Практический курс обучения и развития сервис-менеджеров (сервис)

Мы предлагаем Вам комплексную программу развития сервис-менеджеров, которая позволяет охватить все аспекты деятельности сервис-менеджеров и пройти путь от создания Вашей фирменной системы обслуживания до внедрения стандартов эффективного обслуживания. Сотрудники, осваивая теоретический материал, имеют возможность применения знаний на практике в своей компании. Полнота программы дает возможность охватить все аспекты деятельности сервис-менеджеров!

Практический курс обучения и развития сервис-менеджеров состоит из 8 уровней и построен на основе законченных тематических блоков, каждый из которых представляет собой полноценный тренинг. Таким образом, Вы получите полный набор инструментов для формирования и развития навыков эффективного обслуживания, но главное — Вы получите ценные рекомендации, практические советы по всем вопросам, касающимся эффективного обслуживания.

В результате обучения вы:

  • сможете эффективно обслуживать клиентов, предоставляя сервис класса люкс во всех аспектах своей деятельности, что позволит существенно повысить прибыль компании
  • сможете обслуживать клиента так, чтобы ему захотелось обратиться в вашу компанию еще раз и делиться приятными впечатлениями об уровне сервиса со своими знакомыми, что позволит увеличить количество Ваших клиентов
  • сможете предоставлять первоклассный сервис по телефону
  • сможете выбирать оптимальные логистические схемы, перевозчиков, экспедиторов, логистических провайдеров, научитесь оптимизировать весь процесс логистики в Вашей компании
  • сможете работать с возражениями, критикой и рекламациями клиента — у Вас больше не будет «недовольных» клиентов
  • сможете использовать НЛП-модели в общении с клиентом, в результате клиенты хотят общаться только с Вами
  • сможете формировать индивидуальный имидж, Вы научитесь быть неповторимыми в глазах клиента и идти впереди конкурентов

Программа семинара:

Роль сервиса в продажах: влияние сервиса класса ЛЮКС на ПРИБЫЛЬ компании или сколько стоит некачественное обслуживание

С помощью данного семинара-тренинга вы научитесь решать проблемы постановки качественного сервиса и узнаете, как он влияет на прибыль компании.

  • Что такое «идеальный» сервис и как он связан с получением прибыли компании — сколько стоит некачественное обслуживание
  • Как решить проблемы постановки качественного сервиса в компании — сколько сотрудников стоит за улыбкой клиента
  • Новые возможности качественного сервиса в Вашей компании — как может повыситься уровень обслуживания
  • Прямая зависимость эффективности от заинтересованности сотрудников
  • Постановка личных целей на период обучения

Эффективное обслуживание по телефону в работе сервисного отдела

На данном тренинге вы научитесь максимально эффективно обслуживать клиентов по телефону и узнаете, как управлять инициативой при ведении телефонных переговоров и работать с «трудными» клиентами.

Стандарты делового этикета при обслуживании по телефону

  • Время ответа на звонок и первая фраза
  • «Улыбка» и интонации во время разговора по телефону
  • Формирование позитивного отношения к абоненту
  • Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести благоприятное впечатление по телефону

Управление инициативой при телефонном контакте

  • Перехват инициативы при помощи задавания правильных вопросов
  • Умение направить беседу в необходимое русло
  • Установление психологического контакта по телефону
  • Умение корректно отказать или сообщить негативную информацию
  • Умение корректно остановить чрезмерно говорливого собеседника, прервать ненужный телефонный разговор

Как поддерживать обратную связь при выслушивании затруднений клиента

  • Регистрация звонков
  • «Фильтрация» звонков
  • Консультирование по телефону
  • Инструктирование по телефону
  • Автоответчик
  • Мобильная связь

«Трудный клиент». Настрой на понимание «трудных клиентов»

  • Фразы, которые необходимо избегать
  • Как правильно сказать «нет»

Логистика передвижения

В результате прохождения этого семинара Вы научитесь выбирать оптимальные логистические схемы, перевозчиков, экспедиторов, логистических провайдеров, что позволит Вам оптимизировать весь процесс логистики в Вашей компании.

  • Как выбрать оптимальные логистические схемы, перевозчиков, экспедиторов, логистических провайдеров
  • Оптимизация маршрутов и технологии городской развозки продукции конечным потребителям (задача коммивояжера, ван-селлинг)
  • Повышение уровня контроля за местоположением транспортных средств с помощью современных информационных технологий
  • Усиление мер по обеспечению сохранности перевозимого груза с целью уменьшения убытков от хищений и повреждений грузов, страхование и охрана грузов
  • Совершенствование актово-претензионной работы, сокращение издержек по различным видам ответственности сторон, участвующих в перевозках (в т.ч. по штрафам, пени и т.д.)

Роль эффективных коммуникаций в сервисе класса люкс

На этом тренинге вы рассмотрите все этапы эффективной коммуникации, Вы научитесь использовать НЛП-модели в общении с клиентом, в результате клиенты хотят общаться только с Вами!

  • Этапы эффективной коммуникации, цели общения
  • Использование НЛП-модели в общении с клиентом
  • Навык оценки особенностей партнера по общению. Калибровка
  • Несколько способов наладить устойчивый контакт. Подстройка
  • Практика использования контакта. Введение
  • Коммуникационные барьеры и способы их преодоления
  • Типология партнеров по общению
  • Эффективная коммуникация в команде
  • Список запретных для обсуждения тем
  • Речевые клише-фразы, которых нужно избегать
  • Метапослания

Работа с возражениями, критикой и рекламациями клиента

На данном тренинге Вы узнаете об истоках возражений, критики и рекламаций клиента, научитесь профессионально с ними работать, что позволит увеличить количество клиентов и обеспечит рост продаж!

  • Почему клиенты возражают
  • Классификация возражений
  • Алгоритм работы с возражениями различного типа
  • Техника работы с претензией
  • Техника работы с жалобой
  • Техника работы с рекламацией и критикой
  • Ошибки при работе критикой клиента (оправдание, контратака, игнорирование)
  • Приемы аргументации и контр-аргументации
  • Профилактика недовольства и нежелания клиентов сотрудничать с вами дальше
  • Что делать, если клиент требует невозможного
  • Навык противостояния манипуляции
  • Взаимодействие между отделами команды
  • Анатомия конфликта внутри команды (есть ли «правые и виноватые»)
  • Что нужно делать, что бы решить конфликт
  • Как завершать взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова и именно к Вам

Влияние имиджа на эффективное обслуживание

С помощью данного тренинга вы узнаете обо всех составляющих имиджа и научитесь формировать свой индивидуальный имидж, в результате Вы неповторимы в глазах клиента и идете впереди конкурентов!

  • Составляющие имиджа
  • Влияние внешнего вида на эффективность менеджера
  • Корпоративный стиль: особенности и возможности
  • Профессиональное отношение к своему имиджу
  • Основные ошибки при оформлении внешности
  • Имиджевые аспекты и этикетные требования
  • Дресс-коды
  • Проявление имиджа в действиях
  • Стандарты в работе сервис-службы
  • Роль сервиса в позиционировании продукта компании — как качественный сервис повышает привлекательность компании для клиента

Регистрация на семинар

Пожалуйста, заполните форму ниже. Обязательные поля помечены символом *

«Практический курс обучения и развития сервис-менеджеров (сервис)»
Наберите и выберите из найденного.

Нужна консультация?

Оставьте заявку, и мы подберем вам семинар

Пользовательское соглашение

1. Я (Клиент), настоящим выражаю свое согласие на обработку моих персональных данных, полученных от меня в ходе отправления заявки на получение информационно-консультационных услуг/приема на обучение по образовательным программам.

2. Я подтверждаю, что указанный мною номер мобильного телефона, является моим личным номером телефона, выделенным мне оператором сотовой связи, и готов нести ответственность за негативные последствия, вызванные указанием мной номера мобильного телефона, принадлежащего другому лицу.

В Группу компаний входят:
1. ООО «МБШ», юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
2. АНО ДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

3. В рамках настоящего соглашения под «персональными данными» понимаются:
Персональные данные, которые Клиент предоставляет о себе осознанно и самостоятельно при оформлении Заявки на обучение/получение информационно консультационных услуг на страницах Сайта Группы компаний http://mbschool.ru/seminars
(а именно: фамилия, имя, отчество (если есть), год рождения, уровень образования Клиента, выбранная программа обучения, город проживания, номер мобильного телефона, адрес электронной почты).

4. Клиент — физическое лицо (лицо, являющееся законным представителем физического лица, не достигшего 18 лет, в соответствии с законодательством РФ), заполнившее Заявку на обучение/на получение информационно-консультационных услуг на Сайта Группы компаний, выразившее таким образом своё намерение воспользоваться образовательными/информационно-консультационными услугами Группы компаний.

5. Группа компаний в общем случае не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Клиентом, и не осуществляет контроль за его дееспособностью. Однако Группа компаний исходит из того, что Клиент предоставляет достоверную и достаточную персональную информацию по вопросам, предлагаемым в форме регистрации (форма Заявки), и поддерживает эту информацию в актуальном состоянии.

6. Группа компаний собирает и хранит только те персональные данные, которые необходимы для проведения приема на обучение/получения информационно-консультационных услуг у Группы компаний и организации оказания образовательных/информационно-консультационных услуг (исполнения соглашений и договоров с Клиентом).

7. Собираемая информация позволяет отправлять на адрес электронной почты и номер мобильного телефона, указанные Клиентом, информацию в виде электронных писем и СМС-сообщений по каналам связи (СМС-рассылка) в целях проведения приема для оказания Группой компаний услуг, организации образовательного процесса, отправки важных уведомлений, таких как изменение положений, условий и политики Группы компаний. Так же такая информация необходима для оперативного информирования Клиента обо всех изменениях условий оказания информационно-консультационных услуг и организации образовательного и процесса приема на обучение в Группу компаний, информирования Клиента о предстоящих акциях, ближайших событиях и других мероприятиях Группы компаний, путем направления ему рассылок и информационных сообщений, а также в целях идентификации стороны в рамках соглашений и договоров с Группой компаний, связи с Клиентом, в том числе направления уведомлений, запросов и информации, касающихся оказания услуг, а также обработки запросов и заявок от Клиента.

8. При работе с персональными данными Клиента Группа компаний руководствуется Федеральным законом РФ № 152-ФЗ от 27 июля 2006г. «О персональных данных».

9. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на адрес электронной почты информации путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru. Также отказаться от получения информации на адрес электронной почты возможно в любое время, кликнув по ссылке «Отписаться» внизу письма.

10. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на указанный мной номер мобильного телефона СМС-рассылки, путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru

11. Группа компаний принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональных данных Клиента от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней третьих лиц.

12. К настоящему соглашению и отношениям между Клиентом и Группой компаний, возникающим в связи с применением соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

13. Настоящим соглашением подтверждаю, что я старше 18 лет и принимаю условия, обозначенные текстом настоящего соглашения, а также даю свое полное добровольное согласие на обработку своих персональных данных.

14. Настоящее соглашение, регулирующее отношения Клиента и Группы компаний действует на протяжении всего периода предоставления Услуг и доступа Клиента к персонализированным сервисам Сайта Группы компаний.

ООО «МБШ» юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
ООО «МБШ Консалтинг» юридический адрес: 119331, г. Москва, проспект Вернадского, д. 29, офис 520.
ЧУДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА — СЕМИНАРЫ», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

Адрес электронной почты: mbs@mbschool.ru
Тел: 8 800 333 86 68, 7 (495) 646-75-17

Дата последнего обновления: 28.11.2014г.