Практический курс обучения и развития сервис-менеджеров (сервис)
Данную программу можно организовать только в корпоративном или индивидуальном формате. Для консультации заполните форму внизу страницы.
Мы предлагаем Вам комплексную программу развития сервис-менеджеров, которая позволяет охватить все аспекты деятельности сервис-менеджеров и пройти путь от создания Вашей фирменной системы обслуживания до внедрения стандартов эффективного обслуживания. Сотрудники, осваивая теоретический материал, имеют возможность применения знаний на практике в своей компании. Полнота программы дает возможность охватить все аспекты деятельности сервис-менеджеров!
Практический курс обучения и развития сервис-менеджеров состоит из 8 уровней и построен на основе законченных тематических блоков, каждый из которых представляет собой полноценный тренинг. Таким образом, Вы получите полный набор инструментов для формирования и развития навыков эффективного обслуживания, но главное — Вы получите ценные рекомендации, практические советы по всем вопросам, касающимся эффективного обслуживания.
В результате обучения вы:
- сможете эффективно обслуживать клиентов, предоставляя сервис класса люкс во всех аспектах своей деятельности, что позволит существенно повысить прибыль компании
- сможете обслуживать клиента так, чтобы ему захотелось обратиться в вашу компанию еще раз и делиться приятными впечатлениями об уровне сервиса со своими знакомыми, что позволит увеличить количество Ваших клиентов
- сможете предоставлять первоклассный сервис по телефону
- сможете выбирать оптимальные логистические схемы, перевозчиков, экспедиторов, логистических провайдеров, научитесь оптимизировать весь процесс логистики в Вашей компании
- сможете работать с возражениями, критикой и рекламациями клиента — у Вас больше не будет «недовольных» клиентов
- сможете использовать НЛП-модели в общении с клиентом, в результате клиенты хотят общаться только с Вами
- сможете формировать индивидуальный имидж, Вы научитесь быть неповторимыми в глазах клиента и идти впереди конкурентов
Программа семинара:
Роль сервиса в продажах: влияние сервиса класса ЛЮКС на ПРИБЫЛЬ компании или сколько стоит некачественное обслуживание
С помощью данного семинара-тренинга вы научитесь решать проблемы постановки качественного сервиса и узнаете, как он влияет на прибыль компании.
- Что такое «идеальный» сервис и как он связан с получением прибыли компании — сколько стоит некачественное обслуживание
- Как решить проблемы постановки качественного сервиса в компании — сколько сотрудников стоит за улыбкой клиента
- Новые возможности качественного сервиса в Вашей компании — как может повыситься уровень обслуживания
- Прямая зависимость эффективности от заинтересованности сотрудников
- Постановка личных целей на период обучения
Эффективное обслуживание по телефону в работе сервисного отдела
На данном тренинге вы научитесь максимально эффективно обслуживать клиентов по телефону и узнаете, как управлять инициативой при ведении телефонных переговоров и работать с «трудными» клиентами.
Стандарты делового этикета при обслуживании по телефону
- Время ответа на звонок и первая фраза
- «Улыбка» и интонации во время разговора по телефону
- Формирование позитивного отношения к абоненту
- Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести благоприятное впечатление по телефону
Управление инициативой при телефонном контакте
- Перехват инициативы при помощи задавания правильных вопросов
- Умение направить беседу в необходимое русло
- Установление психологического контакта по телефону
- Умение корректно отказать или сообщить негативную информацию
- Умение корректно остановить чрезмерно говорливого собеседника, прервать ненужный телефонный разговор
Как поддерживать обратную связь при выслушивании затруднений клиента
- Регистрация звонков
- «Фильтрация» звонков
- Консультирование по телефону
- Инструктирование по телефону
- Автоответчик
- Мобильная связь
«Трудный клиент». Настрой на понимание «трудных клиентов»
- Фразы, которые необходимо избегать
- Как правильно сказать «нет»
Логистика передвижения
В результате прохождения этого семинара Вы научитесь выбирать оптимальные логистические схемы, перевозчиков, экспедиторов, логистических провайдеров, что позволит Вам оптимизировать весь процесс логистики в Вашей компании.
- Как выбрать оптимальные логистические схемы, перевозчиков, экспедиторов, логистических провайдеров
- Оптимизация маршрутов и технологии городской развозки продукции конечным потребителям (задача коммивояжера, ван-селлинг)
- Повышение уровня контроля за местоположением транспортных средств с помощью современных информационных технологий
- Усиление мер по обеспечению сохранности перевозимого груза с целью уменьшения убытков от хищений и повреждений грузов, страхование и охрана грузов
- Совершенствование актово-претензионной работы, сокращение издержек по различным видам ответственности сторон, участвующих в перевозках (в т.ч. по штрафам, пени и т.д.)
Роль эффективных коммуникаций в сервисе класса люкс
На этом тренинге вы рассмотрите все этапы эффективной коммуникации, Вы научитесь использовать НЛП-модели в общении с клиентом, в результате клиенты хотят общаться только с Вами!
- Этапы эффективной коммуникации, цели общения
- Использование НЛП-модели в общении с клиентом
- Навык оценки особенностей партнера по общению. Калибровка
- Несколько способов наладить устойчивый контакт. Подстройка
- Практика использования контакта. Введение
- Коммуникационные барьеры и способы их преодоления
- Типология партнеров по общению
- Эффективная коммуникация в команде
- Список запретных для обсуждения тем
- Речевые клише-фразы, которых нужно избегать
- Метапослания
Работа с возражениями, критикой и рекламациями клиента
На данном тренинге Вы узнаете об истоках возражений, критики и рекламаций клиента, научитесь профессионально с ними работать, что позволит увеличить количество клиентов и обеспечит рост продаж!
- Почему клиенты возражают
- Классификация возражений
- Алгоритм работы с возражениями различного типа
- Техника работы с претензией
- Техника работы с жалобой
- Техника работы с рекламацией и критикой
- Ошибки при работе критикой клиента (оправдание, контратака, игнорирование)
- Приемы аргументации и контр-аргументации
- Профилактика недовольства и нежелания клиентов сотрудничать с вами дальше
- Что делать, если клиент требует невозможного
- Навык противостояния манипуляции
- Взаимодействие между отделами команды
- Анатомия конфликта внутри команды (есть ли «правые и виноватые»)
- Что нужно делать, что бы решить конфликт
- Как завершать взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова и именно к Вам
Влияние имиджа на эффективное обслуживание
С помощью данного тренинга вы узнаете обо всех составляющих имиджа и научитесь формировать свой индивидуальный имидж, в результате Вы неповторимы в глазах клиента и идете впереди конкурентов!
- Составляющие имиджа
- Влияние внешнего вида на эффективность менеджера
- Корпоративный стиль: особенности и возможности
- Профессиональное отношение к своему имиджу
- Основные ошибки при оформлении внешности
- Имиджевые аспекты и этикетные требования
- Дресс-коды
- Проявление имиджа в действиях
- Стандарты в работе сервис-службы
- Роль сервиса в позиционировании продукта компании — как качественный сервис повышает привлекательность компании для клиента