Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии. Повышение квалификации

Очное обучение
Онлайн Обучение

Город:
Москва

Продолжительность и формат обучения: 24 академических часа очно или онлайн

Клиентский сервис — это не только стандартные (или дополнительные) услуги для клиентов, но и организация определенных процессов внутри компании, связанных с производством и поставкой продукта или услуги.

В программе удачно соединены простота изложения и профессиональный подход, теоретические основы и практический опыт тренеров. Участники получают знания, необходимые для создания и обеспечения высочайшего уровня клиентского сервиса в компании.

Посмотреть программу

Программа

Время проведения семинаров — ежедневно с 10:00 до 17:30

День 1

Современный клиентский сервис: лучшие практики

Клиентский опыт как ключевая ценность сервисной экономики

3 способа монетизации впечатлений клиентов
5 точек опоры лучшего клиентского сервиса
7 главных принципов актуального сервиса
Особенности организации клиентского сервиса в B2B и B2C

Матрица сервисных сценариев

Путь клиента в компании: до, во время заключения сделки и после
Сервисные сценарии. Этапы взаимодействия клиента с компанией
100 точек касания и организация работы с ними
Как определить проблемные зоны в сервисе и улучшить бизнес-процессы

Практикум «Разработка матрицы сервисных сценариев для вашей компании»

Организация сервиса на предприятии

Как внедрить клиентоориентированный подход в компании: с чего начать и как продолжить
Функционал директора по клиентскому сервису в компании
Система показателей качества клиентского сервиса
Клиент всегда прав?

Практикум «Ключевые метрики клиентского сервиса: преимущества и недостатки»

Управление претензиями и жалобами клиентов

Жалоба как подарок и как извлечь выгоду из жалоб и претензий клиентов
10 основных причин возникновения претензий
Алгоритм отработки возражений клиента в общении. 5 шагов для перевода эмоций в конструктивное русло
Особенности работы с письменной претензией

Практикум:

Управление претензией клиента
Работа с претензией по электронной почте

День 2

Клиентоориентированный персонал: повышение качества обслуживания клиентов

Управление качеством сервисного поведения сотрудников

Определение желаемой модели сервисного поведения сотрудников
Построение модели компетенций сотрудника, предоставляющего сервис
Использование модели компетенций для управления сервисным поведением

Практикум «Разработка модели компетенций сотрудника, осуществляющего сервис»

Мотивация сотрудников к сервисному поведению

Принципы материальной мотивации сотрудников, осуществляющих сервис
Примеры материальной мотивации сервисного поведения
Нематериальная мотивация сервисного поведения
Примеры нематериальной мотивации сервисного поведения

Практикум «Выбор способов нематериальной мотивации сервисного поведения для своей компании»

Обучение сервисному поведению

Принципы и технологии обучения сервисному поведению
Система поддержки после обучения: внедрение полученных знаний и инструментов в работу
Хвалим и критикуем: корректируем поведение сотрудников с помощью техник обратной связи
Примеры программ обучения для сотрудников, осуществляющих сервис

Практикум «Способы повышения эффективности обучения для своей компании»

Контроль качества сервисного поведения сотрудников в организации

Способы контроля сервисного поведения сотрудников
Внутренняя и внешняя оценка качества сервисного поведения
«Тайный покупатель» как инструмент оценки качества сервиса

Практикум «Выбор инструментов контроля качества сервисного поведения»

День 3

Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов

Лояльность потребителей в XXI веке

Понятие потребительской лояльности
Чем истинная лояльность отличается от фальшивой лояльности
Ключевые тренды развития рынков и лояльность потребителей. Что изменилось с лояльностью потребителей за последние 300 лет. Какие факторы будут играть ключевую роль в ближайшие 10 лет
От чего зависит лояльность потребителей: основные факторы и как на них влиять
Принципиальные отличия подходов к лояльности в России и за рубежом
Основные показатели измерения лояльности: преимущества и недостатки
В каких случаях компании необходимо запускать программу лояльности

Практикум «Мифы о лояльности потребителей»

Сегментация клиентов и разработка адресных предложений

Как понять, каких клиентов следует удерживать
3 способа сегментации клиентов
Практические инструменты сбора информации о клиентах
30 причин, по которым ваши клиенты покупают

Практикум «Сегментация клиентов вашей компании и разработка рекомендаций по каждому сегменту»

Инструменты удержания клиента

Работа с оттоком клиентов: как удерживать клиентов в момент попытки ухода
Чем инструменты формирования лояльности отличаются от маркетинговых способов стимулирования продаж
50 способов «привязать» клиента к компании
Материальные формы поощрения лояльности: преимущества и недостатки
Нематериальные формы поощрения клиентов: особенности использования
Измерение показателей качества удержания клиентов

Практикум «Разработка инструментов поощрения клиентов»

Разработка программы лояльности потребителей

Алгоритм разработки программы лояльности
3 кита успешной программы лояльности
Зона приемлемых решений при разработке программы
20 типовых ошибок программ лояльности: как не наступить на грабли
Лучшие практики: кейсы успешных программ лояльности
Чек-лист «Оценка успешности программы лояльности потребителей с точки зрения клиента»
Чек-лист «Оценка успешности программы лояльности потребителей с точки зрения компании»

Практикумы:

Упражнение «Постановка целей программы лояльности»
Разработка программы лояльности

Скачать Распечатать

В результате обучения вы:

сможете разработать конкретный план действий по построению / оптимизации службы сервиса для своей компании
систематизируете свои знания, опыт и навыки, получите базу для их дальнейшего совершенствования

станете участником программы привилегий Moscow Business School

Следующие темы возможно изучить отдельно:

Современный клиентский сервис: лучшие практики. Повышение квалификации

Клиентоориентированный персонал: повышение качества обслуживания клиентов. Повышение квалификации

Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов. Повышение квалификации

Уточняйте у специалиста Moscow Business School состав преподавателей

Благодарю за курс и отличную организацию! Преподаватели замечательные! Вовлеченные, доброжелательные, грамотные! Обязательно приеду еще для дальнейшего повышения квалификации!

Милютина Виолетта Эдиповна, Медицинский сервис, руководитель отдела клиентского сервиса
Огромная благодарность за данный курс! Взяла рабочие инструменты для своей деятельности.

Карелина Олеся Викторовна, ФЦ I Love Fitness, руководитель сервиса службы
Курс помог структурировать и обновить знания относительно выстраивания процессов. До курса была острая потребность в разборе текущих недочетов в системах лояльности и процессах коммуникации с клиентами. План на ближайшие время выстроен, за что спасибо!

Курепина Софья Александровна, ООО Автолига, руководитель кс
Очень проправительственный формат тренингов и подход каждого преподавателя. Не даётся ничего лишнего, только поток необходимой и очень полезной интересной информации. Данный курс позволил разложить по полочкам уже имеющийся опыт и систематизировать знания. Хочется сказать огромное спасибо всем преподавателям за полученные знания и отлично проведённое время за этот курс!

Бугрова Яна Александровна, ООО Деловая Русь, старший менеджер
Формат тренингов отличный, все в простой и доступной форме. Тренеры — профессионалы, не было такого вопроса от участников, на который тренер затруднялся бы ответить. На некоторые кейсы я затруднялась найти правильный ответ, но смогла ознакомиться с ответами других участников и глубже разобраться в теме. Ну и,конечно, приятный бонус — все тренеры обещали выслать презентацию и доп. материалы. Это очень важно, т. к. в процессе обучения ещё не все легло по своим полкам и через некоторое время я обязательно ещё раз воспользуюсь материалом, чтобы вспомнить, не все ли я пропустила.

Клёпова Елена Викторовна, ООО Деловая Русь, начальник отдела клиентского сервиса
Очень информативный курс. Получила ответы на все интересующие меня вопросы. Доходчивая подача материала, квалифицированные и компетентные преподаватели. Доброжелательный персонал школы. Спасибо!!!

Куланина Эльмира Гельмутовна, ИП Куланина «Много мебели», руководитель контакт центра
Отличный курс, программа легко адаптируется к конкретным бизнес-задачам. Информация доступная, преподаватель профи.

Коломин Роман Александрович, ООО Интернет Решения, руководитель площадки
Очень интересные, содержательные лекции, непринуждённая обстановка, располагает к общению. Всё супер!!!

Тащина Элина Генриховна, отель «Довиль 5*» г. Анапа, менеджер по сервису
Получила очень много новых знаний для меня, буду применять их на своем рабочем месте.

Макарова Марина Владимировна, Транзит Ойл, менеджер клиентского сервиса
Услышанное превзошло ожидание. Большая благодарность тренерам семинара за их профессиональный уровень. Впечатление получено. Мотивация на дальнейшее участие в программе MBS — 100 %. Выражаю большую благодарность организаторам семинара. Желаю дальнейших успехов в работе, с надеждой на повторное прохождение семинаров MBS. Прорекламирую ваши тематики в своей компании.

Капитонова Ирина Николаевна, ООО East telecom, директор абонентского отдела

Страницы

Добавить отзыв

В стоимость обучения входят:

Комплект авторских материалов
Кофе-паузы
Сертификат Moscow Business School
Удостоверение о повышении квалификации

Рассчитать стоимость

39 900 руб.

Скидок не выбрано

Рассрочка

от 1 663 руб/мес.

Выбирайте способ оплаты «Онлайн-рассрочка» при оформлении заказа и заполните заявку.
Подробнее

Регистрация на семинар

Пожалуйста, заполните форму ниже. Обязательные поля помечены символом *

«Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии. Повышение квалификации»

Место проведения:

Москва

* Дата:

* Город:

Наберите и выберите из найденного.

* Регистрация:

Юридическое лицо

Частное лицо

* Контактное лицо:

Название компании:

Паспортные данные:

Указать паспортные данные

Серия:

Номер:

Дата выдачи:

Кем выдан:

Бухгалтерские реквизиты:

для оформления договора и бухгалтерских документов

* Контактный телефон:

* Email:

Принимаю условия Пользовательского соглашения

Пользовательское соглашение

1. Я (Клиент), настоящим выражаю свое согласие на обработку моих персональных данных, полученных от меня в ходе отправления заявки на получение информационно-консультационных услуг/приема на обучение по образовательным программам.

2. Я подтверждаю, что указанный мною номер мобильного телефона, является моим личным номером телефона, выделенным мне оператором сотовой связи, и готов нести ответственность за негативные последствия, вызванные указанием мной номера мобильного телефона, принадлежащего другому лицу.

В Группу компаний входят:
1. ООО «МБШ», юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
2. АНО ДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

3. В рамках настоящего соглашения под «персональными данными» понимаются:
Персональные данные, которые Клиент предоставляет о себе осознанно и самостоятельно при оформлении Заявки на обучение/получение информационно консультационных услуг на страницах Сайта Группы компаний http://mbschool.ru/seminars
(а именно: фамилия, имя, отчество (если есть), год рождения, уровень образования Клиента, выбранная программа обучения, город проживания, номер мобильного телефона, адрес электронной почты).

4. Клиент — физическое лицо (лицо, являющееся законным представителем физического лица, не достигшего 18 лет, в соответствии с законодательством РФ), заполнившее Заявку на обучение/на получение информационно-консультационных услуг на Сайта Группы компаний, выразившее таким образом своё намерение воспользоваться образовательными/информационно-консультационными услугами Группы компаний.

5. Группа компаний в общем случае не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Клиентом, и не осуществляет контроль за его дееспособностью. Однако Группа компаний исходит из того, что Клиент предоставляет достоверную и достаточную персональную информацию по вопросам, предлагаемым в форме регистрации (форма Заявки), и поддерживает эту информацию в актуальном состоянии.

6. Группа компаний собирает и хранит только те персональные данные, которые необходимы для проведения приема на обучение/получения информационно-консультационных услуг у Группы компаний и организации оказания образовательных/информационно-консультационных услуг (исполнения соглашений и договоров с Клиентом).

7. Собираемая информация позволяет отправлять на адрес электронной почты и номер мобильного телефона, указанные Клиентом, информацию в виде электронных писем и СМС-сообщений по каналам связи (СМС-рассылка) в целях проведения приема для оказания Группой компаний услуг, организации образовательного процесса, отправки важных уведомлений, таких как изменение положений, условий и политики Группы компаний. Так же такая информация необходима для оперативного информирования Клиента обо всех изменениях условий оказания информационно-консультационных услуг и организации образовательного и процесса приема на обучение в Группу компаний, информирования Клиента о предстоящих акциях, ближайших событиях и других мероприятиях Группы компаний, путем направления ему рассылок и информационных сообщений, а также в целях идентификации стороны в рамках соглашений и договоров с Группой компаний, связи с Клиентом, в том числе направления уведомлений, запросов и информации, касающихся оказания услуг, а также обработки запросов и заявок от Клиента.

8. При работе с персональными данными Клиента Группа компаний руководствуется Федеральным законом РФ № 152-ФЗ от 27 июля 2006г. «О персональных данных».

9. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на адрес электронной почты информации путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru. Также отказаться от получения информации на адрес электронной почты возможно в любое время, кликнув по ссылке «Отписаться» внизу письма.

10. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на указанный мной номер мобильного телефона СМС-рассылки, путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru

11. Группа компаний принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональных данных Клиента от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней третьих лиц.

12. К настоящему соглашению и отношениям между Клиентом и Группой компаний, возникающим в связи с применением соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

13. Настоящим соглашением подтверждаю, что я старше 18 лет и принимаю условия, обозначенные текстом настоящего соглашения, а также даю свое полное добровольное согласие на обработку своих персональных данных.

14. Настоящее соглашение, регулирующее отношения Клиента и Группы компаний действует на протяжении всего периода предоставления Услуг и доступа Клиента к персонализированным сервисам Сайта Группы компаний.

ООО «МБШ» юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А, этаж 2, пом. ХХХIII, ком. 11.

Адрес электронной почты: mbs@mbschool.ru
Тел: 8 800 333 86 68, 7 (495) 646-75-17

Дата последнего обновления: 28.11.2019 г.

Нужна консультация?

Оставьте заявку, и мы подберем вам обучение