Эффективные коммуникации и высокий сервис в работе call-centre

Эффективные коммуникации в работе специалистов call-centre увеличивают количество лояльных клиентов, создают благоприятный имидж компании, снижают количество недовольных клиентов уровнем сервиса вашей компании.

Этот семинар для вас, если вы:

  • руководитель call-centre или отдела телемаркетинга
  • специалист call-centre
  • работаете над тем, чтобы вывести на новый уровень взаимодействие с клиентом

В результате обучения вы:

  • научитесь предоставлять высокий сервис при обслуживании клиента по телефону, что сформирует благоприятный имидж вашей компании
  • узнаете стереотипы восприятия по телефону
  • научитесь преодолевать ошибки в передаче информации по телефону, в результате чего недовольных клиентов станет меньше
  • получите знания о ролях оператора и научитесь определять типы клиентов, в результате чего сформируется индивидуальный подход к каждому клиенту
  • получите основы делового этикета, что увеличивает количество лояльных клиентов вашей компании

Программа семинара:

День 1

Стандарты делового этикета при обслуживании по телефону

  • Время ответа на звонок и первая фраза
  • «Улыбка» и интонации во время разговора по телефону
  • Использование переадресации и функции удержания звонка
  • Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести правильное впечатление по телефону
  • Упражнения на постановку голоса
  • Характеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции и управление ими. Голосовая подстройка к собеседнику

Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения

  • Управление инициативой при телефонном контакте
  • Перехват инициативы при помощи задавания правильных вопросов
  • Умение направить беседу в необходимое русло
  • Установление психологического контакта по телефону
  • Умение корректно отказать или сообщить негативную информацию
  • Умение корректно остановить чрезмерно говорливого собеседника, прервать ненужный телефонный разговор

День 2

Этапы эффективного обслуживания клиентов по телефону

  • Особенности вступления в контакт по телефону
  • Отработка приемов сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
  • Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова клиента», опора на личностные потребности клиента

Особенности работы с различными типами клиентов

  • Типы клиентов
  • Сценарии телефонных переговоров с различными типами

Как работать с «трудными» клиентами. Настрой на понимание «трудных» клиентов

  • Работа с возражениями, критикой и рекламациями
  • Разработка эффективных сценариев звонков

Регистрация на семинар

Пожалуйста, заполните форму ниже. Обязательные поля помечены символом *

«Эффективные коммуникации и высокий сервис в работе call-centre»
Наберите и выберите из найденного.

Нужна консультация?

Оставьте заявку, и мы подберем вам семинар