Выбрать дату
Встречи проходят онлайн 1 раз в неделю с 18.00 до 21.00
Даты: 4 марта, 11 марта, 18 марта, 25 марта, 1 апреля, 8 апреля, 15 апреля, 22 апреля, 29 апреля, 6 мая 2025г
Зачастую компании рассматривают клиентский сервис как часть общего процесса обслуживания клиентов или конкретной программы лояльности. Соответственно, и усилия компании в вопросах улучшения сервиса сосредоточены на отдельных участках цикла, например, в поддержке клиентов или на первой линии — в продажах и обслуживании. Из поля зрения таким образом выпадают клиентоориентированность продукта, бизнес-процессы и корпоративная культура. Программа позволяет понять инструменты, позволяющие встроить клиентский сервис в бизнес-модель, сделав клиентоориентированными все составляющие.
Внимание! Курс подразумевает выполнение домашнего задания в Google.Docs или системе дистанционного обучения (СДО).
Задача: Определить путь клиента и зоны его взаимодействия с компанией
Теория:
Введение в понятие пути клиента
Этапы взаимодействия клиента с брендом: от первого контакта до постпродажного обслуживания
Основные цели анализа пути клиента: улучшение опыта и повышение удовлетворенности на каждом этапе
Практика:
Работа с картой пути клиента: участники идентифицируют основные точки взаимодействия и выявляют потенциальные проблемные зоны
Обсуждение группами: какие инструменты можно использовать для улучшения пути клиента?
Результат (итоги дня): Готовая карта пути клиента для компании с указанием ключевых точек и проблемных зон, а также план улучшения взаимодействия на каждом этапе
Задача: Выяснить реальное влияние клиентского сервиса на бизнес-результаты
Теория:
Клиентский сервис как стратегический элемент компании
Лояльность клиентов, повторные покупки и их связь с уровнем обслуживания
Влияние качественного сервиса на рост среднего чека и сокращение затрат на привлечение новых клиентов
Примеры успешных компаний с высоким уровнем сервиса и их финансовые результаты
Практика:
Сравнительный анализ успешных компаний, использующих стратегии улучшения клиентского опыта
Создание стратегии для увеличения лояльности клиентов компании на основе анализа
Результат: Разработанная стратегия увеличения прибыли за счет улучшения клиентского сервиса
Задача: Разработать и начать внедрять стандарты обслуживания
Теория:
Что такое стандарты клиентского обслуживания и почему они важны?
Роль стандартов в поддержании высокого уровня обслуживания и удовлетворенности клиентов
Примеры успешных стандартов от мировых компаний
Практика:
Участники в группах разрабатывают стандарты для различных сценариев взаимодействия с клиентами (жалобы, вопросы, обслуживание на точках)
Обсуждение лучших мировых практик внедрения стандартов
Результат: Готовые стандарты обслуживания для различных этапов взаимодействия с клиентом в компании
Задача: Сформировать внутри компании клиентоориентированную корпоративную культуру
Теория:
Что такое корпоративная культура и как она влияет на клиентоориентированность компании
Модель системы ценностей клиентоориентированной компании: видение, миссия, корпоративная культура
Методики разработки миссии и видения (Golden Circle от Саймона Синека, метод «5 почему»)
Роль руководителей в поддержке и внедрении культуры
Практика:
Участники в группах формулируют видение и миссию своей компании
Разработка плана внедрения корпоративной культуры: воркшопы, примеры, внутренняя коммуникация, программы менторства
Результат: Проект внедрения корпоративной культуры, включающий ценности, миссию и конкретные шаги по внедрению
Задача: Установить влияние эмоционального интеллекта на работу с клиентами
Теория:
Понятие эмоционального интеллекта (EQ) и его роль в клиентском обслуживании
Как EQ помогает справляться с жалобами клиентов, предотвращать конфликты и повышать лояльность
Примеры успешных компаний, активно использующих эмоциональный интеллект в своих стратегиях обслуживания
Практика:
Ролевая игра: участники разыгрывают конфликтные ситуации с клиентами, демонстрируя навыки эмоционального интеллекта
Анализ ситуаций и выработка лучших стратегий поведения в конфликтных ситуациях
Результат: План по развитию эмоционального интеллекта у сотрудников для повышения качества обслуживания клиентов
Задача: Определить метрики и показатели эффективности клиентского обслуживания
Теория:
Обзор ключевых метрик клиентского опыта: NPS, CLV, Churn Rate, CSAT
Методы сбора обратной связи: опросы, мониторинг социальных сетей, платформы обратной связи
Важность использования метрик для повышения качества обслуживания
Практика:
Работа с реальными данными: участники проводят анализ клиентской обратной связи и рассчитывают ключевые метрики
Выявление проблемных зон на основе полученных данных
Результат: Составленный отчет по основным показателям клиентского опыта компании и план по их улучшению
Задача: Настроить методы и схемы работы с жалобами клиентов
Теория:
Обзор методов работы с жалобами: модели L.E.A.R.N., A.C.E.S. и методика "УЛУЧШИ"
Как эффективно превращать недовольных клиентов в лояльных
Стратегии работы с негативными отзывами в социальных сетях
Практика:
Ролевая игра: моделирование работы с жалобами клиентов в различных ситуациях
Разработка плана действий по работе с негативными отзывами и жалобами
Результат: Готовый план работы с жалобами и негативными отзывами, основанный на лучших мировых практиках
Задача: Научиться использовать технологии и системы автоматизации в клиентском сервисе
Практика:
Участники разрабатывают стратегию внедрения CRM-систем и автоматизации в своей компании
Обсуждение возможностей речевой аналитики и чат-ботов для улучшения качества обслуживания и снижения времени на решение проблем
Результат: Разработанная стратегия внедрения технологий автоматизации для повышения эффективности и качества клиентского сервиса
Задача: Как удерживать клиентов и повышать их лояльность
Теория:
Важность удержания клиентов: почему удержание обходится дешевле привлечения новых клиентов
Как работа с обратной связью и персонализация могут повысить лояльность клиентов
Программы лояльности: виды, примеры успешных программ, внедрение
Практика:
Разработка программы лояльности для вашей компании, включающей персонализацию и работу с жалобами
Выявление и анализ причин ухода клиентов на основе анализа обратной связи и других данных
Итог дня: Созданная программа лояльности и план удержания клиентов с использованием персонализированных предложений
Задача: Выстроить долгосрочное развитие и поддержание клиентского сервиса
Теория:
Как удерживать высокий уровень клиентского сервиса на долгосрочной основе
Стратегии непрерывного улучшения на основе метрик, обратной связи и анализа опыта
Интеграция клиентоориентированного подхода в бизнес-процессы компании
Как создать культуру постоянного совершенствования в компании
Практика:
Разработка долгосрочной стратегии для вашей компании по поддержанию высокого уровня сервиса
Обсуждение примеров успешных компаний и реализация их методик
Результат: Стратегия долгосрочного развития клиентского сервиса на основе анализа данных и обратной связи
Подаете заявку
Производите оплату
Проходите обучение очно* или онлайн
Получаете Документ об окончании курса
Получаете материалы курса на e-mail
Бизнес-тренер Предприниматель, тренер-консультант, практик по запуску и развитию стартапов, управлению проектами в корпоративном образовании, коуч и ментор руководителей, ведущий программы «Распаковка»
Очно курсы проходят по адресу: Ленинский проспект, д. 38А. Время: с 10.00 до 17.30. Все курсы можно также посетить в онлайн-формате.
При наличии диплома среднего профессионального и (или) высшего образования по окончании обучения выдается удостоверение о повышении квалификации. При отсутствии диплома — Сертификат Moscow Business School.
Moscow Business School принимает безналичные и наличные платежи юридических и физических лиц. Оплату можно осуществить по счету или по ссылке через онлайн-оплату.
За неделю до начала обучения менеджер вышлет приглашение со схемой проезда на ваш Еmail, либо с доступом в виртуальную комнату для участия онлайн.
Все курсы Moscow Business School можно приобрести в подарок и оформить курьерскую доставку подарочного сертификата в пределах Москвы. Доставка по России осуществляется почтой. Подарочный электронный сертификат направляется на электронную почту.
Да, оплату курсов можно производить частями. Наши сотрудники помогают оформить ежемесячную рассрочку платежей через банки-партнеры.
Вы можете отменить свое участие за 5 рабочих дней до начала обучения. В этом случае мы возвращаем 100% стоимости курса. Для этого необходимо связаться с менеджером или позвонить по тел. +7 495 646-75-17
В случае, если до начала курса остается менее 5 рабочих дней, вы можете записаться на следующую дату проведения курса или выбрать любой другой семинар Moscow Business School.
Если не получилось приехать, то обучение можно перенести на следующие даты.
Закрывающие документы участники получают в дни проведения семинара. При необходимости эти документы могут быть отправлены почтой.
Образовательная лицензия дает право на ведение образовательной деятельности. Moscow Business School имеет лицензию, № 038233 от 20 февраля 2017 г., действует бессрочно.
В Группу компаний входят:
ООО «МБШ» юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А., этаж 2, пом. ХХХIII, ком. 11.
Адрес электронной почты: mbs@mbschool.ru
Тел: 8 800 333 86 68, 7 (495) 646-75-17
Дата последнего обновления: 28.11.2019 г.
