Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies
+7 495 646-75-17 8 800 333-86-68 с 9.00 до 18.00
Иконка поиска Иконка телефона
Бизнес-школа
Главная страница
Программы и курсы
Главная страница
Библиотека знаний
Главная страница
Контакты
Главная страница
Главная /
Программы и курсы /
Сервис-менеджмент / Практика управления сервисом. Бизнес-модель, процессы, метрики, персонал
Повышение квалификации

Сервис-менеджмент / Практика управления сервисом. Бизнес-модель, процессы, метрики, персонал

Формат обучения: Очно | Онлайн
Срок обучения: 3 дня
Время проведения: ежедневно с 10:00 до 17:30
Дата начала:
05.02.2025
  • 05.02.2025
  • 26.05.2025
  • 15.09.2025
  • 24.11.2025
calendar Выбрать дату
Выдаваемые документы:
Удостоверение о повышении квалификации или Сертификат Moscow Business School

О программе

Семинар предназначен для руководителей всех уровней, столкнувшихся с необходимостью развивать или оптимизировать процессы сервисного обслуживания.

В процессе семинара на базе технологии Balanced Scorecard (BSC) разрабатывается система комплексных показателей для различных видов сервиса, рассматриваются основные процессы и организационная структура сервисной организации.

На примере технического (ТОиР) и клиентского сервиса рассматривается планово-бюджетная система организации, различные контуры учета, отчетности, контроля и мотивации персонала.

На семинаре будет проведен экспресс-аудит процессов сервиса организаций слушателей, оценка системы мотивации персонала.

По итогам обучения слушатели смогут наметить план изменений применительно к своим компаниям и разберут примеры оптимизации на реальных кейсах.

Бонусы для участников курса:

  • Чек-лист по сервисному аудиту
  • Алгоритм сервисной стратегии
  • Инструменты для моделирования и оптимизации процессов
  • Примеры карты ремонта или обслуживания

Польза

  • выстроите стратегию сервисного развития компании с учётом специфики вашего бизнеса
  • сможете описать процессную модель и выстроить алгоритмы оптимизации
  • регламентируете процессы сервисного обслуживания компании
  • поймёте, как оптимизировать процессы по стоимости и рискам
  • определите, по каким показателям проводить аудит процессов и как его организовать
  • сформируете планово-бюджетную систему: инструменты нормирования, оценки трудозатрат, системы складской аналитики
  • правильно рассчитаете планируемую и фактическую трудоёмкость/ себестоимость работ
  • научитесь управлять продажами на базе CRM-технологии и отрегулируете систему работы с клиентами
  • установите KPI для сервисных подразделений и программы мотивации персонала

Программа обучения

День

День 1


Стратегия, сбалансированные цели, организационная структура сервисной компании, сервисных подразделений

·         Разработка стратегии развития сервисной компании, различных видов сервиса в компании

·         Модель разработки стратегии сервисной компании (этапы, промежуточные результаты)

·         Анализ рыночных конкурентных сил. SWOT анализ

·         Разработка системы сбалансированных целей для сервисной компании, различных видов сервиса в компании

·         Финансовые цели сервисной компании, различных видов сервиса

·         Цели в области маркетинга и клиентской базы

·         Процессные цели (критичные процессы). Программа оптимизации процессов

·         Цели в области организационной структуры

·         Цели в области мотивации и развития персонала

Практикум «Экспресс-диагностика. Разработка проекта сбалансированной системы целей для подразделений слушателей»

·         Функционально-процессная модель сервисной компании

·         Процессная модель сервисной компании

Практикум «Анализ процессной модели сервисной компании. Определение продуктов и метрик на выходе процессов»

Практикум «Анализ критичных процессов сервисной компании»

·         Организационная структура сервисной компании

·         Департамизация организационной структуры, зоны ответсвенности. Функциональная модель сервисной компании, сервисных подразделений

Практикум «Моделирование организационной структуры. Определение подразделений, целей, функционала, зон ответственности, метрик»

День 2

Моделирование и аудит процессов сервисной компании, сервисных подразделений

·         Моделирование, регламентация, оптимизация, стандартизация процессов

·         Моделирование процессов сервисной компании, сервисных подразделений

·         Цели моделирования. Выбор нотаций моделирования. Соглашение о моделировании

Практикум «Моделирование процессов в различных нотациях»

·         Регламентация процессов сервисного обслуживания

Практикум «Анализ процессного регламента»

·         Организация процессного аудита. КТО, по каким ПОКАЗАТЕЛЯМ проводит аудит процесса?

Практикум «Организация аудита процесса, стандартов сервисных подразделений»

·         Оптимизация процессов сервисной компании

Практикум «Оптимизация процессов по стоимости и рискам»



День 3

Оптимизация сервисных услуг

·         Виды услуг сервисной компании

·         Клиентский сервис. Послепродажное обслуживание. Технический сервис. Медицинский сервис. Информационный сервис

·         Оптимизация сервисных услуг по стоимости, времени, качеству рискам

Организация клиентского сервиса

·         Задачи клиентского сервиса

·         Управление отношениями с клиентами

·         Эффективность системы привлечения и системы удержания клиентов

·         Управление продажами на базе CRM—технологий, воронки продаж

Практикум «Разработка управленческой отчетности для продаж на базе CRM—аналитики»

Организация технического обслуживания и ремонтов (ТОиР)

·         Плановое обслуживание. Достоинства и недостатки.

·         Аварийные ремонты. Не плановое обслуживание. Достоинства и недостатки

·         Обслуживание по состоянию. Достоинства и недостатки.

·         Карты ремонтов. Примеры карт российских и зарубежных компании

Практикум «Разработка формата карты ремонтов для компании слушателей»

Планово-бюджетная система сервисной компании

·         Планирование в сервисных подразделениях

·         Бюджетирование сервисной компании

·         Финансовые и нефинансовые показатели деятельности компании

·         Нормирование — инструмент оптимизации затрат сервисной организации. Что в компании можно нормировать?

·         Нормирование трудоемкости работ в сервисных компаниях

·         Плановая и фактическая трудоемкость работ

·         Чем фотография рабочего дня отличается от хронометража?

Практикум «Нормирование трудоемкости работ»
Практикум «Оценка напряженности норм»

·         Плановая и фактическая себестоимость сервисных работ

Практикум «План-факт анализ плановой и фактической себестоимости сервисных работ»

·         Организация системы продаж услуг сервисной компании

·         Управленческая отчетность подразделения продаж сервисной компании

Мотивация и развитие персонала

·         Основные KPI (показатели эффективности) сервисного подразделения

·         Программы премирования для руководителей и сотрудников сервисной компании

·         Виды не материальной мотивации

·         Кайдзен. Вовлеченность персонала и делегирование полномочий

Практикум «Организация проекта бережливый клиентский сервис»

Подведение итогов семинара. Разработка плана изменений в компаниях слушателей

 

Как проходит обучение:

Подаете заявку
Производите оплату
Проходите обучение очно* или онлайн
Получаете Документ об окончании курса
Получаете материалы курса на e-mail

Преподаватель

Набоков Анатолий Борисович
Набоков Анатолий Борисович
9.7
Рейтинг
Бизнес-тренер Бизнес-тренер

Кандидат технических наук, собственник бизнеса, эксперт в области стратегического и операционного управления, управления производственными активами, ремонтами оборудования, внедрению lean-технологий. Консультант по оптимизации бизнес-процессов

Стоимость

Формат обучения:
Количество учащихся:
Четвертый бесплатно*
При полной оплате за 3 участников,
4-й получает бесплатный курс
не дороже оплаченного
Дата начала:
Скидка 10%
Адрес лектория:
Ленинский проспект, д. 38А, город Москва
Промокод:
Рассрочка:
Выбранная программа:
Сервис-менеджмент / Практика управления сервисом. Бизнес-модель, процессы, метрики, персонал
Расчет:
53 900 руб.
- 10% за предоплату
Итого:
48 510 руб.

Регистрация

Для физических лиц
Для юридических лиц
+7
Принимаю условия Пользовательского соглашения
Согласен на получение рассылок

Регистрация

Для физических лиц
Для юридических лиц
+7
+
Добавить участника
Принимаю условия Пользовательского соглашения
Согласен на получение рассылок

Спасибо!

Ваша заявка успешно отправлена. Наши менеджеры обязательно свяжутся с вами в рабочее время. Пожалуйста, ожидайте звонка или письма на указанную электронную почту.

Время работы: пн-пт с 9.00 до 18.00

Номер вашей заявки:
Город: Москва, Россия Дата:
Подписывайтесь на нас в социальных сетях и всегда оставайтесь в курсе всех новинок и специальных предложений МВS.

Логотип ВКонтакте Логотип Telegram Логотип Whats App
Вы также можете получить подробную консультацию:

Тел.: +7 495 646-75-17 , 8 800 333-86-68 (звонок бесплатный)
Выбрать еще семинар
Смотрите также:

Программы MBA Семинары Профпереподготовка Корпоративное обучение Онлайн-курсы
С уважением, команда Moscow Business School

Ближайшие программы

Вопросы и ответы

  • Где проходит занятие на курсах повышения квалификации?

    Очно курсы проходят по адресу: Ленинский проспект, д. 38А. Время: с 10.00 до 17.30. Все курсы можно также посетить в онлайн-формате.

  • Какой документ я получу после прохождения курса повышения квалификации?

    При наличии диплома среднего профессионального и (или) высшего образования по окончании обучения выдается удостоверение о повышении квалификации. При отсутствии диплома — Сертификат Moscow Business School.

  • Каким образом я могу оплатить курсы повышения квалификации и другие продукты или услуги?

    Moscow Business School принимает безналичные и наличные платежи юридических и физических лиц. Оплату можно осуществить по счету или по ссылке через онлайн-оплату.

  • Что входит в стоимость курса повышения квалификации?
  • Придет ли мне какое-то приглашение после оплаты курса повышения квалификации?

    За неделю до начала обучения менеджер вышлет приглашение со схемой проезда на ваш Еmail, либо с доступом в виртуальную комнату для участия онлайн.

  • Можно ли купить обучение на курсах повышения квалификации в подарок?

    Все курсы Moscow Business School можно приобрести в подарок и оформить курьерскую доставку подарочного сертификата в пределах Москвы. Доставка по России осуществляется почтой. Подарочный электронный сертификат направляется на электронную почту.

  • Возможна ли рассрочка платежей на курсах повышения квалификации?

    Да, оплату курсов можно производить частями. Наши сотрудники помогают оформить ежемесячную рассрочку платежей через банки-партнеры.

  • Могу ли я отменить свое участие в курсе повышения квалификации?

    Вы можете отменить свое участие за 5 рабочих дней до начала обучения. В этом случае мы возвращаем 100% стоимости курса. Для этого необходимо связаться с менеджером или позвонить по тел.  +7 495 646-75-17

    В случае, если до начала курса остается менее 5 рабочих дней, вы можете записаться на следующую дату проведения курса или выбрать любой другой семинар Moscow Business School.

  • Можно ли перенести обучение по курсу повышения квалификации?

    Если не получилось приехать, то обучение можно перенести на следующие даты.

  • Как мне получить договор, счет-фактуру или другие документы бухгалтерской отчетности по курсу повышения квалификации?

    Закрывающие документы участники получают в дни проведения семинара. При необходимости эти документы могут быть отправлены почтой.

  • Есть ли у вас лицензия?

    Образовательная лицензия дает право на ведение образовательной деятельности. Moscow Business School имеет лицензию, № 038233 от 20 февраля 2017 г., действует бессрочно.

НУЖНА КОНСУЛЬТАЦИЯ?

Оставьте контакты, и мы свяжемся с вами
+7
Принимаю условия Пользовательского соглашения
Согласен на получение рассылок

Спасибо!

Ваша заявка успешно отправлена. Наши менеджеры обязательно свяжутся с вами в рабочее время. Пожалуйста, ожидайте звонка или письма на указанную электронную почту.

Пользовательское соглашение

  • Я (Клиент), настоящим выражаю свое согласие на обработку моих персональных данных, полученных от меня в ходе отправления заявки на получение информационно-консультационных услуг/приема на обучение по образовательным программам.
  • Я подтверждаю, что указанный мною номер мобильного телефона, является моим личным номером телефона, выделенным мне оператором сотовой связи, и готов нести ответственность за негативные последствия, вызванные указанием мной номера мобильного телефона, принадлежащего другому лицу.

    В Группу компаний входят:

    • ООО «МБШ», юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
    • АНО ДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА», юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
  • В рамках настоящего соглашения под «персональными данными» понимаются: персональные данные, которые клиент предоставляет о себе осознанно и самостоятельно при оформлении заявки на обучение/получение информационно консультационных услуг на сайтах компании: www.mbschool.ru и www.mba.ru , а так же на поддоменах в адресных зонах www.mbschool.ru и www.mba.ru (а именно: фамилия, имя, отчество (если есть), год рождения, уровень образования клиента, выбранная программа обучения, город проживания, номер мобильного телефона, адрес электронной почты).
  • Клиент — физическое лицо (лицо, являющееся законным представителем физического лица, не достигшего 18 лет, в соответствии с законодательством РФ), заполнившее Заявку на обучение/на получение информационно-консультационных услуг на Сайта Группы компаний, выразившее таким образом своё намерение воспользоваться образовательными/информационно-консультационными услугами Группы компаний.
  • Группа компаний в общем случае не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Клиентом, и не осуществляет контроль за его дееспособностью. Однако Группа компаний исходит из того, что Клиент предоставляет достоверную и достаточную персональную информацию по вопросам, предлагаемым в форме регистрации (форма Заявки), и поддерживает эту информацию в актуальном состоянии.
  • Группа компаний собирает и хранит только те персональные данные, которые необходимы для проведения приема на обучение/получения информационно-консультационных услуг у Группы компаний и организации оказания образовательных/информационно-консультационных услуг (исполнения соглашений и договоров с Клиентом).
  • Собираемая информация позволяет отправлять на адрес электронной почты и номер мобильного телефона, указанные Клиентом, информацию в виде электронных писем и СМС-сообщений по каналам связи (СМС-рассылка) в целях проведения приема для оказания Группой компаний услуг, организации образовательного процесса, отправки важных уведомлений, таких как изменение положений, условий и политики Группы компаний. Так же такая информация необходима для оперативного информирования Клиента обо всех изменениях условий оказания информационно-консультационных услуг и организации образовательного и процесса приема на обучение в Группу компаний, информирования Клиента о предстоящих акциях, ближайших событиях и других мероприятиях Группы компаний, путем направления ему рассылок и информационных сообщений, а также в целях идентификации стороны в рамках соглашений и договоров с Группой компаний, связи с Клиентом, в том числе направления уведомлений, запросов и информации, касающихся оказания услуг, а также обработки запросов и заявок от Клиента.
  • При работе с персональными данными Клиента Группа компаний руководствуется Федеральным законом РФ № 152-ФЗ от 27 июля 2006г. «О персональных данных».
  • Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на адрес электронной почты информации путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru. Также отказаться от получения информации на адрес электронной почты возможно в любое время, кликнув по ссылке «Отписаться» внизу письма.
  • Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на указанный мной номер мобильного телефона СМС-рассылки, путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru
  • Группа компаний принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональных данных Клиента от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней третьих лиц.
  • К настоящему соглашению и отношениям между Клиентом и Группой компаний, возникающим в связи с применением соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.
  • Настоящим соглашением подтверждаю, что я старше 18 лет и принимаю условия, обозначенные текстом настоящего соглашения, а также даю свое полное добровольное согласие на обработку своих персональных данных.
  • Настоящее соглашение, регулирующее отношения Клиента и Группы компаний действует на протяжении всего периода предоставления Услуг и доступа Клиента к персонализированным сервисам Сайта Группы компаний.

ООО «МБШ» юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А., этаж 2, пом. ХХХIII, ком. 11.

Адрес электронной почты: mbs@mbschool.ru

Тел: 8 800 333 86 68, 7 (495) 646-75-17

Дата последнего обновления: 28.11.2019 г.

Пользовательское соглашение

Согласие на получение рекламной и информационной рассылки

  1. Настоящим согласием Пользователь, действуя в своём интересе, даёт согласие на получение рекламных и информационных сообщений АНО ДПО «Московская бизнес школа» (далее — "Оператор"),касающихся предоставления образовательных и информационно — консультационных услуг.
  2. Предоставлением настоящего согласия является проставление галочки/отметки в окне «Согласен на получение рекламных и информационных сообщений» на сайте Оператора.
  3. Предоставляя настоящее согласие, Пользователь предоставляет право Оператору и (или) партнёру Оператора на отправку ему рекламных и информационных сообщений посредством направления Push, SMS и Email — рассылки, а также на обработку персональных данных (ФИО, адреса электронной почты, номера телефона) с целью направления информации, указанной в настоящем пункте.
  4. Настоящее согласие является бессрочным.
  5. Одновременно уведомляем о возможности немедленно прекратить рассылку в случае получения от Вас такого требования.
  6. Согласие может быть отозвано Пользователем в любой момент путём направления запроса по контактным данным Оператора или путём отказа от рассылки с использованием инструкций, содержащихся в тексте рассылки.