Возвратная логистика: новый центр прибыли

Барняк Юрий Владимирович

Возвратная логистика: новый центр прибыли

© Юрий Барняк, 2011, www.logisticpolygon.ru

Возрастающая потребность в организации возвратной логистики объясняется некоторыми факторами. Во-первых, некоторые компании уже усвоили экономическую выгоду управления потоком возвращаемой продукции. Во-вторых, ужесточение законодательства в области защиты прав потребителей, различные правовые и экологические требования, увеличение объема интернет-торговли, сокращение жизненного цикла продукции оказывают давление на участников рынка и заставляют нести ответственность за производимые и продаваемые ими продукты. Организация процесса возвратной логистики требует дополнительных затрат.

Масштабы возвратной логистики в общемировом масштабе огромны. Затраты на возвратную логистику составляют 4%-6% общих логистических издержек. Конечно же, большую часть возврата продукции инициируют потребители. Если проанализировать данные из различных мировых источников, то можно вывести средний процент возврата потребителями своих покупок, который составляет 7%.

Для некоторых отраслей процент возврата продукции может составлять:

  • Книжная продукция 10-15%
  • Компьютеры и комплектующие — 10-18%
  • Одежда — 30-40%
  • Продукция массового потребления — 5-15%
  • Товары, купленные через Интернет — 20-80%

Из этих цифр вывод можно сделать только один — возвратная логистика является важной функцией цепи поставок и требует к себе особого отношения со стороны компании и ее логистического менеджмента. Многие еще не осознали, что при грамотном управлении возвратными потоками, можно получить дополнительную прибыль и, соответственно, существенно снизить процент возвращаемой продукции.
Почему же в российских компаниях либо вообще не представляют, что такое «возвратная логистика», либо фрагментарно используют ее по мере необходимости?

Причин несколько:

1) По заявлениям некоторых компаний процент возвратов колеблется в районе 4-7%, что для них является терпимым, а с учетом высокой маржинальности тех же российских ритейлеров, лучшим и самым легким способом при возврате для них является простая продажа такого товара по сниженным ценам.

2) В свою очередь, низкий процент возвратов продукции в российских компаниях объясняется недостаточной грамотностью российского потребителя в вопросах защиты своих прав и, соответственно, использованием этой безграмотности продавцами, которые очень часто неправомерно отказывают покупателю в возврате товара. Сюда же можно добавить отсутствие, либо нечеткие договоренности ритейлеров и поставщиков (производителей) по вопросам возврата продукции, что также является причиной нежелания продавца принимать возвращаемый товар от потребителя, т.к. продавцу в этом случае придется все издержки по возвратам нести самостоятельно.

3) Повсеместное использование серых схем движения товара по цепочке поставки (порой к моменту появления товара к возврату, организации, которая является по документам поставщиком или продавцом, уже не существует).

Перед тем, как продолжить разговор о возвратной логистике приведем общее ее определение.

Возвратная логистика — процесс (вид деятельности) перемещения продукта из точки его потребления через звенья цепи поставок к точке происхождения (продажи, производства), с целью восстановления его ценности или обеспечения правильной утилизации продукта.
К этому общему определению я бы добавил еще усилия (деятельность), направленные на недопущение или снижение возвратных потоков, и тогда это определение станет более правильным для его понимания.

Причины возврата продукции

Неудовлетворенность (недовольство) потребителей. Производители и ритейлеры либо самостоятельно, либо по требованию законодательства позволяют потребителям в течение ограниченного периода возвращать приобретенные ими товары, если они не удовлетворяют их требованиям (в т.ч. с гарантией возврата денег). Здесь надо заметить, что потребители, а также и ритейлеры часто злоупотребляют политикой возврата производителей или положениями законодательства, они просто возвращают продукт в течение разрешенного периода и получают назад деньги.

Проблемы при использовании или установке. В случае возникновения трудностей при установке или использовании продукта потребитель воспринимает это как брак, хотя эти проблемы объясняются трудностью или сложностью процедур установки, а также нечеткими или неправильными инструкциями.

Гарантийные обязательства и брак. Бракованные, переставшие работать в период гарантийного срока товары могут возвращаться производителям или ритейлерам для их замены или ремонта.

Проблемы, связанные с доставкой (поставкой) продукции. Продукты должны поставляться в полном объеме и своевременно, т.к. в этом случае товары полностью или частично могут быть возвращены производителю или посреднику (ритейлеру, выполняющему функции доставки). Например, среди проблем, связанных с поставкой (доставкой) продукции можно назвать следующие: неполная партия или некомплект изделий, несоответствующее заказанному количество товаров, заказывали одно — привезли другое, двойная поставка, несвоевременная поставка (доставка).

Возврат непроданной продукции. Производители часто предоставляют посредникам и ритейлерам возможность возврата непроданных запасов (товаров). Иногда ритейлеры, которым необходимо, чтобы их учетные данные выглядели нужным образом, в конце месяца (квартала, года) отправляют огромное количество непроданных запасов (товаров) обратно производителю, а затем, когда начинается новый учетный (финансовый) период, заказывают их снова.

Окончание жизненного цикла (срока годности) или замена продукции. В ситуации, когда необходимо произвести замену продукта (и не смешивать новую продукцию с прежней), изъять негодные или устаревшие продукты, эти продукты возвращаются производителю на условиях договоренности между ним и ритейлером.

Отзыв продукции производителем. Ошибки при производстве продукции могут привести к их масштабному отзыву для устранения этих неисправностей или утилизации (уничтожения).

Интернет-торговля. Продажи через интернет способствовали резкому увеличению количества возвращаемой потребителями продукции. В среднем и общем по всем категориям товаров, проданным через интернет, возвращаются потребителями до 50%. В такой категории товаров, как электроника и высокотехнологичные продукты, доля возвратов может достигать 80%.

Ошибки и упущения руководителей компании при организации возвратной логистики

Ошибочный взгляд на возвратную логистику исходит из того, что возвратная логистика не добавляет никакой ценности, приносит убытки и оказывает на производителей и ритейлеров ненужное финансовое давление. На сегодняшний день многие компании считают возвратную логистику своей второстепенной функцией. Немногие компании выделили отдельные ресурсы и персонал для управления в полном объеме процессами возврата.

Со своей стороны могу сказать, что за операциями возврата продукции стоит сложный контроль запасов, управление информацией, учет стоимости и процесс утилизации. Все это требует серьезного отношения к функции возвратной логистики.

Другой сложностью и ошибкой при организации возвратной логистики является то, что почти все цепи поставок изначально проектируются как прямая логистика: перемещать продукцию только в прямом направлении и не учитывают то, что цепи поставок должны работать и в обратном направлении. Делают так, потому что логистикой в российских компаниях в ее полноценном виде практически никто управлять не умеет, сложные цепи поставок проектировать не хотят и не могут.

И все-таки, главной причиной того, что для российских компаний возвратная логистика пока еще экзотика, является сравнительно низкий процент возвратов и высокая, по общемировым меркам, маржинальность ритейлеров. Следовательно, пока количество возвратов не станет достаточно высоким, и, в свою очередь не станет чувствительно влиять на доходность, возвратная логистика в российских компаниях будет невостребованной. Думается, что востребованность возвратной логистики возникнет в ближайшем будущем, т.к. российские потребители стремительно умнеют, законодательство изменяется не в сторону продавца и производителя, а либеральные условия возврата товаров являются хорошим стимулом для покупателя и позволяют увеличить объем продаж.

Может быть, моя статья поможет обратить на это внимание и в спокойном порядке организовать возвратную логистику в своей компании. Через некоторое время это станет конкурентным преимуществом, а компания, которая делает политику возврата более строгой и неудобной, пытаясь экономить на возвратной логистике, в то время как конкуренты будут создавать более либеральные условия для возвратов, лишит себя такого конкурентного преимущества, что в свою очередь скажется и на объемах продаж.

Симптомами, свидетельствующими, что у вас в компании существуют проблемы с возвратной логистикой, являются:

  • возвраты прибывают быстрее, чем происходит их переработка;
  • на складе хранятся огромные объемы возвращенной продукции;
  • имеют место неучтенные или неразрешенные возвраты;
  • длительное время тратиться на процесс переработки возвращаемой продукции.

Этапы возврата

Затраты на работу с возвращаемой продукцией зависят от объема такой продукции и, соответственно, применяемых методов и способов обработки возвращаемой продукции. Наиболее эффективные приемы, которыми компании и организации могут воспользоваться, чтобы успешно и эффективно проводить работу с возвратами, мы рассмотрим в настоящей статье.

Перед тем как будем рассматривать некоторые методы и способы для организации возвратной логистики необходимо понять этапы этого процесса, в которых также частично будут затронуты способы и методы, которые компании могут применять для обработки возвращаемой продукции.

Основными этапами при организации процесса возвратной логистики являются местная фильтрация, сбор, сортировка и утилизация.

Местная фильтрация. Очень часто возвращаемая продукция поступает в цепь товародвижения в том месте, где это приводит к дополнительным затратам, т.е. там, где это не надо. В правильной цепи товародвижения возвращаемая продукция подвергается фильтрации в точке их сбора и в соответствии со спецификацией и политикой возврата производителя этой продукции. При существующих сейчас информационных технологиях, любая компания может организовать фильтрацию (впрочем, как и другие этапы возвратной логистики) максимально эффективно и с небольшими затратами. Идентификация продукта по коду с его зашифрованными свойствами и необходимыми данными позволяет практически полностью исключить ошибки при работе с возвратной продукцией. Некоторые компании применяют индивидуальные способы для дополнительной идентификации своей продукции (радиочастотные метки, специальную и отличительную упаковку, этикетки и тиккеры различного цвета и т.д.).

Сбор. Для сбора возвращаемой продукции существует много способов. Продавцам приходиться отправлять продукцию назад на многочисленные склады (пункты) поставщиков и производителей, расположенных в разных регионах. Это очень сложно для всех участников этого процесса. Многие компании имеют проблемы даже с прямой логистикой, поэтому в случае возврата продукции, их проблемы только увеличиваются. Наилучшим и эффективным способом для организации возвратной логистики, наверное, будет создание компанией базового центра по сбору и сортировке возвращаемой продукции. Также можно передать все функции возвратной логистики на аутсорсинг, либо самим создать собственную структуру, специализирующейся на процессах возвратной логистики. Не секрет, что для большинства компаний обработка возвращаемых товаров не является одной из их ключевых компетенций, поэтому передача этих функций специализируемой компании и вывод потока возвращаемых товаров из своих распределительных центров принесет значительную выгоду.

Сортировка. Сортировка — важный этап в процессе возвратной логистики, т.к. на этом этапе принимается решение по дальнейшему использованию возвращаемой продукции. Как уже писалось ранее, многие компании создали централизованные пункты возврата продукции. Создание такого пункта имеет очевидные преимущества: компании не отвлекают персонал для проведения непрофильных работ; сбором и сортировкой занимаются постоянные сотрудники, которые занимаются только этими работами, что сокращает общие временные и материальные издержки; решения по дальнейшему применению возвращаемой продукции принимаются быстро и практически безошибочно; повышается уровень удовлетворенности потребителей и партнеров, работающих с вашей компанией.

Утилизация. На сегодняшний день существует три основных варианта использования возвращаемой продукции: продажа товара в том виде, в каком его возвратили; продажа (полностью или частично) после ремонта, модернизации и восстановления; ликвидация продукта. Более подробно эти варианты можно описать так:

  • Продажа в текущем состоянии:
    • перепродажа, как нового
    • перепродажа через дисконтные магазины
    • выставление на интернет-аукцион
    • продажа на вторичном рынке
  • Ремонт и повторное использование:
    • ремонт
    • восстановление или переделка в другой продукт
    • модификация продукта
    • переработка
  • Ликвидация:
    • отправка в утиль
    • пожертвование (благотворительность).

Новый центр прибыли

Из всего уже прочитанного вами можно прийти к пониманию, что процесс возврата продукции является не чем иным, как новым центром прибыли для любой компании. Компании, которые подходят к этому процессу разумно, извлекают дополнительную прибыль и снижают процент возвращаемой продукции. Выставление возвращаемой продукции на интернет-аукцион, повторная продажа через свои и сторонние торговые точки (в т.ч. дисконтные), использование такого товара для проведения благотворительных акций и даже правильная ликвидация продукции позволяют компаниям повышать не только свою прибыль, но и положительный имидж. И, если при этом, проводится грамотная ценовая политика, то выгода достигает максимального уровня. По сути, возвратная логистика — отдельное направление бизнеса, которое может использоваться компаниями очень эффективно. Для некоторых компаний даже иногда выгодно иметь большой процент возвращаемой продукции, впрочем, это уже из области близкой к мошенничеству.
Итак, чтобы организовать в компании возвратную логистику, ей надо сделать выбор: делать это самим или передать на аутсорсинг.

В первом случае лучшим способом для организации процесса возвратной логистики является разделение цепи товародвижения отдельно на прямой и возвратный сегмент. В распределительных центрах должно быть организованы отдельные места, отдельные операции, отдельные люди и т.д., которые будут направлены только на работу с возвращаемой продукцией. Если вы будете заниматься одновременно прямыми и возвратными потоками и, при этом, будете использовать одних и тех же людей, то при одновременной необходимости производить отгрузку (приемку) новых товаров и обрабатывать возвращаемый товар, предпочтение всегда будет отдаваться прямому каналу, а работа с возвратной продукцией постепенно будет запущена, что приведет к дополнительным убыткам и неудобствам. Как уже указывалось ранее, хорошим способом для компании при организации возвратной логистики будет создание централизованного пункта сбора, сортировки и утилизации возвращаемой продукции, независимого от распределительного центра.

Препятствием для передачи функций и процессов возвратной логистики на аутсорсинг является то, что в России отсутствует широкое представительство специализированных компаний, способных брать на себя такие функции. А те, что есть, пока работают очень неэффективно при реализации этих процессов. В этом случае можно посоветовать создать собственную специализированную организацию (если объем возвратов довольно высокий).

Современные информационные технологии и автоматизация с их помощью всего процесса возвратной логистики должны использоваться на всех этапах процесса возвратной логистики от местной фильтрации до утилизации продукции. Необходимо использовать единое информационное пространство для того, чтобы все участники цепи: производители, поставщики, продавцы и потребители имели возможность входить в специальные закрытые разделы для клиентов на своих сайтах или серверах, производить электронную обработку возвращаемого товара на всех этапах, получать возвратные характеристики, правила и особенности возврата, общаться друг с другом и контролировать движение возвращаемой продукции от начала и до конца. Информационные технологии в купе с правильной политикой возвратов, правильными решениями по использованию возвращаемой продукции, гибкой ценовой политикой значительно ускорят все операции возвратной логистики и конечно же, сократят затраты. И еще очень важно, что информационные технологии также успешно можно использовать для анализа причин возвратов и предотвращения будущих возвратов. Здесь хочу вам пожелать только иметь хороших специалистов ITи выбирать правильное программное обеспечение, что является большой редкостью в российских компаниях.

В заключение, необходимо особо остановиться на роли анализа данных возвращаемой продукции, которая должна быть направлена на выявление причин возврата, последствий возврата и предотвращения возврата продукции. Концентрироваться только на совершенствовании самих процессов возвратной логистики не совсем правильно. Правильная система управления возвратной логистикой включает в себя непрерывный сбор данных и эффективную отчетность. Чтобы понять причины возврата продукции потребителями, компания должна постоянно собирать данные о возвратах и структурировать их, выявлять причины возвратов, виды возвращаемой продукции и их состояние, и т.д. Имея такую информацию, компания не только снизит количество возвращаемой продукции, но и повысит уровень удовлетворенности потребителей.

Статья опубликована на сайте «Первый Логистический Полигон».

Нужна консультация?

Оставьте заявку, и мы подберем вам семинар

Пользовательское соглашение

1. Я (Клиент), настоящим выражаю свое согласие на обработку моих персональных данных, полученных от меня в ходе отправления заявки на получение информационно-консультационных услуг/приема на обучение по образовательным программам.

2. Я подтверждаю, что указанный мною номер мобильного телефона, является моим личным номером телефона, выделенным мне оператором сотовой связи, и готов нести ответственность за негативные последствия, вызванные указанием мной номера мобильного телефона, принадлежащего другому лицу.

В Группу компаний входят:
1. ООО «МБШ», юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
2. АНО ДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

3. В рамках настоящего соглашения под «персональными данными» понимаются:
Персональные данные, которые Клиент предоставляет о себе осознанно и самостоятельно при оформлении Заявки на обучение/получение информационно консультационных услуг на страницах Сайта Группы компаний http://mbschool.ru/seminars
(а именно: фамилия, имя, отчество (если есть), год рождения, уровень образования Клиента, выбранная программа обучения, город проживания, номер мобильного телефона, адрес электронной почты).

4. Клиент — физическое лицо (лицо, являющееся законным представителем физического лица, не достигшего 18 лет, в соответствии с законодательством РФ), заполнившее Заявку на обучение/на получение информационно-консультационных услуг на Сайта Группы компаний, выразившее таким образом своё намерение воспользоваться образовательными/информационно-консультационными услугами Группы компаний.

5. Группа компаний в общем случае не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Клиентом, и не осуществляет контроль за его дееспособностью. Однако Группа компаний исходит из того, что Клиент предоставляет достоверную и достаточную персональную информацию по вопросам, предлагаемым в форме регистрации (форма Заявки), и поддерживает эту информацию в актуальном состоянии.

6. Группа компаний собирает и хранит только те персональные данные, которые необходимы для проведения приема на обучение/получения информационно-консультационных услуг у Группы компаний и организации оказания образовательных/информационно-консультационных услуг (исполнения соглашений и договоров с Клиентом).

7. Собираемая информация позволяет отправлять на адрес электронной почты и номер мобильного телефона, указанные Клиентом, информацию в виде электронных писем и СМС-сообщений по каналам связи (СМС-рассылка) в целях проведения приема для оказания Группой компаний услуг, организации образовательного процесса, отправки важных уведомлений, таких как изменение положений, условий и политики Группы компаний. Так же такая информация необходима для оперативного информирования Клиента обо всех изменениях условий оказания информационно-консультационных услуг и организации образовательного и процесса приема на обучение в Группу компаний, информирования Клиента о предстоящих акциях, ближайших событиях и других мероприятиях Группы компаний, путем направления ему рассылок и информационных сообщений, а также в целях идентификации стороны в рамках соглашений и договоров с Группой компаний, связи с Клиентом, в том числе направления уведомлений, запросов и информации, касающихся оказания услуг, а также обработки запросов и заявок от Клиента.

8. При работе с персональными данными Клиента Группа компаний руководствуется Федеральным законом РФ № 152-ФЗ от 27 июля 2006г. «О персональных данных».

9. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на адрес электронной почты информации путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru. Также отказаться от получения информации на адрес электронной почты возможно в любое время, кликнув по ссылке «Отписаться» внизу письма.

10. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на указанный мной номер мобильного телефона СМС-рассылки, путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru

11. Группа компаний принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональных данных Клиента от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней третьих лиц.

12. К настоящему соглашению и отношениям между Клиентом и Группой компаний, возникающим в связи с применением соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

13. Настоящим соглашением подтверждаю, что я старше 18 лет и принимаю условия, обозначенные текстом настоящего соглашения, а также даю свое полное добровольное согласие на обработку своих персональных данных.

14. Настоящее соглашение, регулирующее отношения Клиента и Группы компаний действует на протяжении всего периода предоставления Услуг и доступа Клиента к персонализированным сервисам Сайта Группы компаний.

ООО «МБШ» юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А, этаж 2, пом. ХХХIII, ком. 11.

Адрес электронной почты: mbs@mbschool.ru
Тел: 8 800 333 86 68, 7 (495) 646-75-17

Дата последнего обновления: 28.11.2019 г.