Роль секретаря в реализации стратегии корпоративного бизнеса

Современный бизнес требует профессиональных секретарей, способных презентовать компанию уже на этапе первого впечатления. Если Ваша компания целеустремленно занимается формированием своего имиджа, Вы можете позволить себе только квалифицированных секретарей.

Хорошо обученные секретари:

• Оптимизируют работу компании
• Обеспечивают формирование и распространение корпоративной культуры
• Формируют высокую лояльность клиентов и сотрудников
• Экономят время руководителей и обладают высоким кредитом доверия
• Способны решать трудные задачи, с которыми не могут справиться другие сотрудники
• Понимают ценность своей работы и заинтересованы в её результатах

Почему секретарей необходимо обучать?

• Секретарь — это первое лицо компании, которое своим профессиональным поведением закладывает первое положительное впечатление о компании
• Грамотный секретарь способен в разы повысить эффективность работы всей компании за счёт грамотной координации и управления информационными потоками
• Секретарь является активным проводником корпоративной культуры компании

В результате обучения вы:

• Отличное знание делопроизводства и всех бизнес-процессов компании
• Высокая сознательность и понимание значимости собственной работы
• Грамотное управление информационными потоками и корпоративной культурой
• Административный и деловой порядок в работе компании
• Высокая лояльность клиентов и сотрудников
• Грамотно организованное время руководителя, высокая эффективность его работы

Программа семинара:

День 1

«Коммуникативная компетентность»

Базовые навыки коммуникативной компетентности

• Навыки невербальной коммуникации: как оценивать состояние собеседника по его жестам, позе, взгляду
• Управление составляющими личного имиджа: поза, мимика, жесты, дистанция в общении
• Навыки активного слушания (умение давать обратную связь в диалоге)
• Навыки постановки вопросов
• Навыки «малого разговора» — беседы на неформальную тему для создания благоприятного климата

Навыки конструктивного разрешения конфликтов

• Диагностика и профилактика собственного конфликтного поведения
• Навыки снижения эмоционального напряжения в беседе
• Навыки разрешения конфликтных ситуаций

«Сензитивность — межличностная чувствительность»

• Понятие психологической наблюдательности
• Диагностика и развитие систем восприятия — зрительной, слуховой, тактильной
• Осознание и преодоление ограничений в межличностном взаимодействии, вызванных стереотипным восприятием людей
• Развитие многофокусного внимания
• Осознанное внимание к собственных чувствам, эмоциям, развитие навыков их словесного и символического выражения
• Интуитивный аспект восприятия людей

Тест-структограмма: определение своих особенностей в поведении

«Влияние и противостояние влиянию»

• Психологическое влияние: виды, цели, средства
• Манипуляция: сущность и отличительные черты
• Выявление собственных «слабых струн». Подверженность чужим манипуляциям
• Отработка алгоритма противостояния манипуляции
  • эмоциональный мониторинг
  • психологическое самбо
  • информационный диалог и т.п.
• Тренировка навыков открытой интеллектуальной борьбы: «сократический диалог» и двусторонняя аргументация
• Развитие индивидуальной харизматической силы

«Стресс-менеджмент»

• Управление собственным эмоциональным состоянием
• Как формировать отношение и позитивный образ партнёра по общению
• Самоисполняющиеся пророчества
• Самовосстановление по методу КЛЮЧА (психорегуляция)

День 2

Секретарь — лицо фирмы. Внешний имидж секретаря

Деловой этикет в бизнес-общении и внешнем имидже

Профессиональный имидж секретаря-референта

• Деловые и личностные качества секретаря. Современные требования
• Этические стандарты оформления рабочего места
• Создание и соблюдение традиций, норм и правил поведения в фирме
• Эффективное взаимодействие секретаря и руководителя
• Организация рабочего времени. Планирование рабочего дня

Общепринятые нормы культуры в деловом мире

• Деловой этикет, его основные принципы
• Виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность
• Правила приветствия, представления, знакомства
• Обращение
• Визитная карточка, её основные функции
• Субординация, взаимоотношения между сотрудниками
• Особенности общения «мужчина-женщина»
• Подарки, цветы, сувениры, их роль в деловых контактах
• Как поступать в тех случаях, когда общепринятые правила хорошего тона противоречат нормам делового этикета
• Корпоративная культура компании
• Выбор индивидуального стиля, соответствующего имиджу компании
• Имиджевые аспекты и этикетные требования
• Законы восприятия
• Как профессионально относиться к своему имиджу
• Основные стили одежды, их особенности и применение
• Основные ошибки в оформлении внешности
• Dresscode
• Женская деловая одежда: фасон, цвет, этические требования

Речевой этикет — основа культуры служебных отношений

• Звучание голоса (интонация, тембр, темп речи, артикуляция)
• Деловая лексика
• Этикетные речевые формулы делового общения: приветствие, извинение, поздравление, просьба и т. д.
• Речевые клише — фразы, которых необходимо избегать
• Искусство комплимента. Умение говорить и принимать комплименты
• Культура диалога
• Искусство ведения беседы
• Подготовка к деловой беседе
• Речевые стандарты, помогающие провести деловую беседу
• Управление беседой
• Неформальная беседа — обязательная часть всех деловых встреч
• Запретные темы для small talk
• Соблюдение конфиденциальности

Мастерство телефонного общения

• Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора
• Особенности делового телефонного разговора
• Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса
• Подготовка телефонного разговора, композиция
• Метод «телефонной улыбки»
• Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы Привычные выражения
• Умение слушать — важная часть телефонного общения
• Звонки входящие и исходящие
• «Фильтрация» звонков
• Личные звонки. Проблемные разговоры по телефону
• Выбор индивидуального стиля общения, соответствующего имиджу компании. Недочёты в телефонном общении, которые отрицательно влияют на имидж компании

Приём посетителей. Основные правила гостеприимства

• Правила хорошего тона для приёма посетителей (партнёров, клиентов)
• Уважение к клиенту как стиль работы и основа сервиса
• Как создать у клиента ощущение его значимости для компании
• Как встречать посетителя и представлять его руководству, другим сотрудникам
• Роль первой фразы или как правильно приветствовать клиента (посетителя)
• Типы посетителей
• Выявление основных потребностей и намерений посетителя
• Регулирование потоков посетителей
• Основные правила гостеприимства
• Правила угощения (чай, кофе, напитки)
• Как успокоить посетителя, если он вынужден ждать
• Как встретить VIP-клиента (партнёра)
• Как прощаться с собеседником, чтобы его отношение к Вашей компании стало ещё лучше

Подготовка совещаний и переговоров

• Порядок подготовки и проведения коммерческих переговоров, оперативок и плановых совещаний
• Оформление стола для совещаний, переговоров

День 3

Организация работы с документами

Нормативная база документационного обеспечения

• Законодательство Российской Федерации, иные нормативные правовые акты в сфере информации и документации
• Инструкция по документационному обеспечению (делопроизводству) организации, структура инструкции, порядок её разработки, утверждения, внедрения
• Нормативные требования к должностям работников службы ДОУ, нормирование труда и охрана труда

Основные требования к составлению и оформлению документов

• ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов»
• Реквизиты документов. Бланки документов, виды бланков, требования к бланкам
• Юридическая сила документов
• Подлинник документа, копия, дубликат, выписка из документа
• Порядок удостоверения копий документов
• Согласование документов
• Порядок подписания и утверждения документов

Видовой состав управленческой документации

• Составление и оформление организационно-правовых документов (положение, правила, инструкция и др.)
• Подготовка распорядительных документов (приказ, распоряжение)
• Составление и оформление информационно-справочных документов (докладные, служебные, объяснительные записки, акты, протоколы и др.), ведение деловой переписки
• Особенности работы с договорной документацией

Организация документооборота

• Принципы организации документооборота
• Организация движения входящих, исходящих и внутренних документов
• Оптимизация документооборота

Регистрация и учёт документов

• Формы регистрации документов, правила регистрации
• Организация информационно-поисковой системы по документам

Контроль исполнения документов

• Сроки исполнения документов
• Технология контроля исполнения
• Этапы контроля, анализ и обобщение результатов контроля

Систематизация документов и организация их текущего хранения

• Экспертиза ценности документов
• Порядок и этапы проведения экспертизы ценности документов
• Экспертные комиссии организации, положения об экспертных комиссиях
• Сроки хранения документов
• Перечни документов с указанием сроков хранения, виды перечней
• Требования к составлению номенклатуры дел, определение сроков хранения документов. Ведение номенклатуры дел и её корректировка
• Формирование дел

Обеспечение конфиденциальности в работе с документами

Тестирование

Консультирование слушателей по вопросам работы с документами