Внедрение системы клиентоориентированного подхода и качественного сервиса

Почему сегодня так много говорят о клиентоориентированности? В чем же проявляются основные выгоды от внедрения системы клиентоориентированного подхода и качественного сервиса?

Все просто — клиенты ожидают, чтобы все процессы взаимодействия с компаниями были понятны, удобны и прозрачны. Качество обслуживания клиентов сегодня стало ключевым дифференциатором бренда, оставив позади цену и качество продукта.

Посетив семинар, вы получите набор проверенных инструментов для продвижения и поддержки отношений с клиентами, а также рассмотрите конкретные примеры использования методов качественного сервиса, что поможет вашей компании добиваться высоких наград на внутренней и международной арене, завоевывая сердца клиентов.

В результате обучения вы:

  • получите системные знания и практические рекомендации к выстраиванию качественного и клиентоориентированного сервиса в своей компании
  • узнаете, как великие бренды устанавливают прочные эмоциональные связи со своими потребителями, и почему их бизнес-модели успешны на протяжении нескольких десятилетий
  • сможете внедрить набор проверенных инструментов для продвижения и поддержки превосходного уровня своей сервисной деятельности на уровне отдельного бизнес-процесса или всей компании в целом
  • сформируете положительное отношение к жалобам и возражениям и сделаете обратную связь с клиентами сильной стороной вашего сервиса

Программа

Клиентоориентированность. Сервис. Качество

  • Два подхода к внедрению клиентоориентированности в компании: на уровне отдельного бизнес-процесса и на уровне системы
  • Как создать, развить и оценить клиентоориентированность: 15 правил клиентоориентированности
  • 4 необходимых условия внедрения качественного сервиса
  • Критерии безупречной сервисной деятельности. Два шага к построению качественного сервиса.
  • Общеевропейские стандарты клиентоориентированного обслуживания
  • Две стороны качественного обслуживания: процессная и персональная
  • С чего начинать внедрение системы клиентоориентированности и качественного сервиса: высокие материи, бизнес-процессы, точки контакта, обратная связь и работа с жалобами, сотрудники и внутренняя клиентоориентированность

Практикумы:

  • Тест «Оценка уровня клиентоориентированности компании»
  • Упражнение «Разработка проектов внедрения системы клиентоориентированного подхода на уровне отдельного бизнес-процесса и на уровне системы»

Роль качества в обеспечении конкурентоспособности компании

  • Развитие представлений о качестве (стадии обучения, переход от менеджмента качества к качественному менеджменту)
  • Качество как конкурентное преимущество. Качество как стратегия лидирования на рынке
  • Роль руководителя в обеспечении качества
  • Система управления качеством (TQM). Премии в области качества. Стандарты качества
  • Три основных тренда развития рынка потребительских услуг

Ключевые показатели эффективности сервисной деятельности

  • Показатель лояльности клиентов
  • Коэффициент текучести клиентов
  • Вовлеченность клиентов
  • Что дают нам маркетинговые исследования?
  • Переход от управления количественными показателями к качественному управлению поведением потребителя. Законы поведения потребителей

Регистрация на семинар

Пожалуйста, заполните форму ниже. Обязательные поля помечены символом *

«Внедрение системы клиентоориентированного подхода и качественного сервиса»
Наберите и выберите из найденного.

Нужна консультация?

Оставьте заявку, и мы подберем вам семинар