Изменения — признак лидерства.
Добро пожаловать на новый сайт MBS!

close
Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies
+7 495 646-75-17 8 800 333-86-68 с 9:00 до 18:00
Иконка поиска Иконка телефона
Бизнес-школа
Главная страница
Конференция «Управленческие навыки лидера нового времени»
Программы и курсы
Главная страница
Вебинар Развитие эмоционального интеллекта и лидерства у подростков
Вебинар Инвестиционный анализ рынка недвижимости ОАЭ и Омана
Конференция «Управленческие навыки лидера нового времени»
Библиотека знаний
Главная страница
Вебинар Развитие эмоционального интеллекта и лидерства у подростков
Как найти уверенность в себе
Контакты
Главная страница
Программы и курсы /
Системный клиентский сервис: пошаговое внедрение
Повышение квалификации

Системный клиентский сервис: пошаговое внедрение

Формат обучения: Онлайн
Срок обучения: 60 дней
Время проведения: еженедельно с 18:00 до 21:00
Дата начала: 02.12.2024
Выдаваемые документы: Удостоверение о повышении квалификации или Сертификат Moscow Business School

О программе

Продолжительность и формат обучения: 72 академических часа онлайн

Зачастую компании рассматривают клиентский сервис как часть общего процесса обслуживания клиентов или конкретной программы лояльности. Соответственно, и усилия компании в вопросах улучшения сервиса сосредоточены на отдельных участках цикла, например, в поддержке клиентов или на первой линии — в продажах и обслуживании. Из поля зрения таким образом выпадают клиентоориентированность продукта, бизнес-процессы и корпоративная культура. Программа позволяет понять инструменты, позволяющие встроить клиентский сервис в бизнес-модель, сделав клиентоориентированными все составляющие.

Обучение впервые проводится НОВОМ формате и занимает около 2 месяцев. Занятия проходят дистанционно каждую неделю по модулям, включают взаимодействие с преподавателем в мини-группе с возможностью отработки методик и разбора личных кейсов. По окончании выдаётся удостоверение о повышении квалификации.

Внимание! Обучение проходит только в режиме ОНЛАЙН. Курс подразумевает выполнение домашнего задания в Google.Docs или системе дистанционного обучения (СДО).

Польза

  • изучите все составляющие клиентского сервиса — от общего определения до метрик оценки сервиса для компаний/проектов
  • получите инструменты работы с сервисом в зависимости от сегмента вашей компании: эконом, бизнес и премиум
  • узнаете, как внедрить клиентоориентированность в корпоративную культуру компании/проекта
  • научитесь составлять карту пути клиента, чтобы зафиксировать потребности и ожидания
  • поймёте кого, чему и как обучать, чтобы повысить клиентоориентированность в команде
  • научитесь проводить самостоятельные аудиты и выявлять негативные факторы, мешающие постановке сервиса
  • определите зоны ответственности сотрудников в общем процессе формирования клиентоориентрованности
  • рассмотрите эффективные техники сервисных коммуникаций на каждом этапе взаимодействия
  • научитесь создавать новые стандарты сервиса, определять их формы и методы контроля
  • выявите основные ошибки при внедрении метрик оценки сервиса
  • научитесь ставить долгосрочные цели и чёткие задачи по улучшению сервиса в компании

Программа обучения

День

День 1

Путь клиента и точки взаимодействия

Задача: Определить путь клиента и зоны его взаимодействия с компанией

Теория:
Введение в понятие пути клиента
Этапы взаимодействия клиента с брендом: от первого контакта до постпродажного обслуживания​
Основные цели анализа пути клиента: улучшение опыта и повышение удовлетворенности на каждом этапе
Практика:
Работа с картой пути клиента: участники идентифицируют основные точки взаимодействия и выявляют потенциальные проблемные зоны
Обсуждение группами: какие инструменты можно использовать для улучшения пути клиента?

Результат (итоги дня): Готовая карта пути клиента для компании с указанием ключевых точек и проблемных зон, а также план улучшения взаимодействия на каждом этапе

День 2

Влияние клиентского сервиса на прибыль
Задача: Выяснить реальное влияние клиентского сервиса на бизнес-результаты

Теория:
Клиентский сервис как стратегический элемент компании
Лояльность клиентов, повторные покупки и их связь с уровнем обслуживания
Влияние качественного сервиса на рост среднего чека и сокращение затрат на привлечение новых клиентов​
Примеры успешных компаний с высоким уровнем сервиса и их финансовые результаты

Практика:
Сравнительный анализ успешных компаний, использующих стратегии улучшения клиентского опыта
Создание стратегии для увеличения лояльности клиентов компании на основе анализа
Результат: Разработанная стратегия увеличения прибыли за счет улучшения клиентского сервиса

День 3
 
Стандарты клиентского сервиса

Задача: Разработать и начать внедрять стандарты обслуживания

Теория:
Что такое стандарты клиентского обслуживания и почему они важны​?
Роль стандартов в поддержании высокого уровня обслуживания и удовлетворенности клиентов
Примеры успешных стандартов от мировых компаний

Практика:
Участники в группах разрабатывают стандарты для различных сценариев взаимодействия с клиентами (жалобы, вопросы, обслуживание на точках)
Обсуждение лучших мировых практик внедрения стандартов

Результат: Готовые стандарты обслуживания для различных этапов взаимодействия с клиентом в компании

День 4
Корпоративная культура и ценности

Задача: Сформировать внутри компании клиентоориентированную корпоративную культуру

Теория:
Что такое корпоративная культура и как она влияет на клиентоориентированность компании​
Модель системы ценностей клиентоориентированной компании: видение, миссия, корпоративная культура
Методики разработки миссии и видения (Golden Circle от Саймона Синека, метод «5 почему»)​
Роль руководителей в поддержке и внедрении культуры

Практика:
Участники в группах формулируют видение и миссию своей компании
Разработка плана внедрения корпоративной культуры: воркшопы, примеры, внутренняя коммуникация, программы менторства

Результат: Проект внедрения корпоративной культуры, включающий ценности, миссию и конкретные шаги по внедрению


День 5

Эмоциональный интеллект и путь клиента

Задача: Установить влияние эмоционального интеллекта на работу с клиентами

Теория:
Понятие эмоционального интеллекта (EQ) и его роль в клиентском обслуживании​
Как EQ помогает справляться с жалобами клиентов, предотвращать конфликты и повышать лояльность
Примеры успешных компаний, активно использующих эмоциональный интеллект в своих стратегиях обслуживания

Практика:
Ролевая игра: участники разыгрывают конфликтные ситуации с клиентами, демонстрируя навыки эмоционального интеллекта
Анализ ситуаций и выработка лучших стратегий поведения в конфликтных ситуациях

Результат: План по развитию эмоционального интеллекта у сотрудников для повышения качества обслуживания клиентов

День 6
 
Сбор и анализ обратной связи

Задача: Определить метрики и показатели эффективности клиентского обслуживания

Теория:
Обзор ключевых метрик клиентского опыта: NPS, CLV, Churn Rate, CSAT​
Методы сбора обратной связи: опросы, мониторинг социальных сетей, платформы обратной связи
Важность использования метрик для повышения качества обслуживания

Практика:
Работа с реальными данными: участники проводят анализ клиентской обратной связи и рассчитывают ключевые метрики
Выявление проблемных зон на основе полученных данных

Результат: Составленный отчет по основным показателям клиентского опыта компании и план по их улучшению

День 7
 
Работа с жалобами клиентов

Задача: Настроить методы и схемы работы с жалобами клиентов

Теория:
Обзор методов работы с жалобами: модели L.E.A.R.N., A.C.E.S. и методика "УЛУЧШИ"​
Как эффективно превращать недовольных клиентов в лояльных
Стратегии работы с негативными отзывами в социальных сетях

Практика:
Ролевая игра: моделирование работы с жалобами клиентов в различных ситуациях
Разработка плана действий по работе с негативными отзывами и жалобами

Результат: Готовый план работы с жалобами и негативными отзывами, основанный на лучших мировых практиках

День 8
 
Внедрение автоматизации в клиентский сервис (продолжение)

Задача: Научиться использовать технологии и системы автоматизации в клиентском сервисе

Практика:
Участники разрабатывают стратегию внедрения CRM-систем и автоматизации в своей компании
Обсуждение возможностей речевой аналитики и чат-ботов для улучшения качества обслуживания и снижения времени на решение проблем

Результат: Разработанная стратегия внедрения технологий автоматизации для повышения эффективности и качества клиентского сервиса

День 9
 
Лояльность и удержание клиентов

Задача: Как удерживать клиентов и повышать их лояльность

Теория:
Важность удержания клиентов: почему удержание обходится дешевле привлечения новых клиентов
Как работа с обратной связью и персонализация могут повысить лояльность клиентов
Программы лояльности: виды, примеры успешных программ, внедрение​

Практика:
Разработка программы лояльности для вашей компании, включающей персонализацию и работу с жалобами
Выявление и анализ причин ухода клиентов на основе анализа обратной связи и других данных

Итог дня: Созданная программа лояльности и план удержания клиентов с использованием персонализированных предложений

День 10
 
Долгосрочное развитие клиентского сервиса

Задача: Выстроить долгосрочное развитие и поддержание клиентского сервиса

Теория:
Как удерживать высокий уровень клиентского сервиса на долгосрочной основе
Стратегии непрерывного улучшения на основе метрик, обратной связи и анализа опыта
Интеграция клиентоориентированного подхода в бизнес-процессы компании
Как создать культуру постоянного совершенствования в компании

Практика:
Разработка долгосрочной стратегии для вашей компании по поддержанию высокого уровня сервиса
Обсуждение примеров успешных компаний и реализация их методик

Результат: Стратегия долгосрочного развития клиентского сервиса на основе анализа данных и обратной связи


Как проходит обучение:

Подаете заявку
Производите оплату
Проходите обучение очно* или онлайн
Получаете Документ об окончании курса
Получаете материалы курса на e-mail

Отзывы

Нет ни одного отзыва.

Добавить отзыв

Принимаю условия Пользовательского соглашения

Спасибо, ваш отзыв направлен на модерацию

Стоимость

Формат обучения:
Количество учащихся:
Четвертый участник
бесплатно*
Скидка действительна при условии
полной оплаты за 3 чел., 4-ый участик
зачисляется на эту же программу
Дата начала:
Скидка 10%
Адрес лектория:
Ленинский проспект, д. 38А, город Москва
Промокод:
Рассрочка:
Выбранная программа:
Системный клиентский сервис: пошаговое внедрение
Расчет:
69 000 руб.
- 10% за предоплату
Итого:
62 100 руб.

Регистрация

Для физических лиц
Для юридических лиц
+7
Принимаю условия Пользовательского соглашения
Согласен на получение рассылок

Регистрация

Для физических лиц
Для юридических лиц
+7
+
Добавить участника
Принимаю условия Пользовательского соглашения
Согласен на получение рассылок

Спасибо!

Ваша заявка успешно отправлена. Наши менеджеры обязательно свяжутся с вами в рабочее время. Пожалуйста, ожидайте звонка или письма на указанную электронную почту.

Время работы: пн-пт с 9.00 до 18.00

Номер вашей заявки:
Город: Москва, Россия Дата:
Подписывайтесь на нас в социальных сетях и всегда оставайтесь в курсе всех новинок и специальных предложений МВS.

Логотип ВКонтакте Логотип Telegram Логотип Whats App
Вы также можете получить подробную консультацию:

Тел.: +7 495 646-75-17 , 8 800 333-86-68 (звонок бесплатный)
Выбрать еще семинар
Смотрите также:

Программы MBA Семинары Профпереподготовка Корпоративное обучение Онлайн-курсы
С уважением, команда Moscow Business School

Ближайшие программы

Вопросы и ответы

  • Что входит в стоимость курса повышения квалификации?
  • Придет ли мне какое-то приглашение после оплаты курса повышения квалификации?
    В день старта обучения на вашу электронную почту приходит уведомление из Деканата о зачислении на выбранную вами программу mini-MBA. Вы заходите на свою персональную страницу в СДО — это личный кабинет. В нем для вас будет доступна первая дисциплина — обучение началось! Более подробно вам могут рассказать наши специалисты приёмной комиссии.
  • Можно ли купить обучение на курсах повышения квалификации в подарок?
    Все курсы Moscow Business School можно приобрести в подарок и оформить курьерскую доставку подарочного сертификата в пределах Москвы. Доставка по России осуществляется почтой. Подарочный электронный сертификат направляется на электронную почту.
  • Возможна ли рассрочка платежей на курсах повышения квалификации?
    Да, оплату курсов можно производить частями. Наши сотрудники помогают оформить ежемесячную рассрочку платежей через банки-партнеры.
  • Могу ли я отменить свое участи в курсе повышения квалификации?
    Вы можете отменить свое участие за 5 рабочих дней до начала обучения. В этом случае мы возвращаем 100% стоимости курса. Для этого необходимо связаться с менеджером или позвонить по тел.  +7 495 646-75-17 .
    В случае, если до начала курса остается менее 5 рабочих дней, вы можете записаться на следующую дату проведения курса или выбрать любой другой семинар Moscow Business School.
  • Можно ли перенести обучение по курсу повышения квалификации?
    Если не получилось приехать, то обучение можно перенести на следующие даты.

НУЖНА КОНСУЛЬТАЦИЯ?

Оставьте контакты, и мы свяжемся с вами
+7
Принимаю условия Пользовательского соглашения
Согласен на получение рассылок

Спасибо!

Ваша заявка успешно отправлена. Наши менеджеры обязательно свяжутся с вами в рабочее время. Пожалуйста, ожидайте звонка или письма на указанную электронную почту.

Пользовательское соглашение

  • Я (Клиент), настоящим выражаю свое согласие на обработку моих персональных данных, полученных от меня в ходе отправления заявки на получение информационно-консультационных услуг/приема на обучение по образовательным программам.
  • Я подтверждаю, что указанный мною номер мобильного телефона, является моим личным номером телефона, выделенным мне оператором сотовой связи, и готов нести ответственность за негативные последствия, вызванные указанием мной номера мобильного телефона, принадлежащего другому лицу.

    В Группу компаний входят:

    • ООО «МБШ», юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
    • АНО ДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА», юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
  • В рамках настоящего соглашения под «персональными данными» понимаются: персональные данные, которые клиент предоставляет о себе осознанно и самостоятельно при оформлении заявки на обучение/получение информационно консультационных услуг на сайтах компании: www.mbschool.ru и www.mba.ru , а так же на поддоменах в адресных зонах www.mbschool.ru и www.mba.ru (а именно: фамилия, имя, отчество (если есть), год рождения, уровень образования клиента, выбранная программа обучения, город проживания, номер мобильного телефона, адрес электронной почты).
  • Клиент — физическое лицо (лицо, являющееся законным представителем физического лица, не достигшего 18 лет, в соответствии с законодательством РФ), заполнившее Заявку на обучение/на получение информационно-консультационных услуг на Сайта Группы компаний, выразившее таким образом своё намерение воспользоваться образовательными/информационно-консультационными услугами Группы компаний.
  • Группа компаний в общем случае не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Клиентом, и не осуществляет контроль за его дееспособностью. Однако Группа компаний исходит из того, что Клиент предоставляет достоверную и достаточную персональную информацию по вопросам, предлагаемым в форме регистрации (форма Заявки), и поддерживает эту информацию в актуальном состоянии.
  • Группа компаний собирает и хранит только те персональные данные, которые необходимы для проведения приема на обучение/получения информационно-консультационных услуг у Группы компаний и организации оказания образовательных/информационно-консультационных услуг (исполнения соглашений и договоров с Клиентом).
  • Собираемая информация позволяет отправлять на адрес электронной почты и номер мобильного телефона, указанные Клиентом, информацию в виде электронных писем и СМС-сообщений по каналам связи (СМС-рассылка) в целях проведения приема для оказания Группой компаний услуг, организации образовательного процесса, отправки важных уведомлений, таких как изменение положений, условий и политики Группы компаний. Так же такая информация необходима для оперативного информирования Клиента обо всех изменениях условий оказания информационно-консультационных услуг и организации образовательного и процесса приема на обучение в Группу компаний, информирования Клиента о предстоящих акциях, ближайших событиях и других мероприятиях Группы компаний, путем направления ему рассылок и информационных сообщений, а также в целях идентификации стороны в рамках соглашений и договоров с Группой компаний, связи с Клиентом, в том числе направления уведомлений, запросов и информации, касающихся оказания услуг, а также обработки запросов и заявок от Клиента.
  • При работе с персональными данными Клиента Группа компаний руководствуется Федеральным законом РФ № 152-ФЗ от 27 июля 2006г. «О персональных данных».
  • Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на адрес электронной почты информации путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru. Также отказаться от получения информации на адрес электронной почты возможно в любое время, кликнув по ссылке «Отписаться» внизу письма.
  • Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на указанный мной номер мобильного телефона СМС-рассылки, путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru
  • Группа компаний принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональных данных Клиента от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней третьих лиц.
  • К настоящему соглашению и отношениям между Клиентом и Группой компаний, возникающим в связи с применением соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.
  • Настоящим соглашением подтверждаю, что я старше 18 лет и принимаю условия, обозначенные текстом настоящего соглашения, а также даю свое полное добровольное согласие на обработку своих персональных данных.
  • Настоящее соглашение, регулирующее отношения Клиента и Группы компаний действует на протяжении всего периода предоставления Услуг и доступа Клиента к персонализированным сервисам Сайта Группы компаний.

ООО «МБШ» юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А., этаж 2, пом. ХХХIII, ком. 11.

Адрес электронной почты: mbs@mbschool.ru

Тел: 8 800 333 86 68, 7 (495) 646-75-17

Дата последнего обновления: 28.11.2019 г.

Пользовательское соглашение

Согласие на получение рекламной и информационной рассылки

  1. Настоящим согласием Пользователь, действуя в своём интересе, даёт согласие на получение рекламных и информационных сообщений АНО ДПО «Московская бизнес школа» (далее — "Оператор"),касающихся предоставления образовательных и информационно — консультационных услуг.
  2. Предоставлением настоящего согласия является проставление галочки/отметки в окне «Согласен на получение рекламных и информационных сообщений» на сайте Оператора.
  3. Предоставляя настоящее согласие, Пользователь предоставляет право Оператору и (или) партнёру Оператора на отправку ему рекламных и информационных сообщений посредством направления Push, SMS и Email — рассылки, а также на обработку персональных данных (ФИО, адреса электронной почты, номера телефона) с целью направления информации, указанной в настоящем пункте.
  4. Настоящее согласие является бессрочным.
  5. Одновременно уведомляем о возможности немедленно прекратить рассылку в случае получения от Вас такого требования.
  6. Согласие может быть отозвано Пользователем в любой момент путём направления запроса по контактным данным Оператора или путём отказа от рассылки с использованием инструкций, содержащихся в тексте рассылки.