Программа обучения
День 1
Стратегия, сбалансированные цели, организационная структура сервисной компании, сервисных подразделений
· Разработка стратегии развития сервисной компании, различных видов сервиса в компании
· Модель разработки стратегии сервисной компании (этапы, промежуточные результаты)
· Анализ рыночных конкурентных сил. SWOT анализ
· Разработка системы сбалансированных целей для сервисной компании, различных видов сервиса в компании
· Финансовые цели сервисной компании, различных видов сервиса
· Цели в области маркетинга и клиентской базы
· Процессные цели (критичные процессы). Программа оптимизации процессов
· Цели в области организационной структуры
· Цели в области мотивации и развития персонала
Практикум «Экспресс-диагностика. Разработка проекта сбалансированной системы целей для подразделений слушателей»
· Функционально-процессная модель сервисной компании
· Процессная модель сервисной компании
Практикум «Анализ процессной модели сервисной компании. Определение продуктов и метрик на выходе процессов»
Практикум «Анализ критичных процессов сервисной компании»
· Организационная структура сервисной компании
· Департамизация организационной структуры, зоны ответсвенности. Функциональная модель сервисной компании, сервисных подразделений
Практикум «Моделирование организационной структуры. Определение подразделений, целей, функционала, зон ответственности, метрик»
День 2
Моделирование и аудит процессов сервисной компании, сервисных подразделений
· Моделирование, регламентация, оптимизация, стандартизация процессов
· Моделирование процессов сервисной компании, сервисных подразделений
· Цели моделирования. Выбор нотаций моделирования. Соглашение о моделировании
Практикум «Моделирование процессов в различных нотациях»
· Регламентация процессов сервисного обслуживания
Практикум «Анализ процессного регламента»
· Организация процессного аудита. КТО, по каким ПОКАЗАТЕЛЯМ проводит аудит процесса?
Практикум «Организация аудита процесса, стандартов сервисных подразделений»
· Оптимизация процессов сервисной компании
Практикум «Оптимизация процессов по стоимости и рискам»
День 3
Оптимизация сервисных услуг
· Виды услуг сервисной компании
· Клиентский сервис. Послепродажное обслуживание. Технический сервис. Медицинский сервис. Информационный сервис
· Оптимизация сервисных услуг по стоимости, времени, качеству рискам
Организация клиентского сервиса
· Задачи клиентского сервиса
· Управление отношениями с клиентами
· Эффективность системы привлечения и системы удержания клиентов
· Управление продажами на базе CRM—технологий, воронки продаж
Практикум «Разработка управленческой отчетности для продаж на базе CRM—аналитики»
Организация технического обслуживания и ремонтов (ТОиР)
· Плановое обслуживание. Достоинства и недостатки.
· Аварийные ремонты. Не плановое обслуживание. Достоинства и недостатки
· Обслуживание по состоянию. Достоинства и недостатки.
· Карты ремонтов. Примеры карт российских и зарубежных компании
Практикум «Разработка формата карты ремонтов для компании слушателей»
Планово-бюджетная система сервисной компании
· Планирование в сервисных подразделениях
· Бюджетирование сервисной компании
· Финансовые и нефинансовые показатели деятельности компании
· Нормирование — инструмент оптимизации затрат сервисной организации. Что в компании можно нормировать?
· Нормирование трудоемкости работ в сервисных компаниях
· Плановая и фактическая трудоемкость работ
· Чем фотография рабочего дня отличается от хронометража?
Практикум «Нормирование трудоемкости работ»
Практикум «Оценка напряженности норм»
· Плановая и фактическая себестоимость сервисных работ
Практикум «План-факт анализ плановой и фактической себестоимости сервисных работ»
· Организация системы продаж услуг сервисной компании
· Управленческая отчетность подразделения продаж сервисной компании
Мотивация и развитие персонала
· Основные KPI (показатели эффективности) сервисного подразделения
· Программы премирования для руководителей и сотрудников сервисной компании
· Виды не материальной мотивации
· Кайдзен. Вовлеченность персонала и делегирование полномочий
Практикум «Организация проекта бережливый клиентский сервис»
Подведение итогов семинара. Разработка плана изменений в компаниях слушателей