звонок от менеджера

Пользовательское соглашение

1. Я (Клиент), настоящим выражаю свое согласие на обработку моих персональных данных, полученных от меня в ходе отправления заявки на получение информационно-консультационных услуг/приема на обучение по образовательным программам.

2. Я подтверждаю, что указанный мною номер мобильного телефона, является моим личным номером телефона, выделенным мне оператором сотовой связи, и готов нести ответственность за негативные последствия, вызванные указанием мной номера мобильного телефона, принадлежащего другому лицу.

В Группу компаний входят:
1. ООО «МБШ», юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
2. АНО ДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

3. В рамках настоящего соглашения под «персональными данными» понимаются: персональные данные, которые клиент предоставляет о себе осознанно и самостоятельно при оформлении заявки на обучение/получение информационно консультационных услуг на сайтах компании: www.mbschool.ru и www.mba.ru , а так же на поддоменах в адресных зонах www.mbschool.ru и www.mba.ru (а именно: фамилия, имя, отчество (если есть), год рождения, уровень образования клиента, выбранная программа обучения, город проживания, номер мобильного телефона, адрес электронной почты).

4. Клиент — физическое лицо (лицо, являющееся законным представителем физического лица, не достигшего 18 лет, в соответствии с законодательством РФ), заполнившее Заявку на обучение/на получение информационно-консультационных услуг на Сайта Группы компаний, выразившее таким образом своё намерение воспользоваться образовательными/информационно-консультационными услугами Группы компаний.

5. Группа компаний в общем случае не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Клиентом, и не осуществляет контроль за его дееспособностью. Однако Группа компаний исходит из того, что Клиент предоставляет достоверную и достаточную персональную информацию по вопросам, предлагаемым в форме регистрации (форма Заявки), и поддерживает эту информацию в актуальном состоянии.

6. Группа компаний собирает и хранит только те персональные данные, которые необходимы для проведения приема на обучение/получения информационно-консультационных услуг у Группы компаний и организации оказания образовательных/информационно-консультационных услуг (исполнения соглашений и договоров с Клиентом).

7. Собираемая информация позволяет отправлять на адрес электронной почты и номер мобильного телефона, указанные Клиентом, информацию в виде электронных писем и СМС-сообщений по каналам связи (СМС-рассылка) в целях проведения приема для оказания Группой компаний услуг, организации образовательного процесса, отправки важных уведомлений, таких как изменение положений, условий и политики Группы компаний. Так же такая информация необходима для оперативного информирования Клиента обо всех изменениях условий оказания информационно-консультационных услуг и организации образовательного и процесса приема на обучение в Группу компаний, информирования Клиента о предстоящих акциях, ближайших событиях и других мероприятиях Группы компаний, путем направления ему рассылок и информационных сообщений, а также в целях идентификации стороны в рамках соглашений и договоров с Группой компаний, связи с Клиентом, в том числе направления уведомлений, запросов и информации, касающихся оказания услуг, а также обработки запросов и заявок от Клиента.

8. При работе с персональными данными Клиента Группа компаний руководствуется Федеральным законом РФ № 152-ФЗ от 27 июля 2006г. «О персональных данных».

9. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на адрес электронной почты информации путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru. Также отказаться от получения информации на адрес электронной почты возможно в любое время, кликнув по ссылке «Отписаться» внизу письма.

10. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на указанный мной номер мобильного телефона СМС-рассылки, путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru

11. Группа компаний принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональных данных Клиента от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней третьих лиц.

12. К настоящему соглашению и отношениям между Клиентом и Группой компаний, возникающим в связи с применением соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

13. Настоящим соглашением подтверждаю, что я старше 18 лет и принимаю условия, обозначенные текстом настоящего соглашения, а также даю свое полное добровольное согласие на обработку своих персональных данных.

14. Настоящее соглашение, регулирующее отношения Клиента и Группы компаний действует на протяжении всего периода предоставления Услуг и доступа Клиента к персонализированным сервисам Сайта Группы компаний.

ООО «МБШ» юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А, этаж 2, пом. ХХХIII, ком. 11.

Адрес электронной почты: mbs@mbschool.ru
Тел: 8 800 333 86 68, 7 (495) 646-75-17

Дата последнего обновления: 28.11.2019 г.

  • 1. Настоящим согласием Пользователь, действуя в своём интересе, даёт согласие на получение рекламных и информационных сообщений АНО ДПО «Московская бизнес школа» (далее – «Оператор»),касающихся предоставления образовательных и информационно – консультационных услуг.
  • 2. Предоставлением настоящего согласия является проставление галочки/отметки в окне «Согласен на получение рекламных и информационных сообщений» на сайте Оператора.
  • 3. Предоставляя настоящее согласие, Пользователь предоставляет право Оператору и (или) партнёру Оператора на отправку ему рекламных и информационных сообщений посредством направления Push, SMS и Email - рассылки, а также на обработку персональных данных (ФИО, адреса электронной почты, номера телефона) с целью направления информации, указанной в настоящем пункте.
  • 4. Настоящее согласие является бессрочным.
  • 5. Одновременно уведомляем о возможности немедленно прекратить рассылку в случае получения от Вас такого требования.
  • 6. Согласие может быть отозвано Пользователем в любой момент путём направления запроса по контактным данным Оператора или путём отказа от рассылки с использованием инструкций, содержащихся в тексте рассылки.

Оставьте заявку, и мы подберем вам обучение

1. Я (Клиент), настоящим выражаю свое согласие на обработку моих персональных данных, полученных от меня в ходе отправления заявки на получение информационно-консультационных услуг/приема на обучение по образовательным программам.

2. Я подтверждаю, что указанный мною номер мобильного телефона, является моим личным номером телефона, выделенным мне оператором сотовой связи, и готов нести ответственность за негативные последствия, вызванные указанием мной номера мобильного телефона, принадлежащего другому лицу.

В Группу компаний входят:
1. ООО «МБШ», юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
2. АНО ДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

3. В рамках настоящего соглашения под «персональными данными» понимаются: персональные данные, которые клиент предоставляет о себе осознанно и самостоятельно при оформлении заявки на обучение/получение информационно консультационных услуг на сайтах компании: www.mbschool.ru и www.mba.ru , а так же на поддоменах в адресных зонах www.mbschool.ru и www.mba.ru (а именно: фамилия, имя, отчество (если есть), год рождения, уровень образования клиента, выбранная программа обучения, город проживания, номер мобильного телефона, адрес электронной почты).

4. Клиент — физическое лицо (лицо, являющееся законным представителем физического лица, не достигшего 18 лет, в соответствии с законодательством РФ), заполнившее Заявку на обучение/на получение информационно-консультационных услуг на Сайта Группы компаний, выразившее таким образом своё намерение воспользоваться образовательными/информационно-консультационными услугами Группы компаний.

5. Группа компаний в общем случае не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Клиентом, и не осуществляет контроль за его дееспособностью. Однако Группа компаний исходит из того, что Клиент предоставляет достоверную и достаточную персональную информацию по вопросам, предлагаемым в форме регистрации (форма Заявки), и поддерживает эту информацию в актуальном состоянии.

6. Группа компаний собирает и хранит только те персональные данные, которые необходимы для проведения приема на обучение/получения информационно-консультационных услуг у Группы компаний и организации оказания образовательных/информационно-консультационных услуг (исполнения соглашений и договоров с Клиентом).

7. Собираемая информация позволяет отправлять на адрес электронной почты и номер мобильного телефона, указанные Клиентом, информацию в виде электронных писем и СМС-сообщений по каналам связи (СМС-рассылка) в целях проведения приема для оказания Группой компаний услуг, организации образовательного процесса, отправки важных уведомлений, таких как изменение положений, условий и политики Группы компаний. Так же такая информация необходима для оперативного информирования Клиента обо всех изменениях условий оказания информационно-консультационных услуг и организации образовательного и процесса приема на обучение в Группу компаний, информирования Клиента о предстоящих акциях, ближайших событиях и других мероприятиях Группы компаний, путем направления ему рассылок и информационных сообщений, а также в целях идентификации стороны в рамках соглашений и договоров с Группой компаний, связи с Клиентом, в том числе направления уведомлений, запросов и информации, касающихся оказания услуг, а также обработки запросов и заявок от Клиента.

8. При работе с персональными данными Клиента Группа компаний руководствуется Федеральным законом РФ № 152-ФЗ от 27 июля 2006г. «О персональных данных».

9. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на адрес электронной почты информации путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru. Также отказаться от получения информации на адрес электронной почты возможно в любое время, кликнув по ссылке «Отписаться» внизу письма.

10. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на указанный мной номер мобильного телефона СМС-рассылки, путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru

11. Группа компаний принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональных данных Клиента от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней третьих лиц.

12. К настоящему соглашению и отношениям между Клиентом и Группой компаний, возникающим в связи с применением соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

13. Настоящим соглашением подтверждаю, что я старше 18 лет и принимаю условия, обозначенные текстом настоящего соглашения, а также даю свое полное добровольное согласие на обработку своих персональных данных.

14. Настоящее соглашение, регулирующее отношения Клиента и Группы компаний действует на протяжении всего периода предоставления Услуг и доступа Клиента к персонализированным сервисам Сайта Группы компаний.

ООО «МБШ» юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А, этаж 2, пом. ХХХIII, ком. 11.

Адрес электронной почты: mbs@mbschool.ru
Тел: 8 800 333 86 68, 7 (495) 646-75-17

Дата последнего обновления: 28.11.2019 г.

  • 1. Настоящим согласием Пользователь, действуя в своём интересе, даёт согласие на получение рекламных и информационных сообщений АНО ДПО «Московская бизнес школа» (далее – «Оператор»),касающихся предоставления образовательных и информационно – консультационных услуг.
  • 2. Предоставлением настоящего согласия является проставление галочки/отметки в окне «Согласен на получение рекламных и информационных сообщений» на сайте Оператора.
  • 3. Предоставляя настоящее согласие, Пользователь предоставляет право Оператору и (или) партнёру Оператора на отправку ему рекламных и информационных сообщений посредством направления Push, SMS и Email - рассылки, а также на обработку персональных данных (ФИО, адреса электронной почты, номера телефона) с целью направления информации, указанной в настоящем пункте.
  • 4. Настоящее согласие является бессрочным.
  • 5. Одновременно уведомляем о возможности немедленно прекратить рассылку в случае получения от Вас такого требования.
  • 6. Согласие может быть отозвано Пользователем в любой момент путём направления запроса по контактным данным Оператора или путём отказа от рассылки с использованием инструкций, содержащихся в тексте рассылки.