Клиент управляет взаимоотношениями с компанией. CRM — новые грани технологии CRM

CRM — это не просто программа, в которую заносятся и систематизируются данные о клиентах компании. Это философия построения долгосрочных взаимоотношений с клиентами, обеспечивающих стабильное развитие компании. И именно в сегодняшней ситуации развития рынка CRM становится определяющим фактором при работе с крупными клиентами и формировании их лояльности.

В результате обучения вы:

  • узнаете о современных концепциях управления взаимоотношениями с потребителями и роль персонала в их реализации;
  • сможете понять роль внешней среды и уникальной потребительской ценности продукта
  • сможете анализировать ценовую и ассортиментную политику компании с точки зрения клиента и с учетом его скрытых потребностей
  • сможете управлять степенью лояльности клиента, определить его важность или неважность для компании, выстроить отношения определенным образом согласно статусу
  • сможете выстраивать CRM-проект как новую философию компании, способную в разы повысить прибыльность работы с клиентами
  • сможете спланировать CRM-проект и успешно его внедрить

Программа семинара:

Современные концепции управления взаимоотношениями с Потребителями и роль персонала в их реализации

Семь стратегий повышения конкурентоспособности от Джека Траута. Современный взгляд на управление взаимоотношениями с Потребителями: маркетинги взаимоотношений с Потребителями, трехмерный и прозрачный (интерактивный). Оценка степени вовлеченности персонала в реализацию стратегии Компании.

Сбалансированная система показателей (ССП) и оценка ключевых стратегических процессов. Формирование культуры стратегического единства. Поведение сотрудников и показатели деятельности. Лидеры лояльности и их стратегии. Сбалансированная система показателей — система для согласования структуры и стратегии. Источники стратегического соответствия в Компании. Стратегическая архитектура цепочки формирования стоимости. Лояльность и ее экономические последствия. Структура и показатели ССП топ-менеджеров.

Анализ организация фактического взаимодействия подразделений Компании в организации взаимоотношений с Потребителями, в том числе сотрудников отделов маркетинга, сервиса и продаж (перекрестные продажи). Причины неисполнения распоряжений и приказов и принцип доктора Деминга. Цели и задачи внутреннего маркетинга: целесообразность внедрения внутренних стандартов взаимодействия подразделений и вариантов разрешения конфликтов по их неисполнению. Подходы к мотивации сотрудников в рамках реализации CRM-проектов.

Совет директоров № 1

Определение ранга значимости показателя аспекта взаимоотношений с Потребителями для подразделений Компании

Внешняя среда и уникальная потребительская ценность продукта

Внешняя среда маркетинга: точки взаимодействия и источники информации о взаимоотношениях с Потребителями/Партнерами. Центры приема обращений Потребителей и типичные ошибки в организации их работы. Анализ истории взаимоотношений с Потребителей: причин их ухода, неудовлетворенного и отложенного спроса.

Потребительская ценность товара/услуги и их восприятие Потребителями. Мифы о стандартных товарах и их ценности. Управление созданием потребительской ценности. Концепция «цепочки создания ценностей». Инновационные стратегии: как вырастить «фиолетовую корову»? Инновационные стратегии. Сервис, как конкурентное преимущество бренда. Подготовка и участие Компании в выставках: регламент бизнес-процесса.

Цена и ценность товара. Основные факторы, влияющие на чувствительность Потребителей к уровню цены. Мониторинг цен конкурентов: регламент бизнес-процесса. Факторы формирования ценовой стратегии на различных типах рынков. Анализ эластичности спроса и точки безубыточности: Принципы ценового стимулирования: виды скидок и возможные последствия недальновидного снижения цен.

Совет директоров № 2

Сравнительный анализ товаров / услуг Компании и Конкурентов: ценовых, ассортиментных и рекламных стратегий

Заседание 5. Какой Потребитель нужен Компании и как повысить его преданность (лояльность)

Психотип Потребителя и его отношение к покупкам. Какой Потребитель всегда прав? Подходы к выбору критериев ранжирования Потребителей и варианты стратегий взаимодействия с различными их категориями: плюсы и минусы. Положительная чистая ценность Потребителя и период полураспада клиентской базы. Элементы маркетинга и пожизненная ценность Потребителей. Стоимостное досье Потребителя и порядок его создания. Философия взаимоотношений с Потребителями

Лояльность и ее экономические последствия. Иерархия показателей оценки экономического эффекта лояльности. Типы постоянных Потребителей и этапы анализа их лояльности. Пять обязательных аспектов программ повышения преданности (лояльности). Параметры оценки потребительской преданности: длина, ширина и глубина. Варианты программ лояльности на различных типах рынков. Мини аудит программы лояльности

Бренд и торговая марка и их роль в повышении преданности. Потребительский капитал торговой марки. Внутренние коммуникации по продвижению бренда

Возможности Интернет и потребительская преданность: мифы и реальность. Бонусные программы и стимулирование сбыта: стандарты проведения ответная реакция на них Потребителей

Совет директоров № 3

Сравнительный анализ товаров/услуг Компании и Конкурентов: ценовых, ассортиментных и рекламных стратегий

CRM-проект: новая философия бизнеса или программный продукт

Модель покупательского поведения. Клиентоориентированность: мифы и реальность. Факторы, определяющие эффективность взаимодействия Потребителя с Компанией. Что ждет руководство Компании от своих клиентских подразделений. Цифры, характеризующие отношение Потребителей к продавцам и продавцов к Потребителям

Основные приемы формирования понимания ценности общего знания. Мотивы внедрения CRM проектов в России. Управление знаниями и опытом Потребителя. Аудит взаимоотношений с Потребителями и единая прозрачная среда управления знаниями о Потребителях: регламент бизнес-процесса. Пять лучших методов управления опытом Потребителей. Что дает Компании реализация CRM-проекта? Типы CRM- систем. Комплексные задачи и цели внедрения CRM-проекта. Этапы реализации комплексного CRM-проекта. Варианты структур БД и карточек Потребителя/Партнера и Поставщика ТМЦ. Внедрение CRM и маркетинговые коммуникации. Типичные заблуждения, связанные с реализацией CRM-проектов

Совет директоров № 4: Десять шагов по реализации CRM проекта

Обсуждение подходов практической реализации CRM-проекта в Компании

Регистрация на семинар

Пожалуйста, заполните форму ниже. Обязательные поля помечены символом *

«Клиент управляет взаимоотношениями с компанией. CRM — новые грани технологии CRM»
Наберите и выберите из найденного.

Нужна консультация?

Оставьте заявку, и мы подберем вам семинар

Пользовательское соглашение

1. Я (Клиент), настоящим выражаю свое согласие на обработку моих персональных данных, полученных от меня в ходе отправления заявки на получение информационно-консультационных услуг/приема на обучение по образовательным программам.

2. Я подтверждаю, что указанный мною номер мобильного телефона, является моим личным номером телефона, выделенным мне оператором сотовой связи, и готов нести ответственность за негативные последствия, вызванные указанием мной номера мобильного телефона, принадлежащего другому лицу.

В Группу компаний входят:
1. ООО «МБШ», юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
2. ООО «МБШ Консалтинг», юридический адрес: 119331, г. Москва, проспект Вернадского, д. 29, офис 520.
3. ЧУДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА — СЕМИНАРЫ», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

3. В рамках настоящего соглашения под «персональными данными» понимаются:
Персональные данные, которые Клиент предоставляет о себе осознанно и самостоятельно при оформлении Заявки на обучение/получение информационно консультационных услуг на страницах Сайта Группы компаний http://mbschool.ru/seminars
(а именно: фамилия, имя, отчество (если есть), год рождения, уровень образования Клиента, выбранная программа обучения, город проживания, номер мобильного телефона, адрес электронной почты).

4. Клиент — физическое лицо (лицо, являющееся законным представителем физического лица, не достигшего 18 лет, в соответствии с законодательством РФ), заполнившее Заявку на обучение/на получение информационно-консультационных услуг на Сайта Группы компаний, выразившее таким образом своё намерение воспользоваться образовательными/информационно-консультационными услугами Группы компаний.

5. Группа компаний в общем случае не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Клиентом, и не осуществляет контроль за его дееспособностью. Однако Группа компаний исходит из того, что Клиент предоставляет достоверную и достаточную персональную информацию по вопросам, предлагаемым в форме регистрации (форма Заявки), и поддерживает эту информацию в актуальном состоянии.

6. Группа компаний собирает и хранит только те персональные данные, которые необходимы для проведения приема на обучение/получения информационно-консультационных услуг у Группы компаний и организации оказания образовательных/информационно-консультационных услуг (исполнения соглашений и договоров с Клиентом).

7. Собираемая информация позволяет отправлять на адрес электронной почты и номер мобильного телефона, указанные Клиентом, информацию в виде электронных писем и СМС-сообщений по каналам связи (СМС-рассылка) в целях проведения приема для оказания Группой компаний услуг, организации образовательного процесса, отправки важных уведомлений, таких как изменение положений, условий и политики Группы компаний. Так же такая информация необходима для оперативного информирования Клиента обо всех изменениях условий оказания информационно-консультационных услуг и организации образовательного и процесса приема на обучение в Группу компаний, информирования Клиента о предстоящих акциях, ближайших событиях и других мероприятиях Группы компаний, путем направления ему рассылок и информационных сообщений, а также в целях идентификации стороны в рамках соглашений и договоров с Группой компаний, связи с Клиентом, в том числе направления уведомлений, запросов и информации, касающихся оказания услуг, а также обработки запросов и заявок от Клиента.

8. При работе с персональными данными Клиента Группа компаний руководствуется Федеральным законом РФ № 152-ФЗ от 27 июля 2006г. «О персональных данных».

9. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на адрес электронной почты информации путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru. Также отказаться от получения информации на адрес электронной почты возможно в любое время, кликнув по ссылке «Отписаться» внизу письма.

10. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на указанный мной номер мобильного телефона СМС-рассылки, путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru

11. Группа компаний принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональных данных Клиента от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней третьих лиц.

12. К настоящему соглашению и отношениям между Клиентом и Группой компаний, возникающим в связи с применением соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

13. Настоящим соглашением подтверждаю, что я старше 18 лет и принимаю условия, обозначенные текстом настоящего соглашения, а также даю свое полное добровольное согласие на обработку своих персональных данных.

14. Настоящее соглашение, регулирующее отношения Клиента и Группы компаний действует на протяжении всего периода предоставления Услуг и доступа Клиента к персонализированным сервисам Сайта Группы компаний.

ООО «МБШ» юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
ООО «МБШ Консалтинг» юридический адрес: 119331, г. Москва, проспект Вернадского, д. 29, офис 520.
ЧУДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА — СЕМИНАРЫ», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

Адрес электронной почты: mbs@mbschool.ru
Тел: 8 800 333 86 68, 7 (495) 646-75-17

Дата последнего обновления: 28.11.2014г.