Управление медицинским учреждением / коммерческой клиникой

Коммерческая медицина как бизнес весьма специфична в виду высокой ответственности врача и руководителя, особого состояния и заведомой конфликтности заболевшего человека и строгих законодательных норм. Кроме того, полным ходом идет реформа отечественной медицины — изменяются требования к условиям хозяйствования, все больше говорится об экономической эффективности и новых формах управления. Руководить медицинским учреждением со старым багажом знаний становится все сложнее. Поэтому семинар будет полезен для руководителей, как коммерческих медицинских центров, так и ЛПУ государственно-муниципальной и федеральной форм собственности.

На семинаре вы узнаете, как построить медицинский бизнес грамотно и с минимизацией рисков, как совместить требования по экономической эффективности со строгой профессиональной регламентацией. Будут детально рассмотрены вопросы, возникающие во взаимоотношениях со страховыми компаниями в рамках ДМС; планирование использования имеющихся ресурсов; существование в условиях конкурентного окружения; маркетинг; медико-экономические критерии оценки и построение системы внутреннего контроллинга; правильная кадровая политика и системы мотивации.

В результате обучения вы:

• сформируете системный подход для создания эффективной модели управления коммерческой клиникой
• получите инструменты для эффективной оценки финансовой деятельности медицинского учреждения
• научитесь правильно позиционировать сервисную составляющую медицинской помощи
• сможете проводить анализ рынка, ассортимента реализуемых услуг, позиционировать свой бизнес в конкурентном поле, включая «серый» рынок оказания медицинских услуг
• получите современный инструментарий по основным управленческим компетенциям в управлении персоналом медицинского учреждения

Программа семинара:

День 1

Медицинский менеджмент

Классификация и особенности различных типов коммерческих медицинских учреждений

• По формам собственности
• По спектру оказываемых услуг
• По ценовому позиционированию
• По портфелю и входящим клиентским потокам

Организационная структура коммерческого медицинского учреждения

• Управление и степень дифференциации. Значимость традиционных схем управления в медицине и их сочетание с «чисто коммерческими»
• Специфические для коммерческой организации структуры и их функционал:
  • коммерческий отдел (отдел продаж)
  • договорной отдел (отдел сопровождения, back office)
  • понятие об интерфейсной службе (регистратура, call-центр)
  • сервисная составляющая и служба сервиса
  • особенности построения финансовой службы

Организация функционирования коммерческого ЛПУ

• Движение пациентов
• Движение документации
• Движение средств

Система управления коммерческим ЛПУ

• Структура и подчиненность. Блок-схема организации
• Ключевые задачи управления
• Логистика информационных потоков. Построение системы внутреннего контроллинга. Каналы поступления информации и их необходимое эффективное дублирование. Соотношение объема, трудоемкости получения и ценности информации
• Анализ информации и принятие решений. Формы принятия управленческого решения (единоличная, единоличная по обсуждении, коллективная с утверждением). Формы и методы проведения производственных совещаний: как совместить минимизацию временных затрат с результативностью. Подготовка к обсуждению. Обсуждение. Принятие решения. Контроль за исполнением решения

Практикум: подготовка и проведение запланированного производственного совещания в медицинском центре

День 2

Коммерческая деятельность медицинского центра

Коммерческая служба. Обеспечение коммерческой деятельности

• Коммерческая деятельность по собственным программам прикрепления
• Продуктивное взаимодействие между отделом продаж и медицинским блоком. Профилактика антагонизма
• Отдел продаж. Функционал. Формирование клиентской базы. Ценовая политика. Формирование программ прикрепления. Нозологические программы. Соотношение цены и наполненности программы как основной регулятор прибыльности
• Back-office. Функционал. Формирование счетов. Статистика. Точки контроля
• Back-office и бухгалтерия. Совместная деятельность
• Документооборот

Коммерческая деятельность по работе с оказанием разовых услуг физическим лицам («касса»)

• Особенности планирования
• Основные бизнес-процессы
• Психологические особенности физических контрагентов (кассового контингента) и их влияние на организацию работы. Риски
• Особенности маркетинга при работе с «кассовым контингентом». Сезонные колебания и рекламный бюджет
• Управление потоками кассового контингента
• Медико-экономическая эффективность работы по оказанию разовых услуг за наличный расчет

Коммерческая деятельность в рамках Добровольного медицинского страхования

• Программы ДМС. Страховые случаи в медицине. Форма оплаты. Предоплата, финансовые и юридические риски предоплатной модели. Оплата по факту
• Понятия программы ДМС у взрослых
• Понятия программы ДМС у детей. Декретированная составляющая. Временная составляющая. Рентабельность. Финансовые риски
• Алгоритм построения бизнес-процесса в зависимости от формы оплаты
• Особенности ДМС-контингента страховых компаний. Истоки конфликтности при работе через гаранта-посредника. Производственные риски
• Планирование и осуществление работы со страховыми компаниями. Функционал коммерческой службы. Основные закономерности ценовой политики при работе со страховыми компаниями. Методики успешного взаимодействия. Долговременное планирование. Гарантии стабилизации цен. Плюсы и минусы «фьючерсных контрактов»
• ДМС — собственные программы прикрепления. Рынок и спектр. Особенности построения системы продаж. Каналы продаж. Маркетинговая поддержка. Роль имиджа ЛПУ при становлении структуры продаж собственных программных продуктов. Клиентская база. Работа с клиентской базой. Программы лояльности и удержания. Ценовые уровни продуктов в одном ЛПУ. Наполнение программ, ценообразование и регулирование. Точки контроля. Каналы обратной связи с клиентом

Практикум: составление нозологической программы. Создание собственной программы прикрепления ЛПУ

День 3

Основные бизнес-процессы ЛПУ. Регламентация деятельности и точки контроля

• Лечебно-диагностический процесс как основа деятельности предприятия. Регламентация. Организация. Специфика коммерческого ЛПУ
• Медико-экономические стандарты оказания медицинской помощи в ДМС. Совместима ли практика работы в ДМС с их исполнением?
• Институт претензий и их разрешения. Контроль качества сервисной составляющей. Институт экспертизы качества сервисной составляющей в ДМС. Правовая основа экспертизы. Антиконфликтный менеджмент
• Проблема time-менеджмента в педиатрических программах
• Финансовые риски и потери. Правовая основа экспертизы. Обеспечение сервисной составляющей со стороны производственного персонала на различных уровнях
• Сервисная составляющая. «Это не value proposition. Это не конкурентное преимущество. Это — обязательная составляющая медуслуги в коммерческом ЛПУ»:
  • объем сервисной составляющей в зависимости от ценового сегмента. Принцип необходимого минимума
• Контакт по телефону — первый контакт face-to-face: интерфейсная служба, врач на дому, врач в поликлинике. Технология hall-менеджмента
• Особенности обеспечения сервиса в ЛПУ педиатрического профиля. Феномен «матери больного ребенка». Значимость фактора ожидания в зависимости от возраста ребенка и тяжести его состояния
• Имидж-менеджмент коммерческого ЛПУ. Зрительное восприятие. Тактильное восприятие. Звуковое сопровождение. Роль персонала в формировании impression

Динамика развития медицинской организации от start-up до операционной безубыточности

• Закономерности развития по основным линиям менеджмента. Критические точки развития
• Основы бизнес-планирования
• Рисковое управление и «Плановый антикризис»
• Приоритетность финансовых и кадровых вопросов
• Критерии завершенности

День 4

Маркетинг медицинского учреждения

• Оценка рынка. Абсолютная и относительная конкуренция. Главные конкуренты — государственная сеть и серый рынок
• Понятие «серого рынка». Возможно ли партнерство? Правила игры
• Реклама и работа с физическими лицами по оказанию разовых услуг. Особенности маркетинга и рекламы в медицинском бизнесе
• Феномен негативной информации и ее влияние на рейтинг ЛПУ. Методика работы с негативом: отслеживание, контроль, учет, противодействие
• Применение инструментов рекламы: интернет-маркетинг, наружная реклама, промоактивность. Основные требования к формированию рекламной продукции
• Оценка эффективности рекламно-маркетинговых мероприятий
• Особенности применения непрямой рекламы и PR-технологий для продвижения услуг предприятий коммерческой медицины с минимальными финансовыми вложениями

Практикум: формирование маркетингового плана ЛПУ в зависимости от стадии развития и поставленных задач

ИT-проект коммерческого ЛПУ

• Цель построения ИТ проекта. Задачи и возможности
• Методика построения при запуске ЛПУ. Выбор ПО. Подбор и подготовка административного и медперсонала. Регламентирование работы в рамках IT-проекта
• Методика запуска в условиях работающего ЛПУ. Особенности менталитета врачебного персонала. Мотивация и демотивация
• Медицинская база данных. Юридические и технические аспекты безопасности. Регламентирование работы с БД
• Системы удаленного доступа и информационное пространство
• Влияние ИТ-проекта на систему управления медицинским учреждением
• Экономическая эффективность ИТ-проекта
• Есть ли альтернативы?

День 5

Бюджетирование и анализ финансовой деятельности

• Финансово-экономические службы коммерческого ЛПУ, их функции и взаимосвязь
• Финансовый директор и главный бухгалтер, особенности распределения задач и функционала
• Аудит внешний и внутренний, обязательный и инициативный. Какие аудиторы не могут проводить аудит?
• Основы управленческого учета. Виды затрат в управленческом учете

Практикум: расчет точек безубыточности

• Себестоимость услуг и себестоимость авансовых программ медицинского обслуживания. 6 шагов расчета себестоимости авансовых программ медицинского обслуживания
• Оценка эффективности деятельности подразделений. Финансовая структура, центры финансовой ответственности
• Институт бюджетирования. Виды бюджетов, их роль в хозяйственной деятельности ЛПУ
• Контроль исполнения бюджета. Особенности контроля за доходной и расходной частью. Основы факторного анализа. Гибкий бюджет

Практикум: расчет гибкого бюджета

• Источники финансирования медицинских учреждений
• Оценка целесообразности привлечения заемных средств. Финансовый рычаг

Практикум: расчет финансового рычага

• Инвестиционные проекты. Оценка экономической эффективности инвестиционных проектов.

Практикум: оценка инвестиционных проектов методом чистой приведенной стоимости

День 6

Управление персоналом

• Место врачебного персонала в производственных процессах. Соотношение ФОТ и выручки
• Особенности профессионального менталитета и сложности управления
• Оценка потребности в медперсонале
• Привлечение, подбор и подготовка персонала. Соотношение персонала по опыту работы в ЛПУ различных форм собственности. Кадровая политика в регионах. Особенности кадровой политики в Москве. Методика формирование коллектива с нуля. Понятие «стартовой группы» и «системы ценностей». Прозрачность производственного процесса и тотальность контроля как профилактика нарушений
• Стартовая подготовка и обучение медперсонала (врачебного, среднего, персонала интерфейсной службы)
• Принципы адаптация медперсонала
• Плановая подготовка персонала в соответствии с потребностями ЛПУ
• Оценка эффективности деятельности медперсонала. Медицинская и сервисная составляющая в работе врача. Коммерческая эффективность
• Психологические особенности врачебного персонала в зависимости от специализации и опыта работы. «Коммерческий» и «некоммерческий» врач«. Практика сбалансированного рекрутинга. Вопросы правильной расстановки и загрузки врачебных кадров
• Средний медперсонал. Необходимая численность. Доля в ФОТ. Психологические особенности и расстановка кадров
• Система оплаты труда в коммерческом ЛПУ. Соотношение фиксированной и переменной составляющих заработной платы в зависимости от особенностей медицинского центра
• Система мотивации в коммерческом ЛПУ. Топ-менеджмент. Линейный менеджмент. Средний административно-управленческий персонал. Вспомогательный персонал. Методики стимулирования медицинского персонала в зависимости от «портфеля» и направленности деятельности ЛПУ. Основные ошибки в построении системы мотивации медперсонала
• Антиконфликтный компонент в работе с персоналом. Проблема доброжелательности: можно ли ее купить за деньги? Формирование программ рекрутинга. Моральный климат в ЛПУ: самоцель или влияние на выручку?

Практикум: формирование системы мотивации медицинского центра в зависимости от стадии его развития