Секретарь — лицо компании. Стандарты корпоративного имиджа
Данную программу можно организовать только в корпоративном или индивидуальном формате. Для консультации заполните форму внизу страницы.
Корпоративная культура компании — это свод правил, стандартов поведения и идеологических постулатов на которых базируется стиль взаимодействия сотрудников внутри компании, с клиентами и внешними контрагентами. Корпоративные стандарты являются неотъемлемым элементом корпоративной культуры и способом формирования имиджа компании. А какого позитивного или нет, зависит от того, насколько сотрудники компании обладают навыками приема входящих звонков, знают стандарты делового стиля одежды и делового этикета.
Секретарь — лицо компании. Можно провести аналогию и сравнить секретаря с витриной магазина. От того, насколько эта витрина красиво оформлена, проходящие мимо потенциальные покупатели, заходят в магазин или нет. Впечатление, которое создает секретарь при встрече посетителей или ответе на входящий звонок влияет на восприятие компании, формирование решения о сотрудничестве потенциального клиента и способствует лояльности существующих клиентов.
Этот семинар для Вас, если Вы:
- помощник руководителя
- руководитель секретариата
- управляющий делами
- секретарь-референт
- офис-менеджер
- регулярно взаимодействуете с клиентами и посетителями компании
В результате обучения Вы:
- рассмотрите, как взаимодействовать с клиентом по телефону
- научитесь работать со сложным клиентом
- узнаете как произвести позитивное первое впечатление
- получите первичные навыки эффективных
Программа семинара:
Корпоративная культура
- Понятие корпоративной культуры
- Определение стандартов корпоративного имиджа и репутации компании: телефонные коммуникации, деловой имидж, стандарты обслуживания и т.п.
Понятие коммуникаций
- Что являются составляющим коммуникативной знаковой системы
- Первое впечатление нельзя произвести дважды
Невербальные коммуникации
- Общие понятия о некоторых элементах невербальной коммуникации
- Внешний вид
- Кинестетика
- пантомимика (язык тела)
- жестикуляция (язык жестов)
- мимика
- Паралингвистика (высота, тон голоса)
- Экстралингвистика (темп речи)
Вербальные коммуникации
- Понятие и формы вербальной коммуникации
- Понятие вербальной коммуникации
- Слушать, не значит слышать. Тест «Умеете ли вы слушать?»
- Методы активного слушания
- Основные правила телефонной беседы
Внешний вид сотрудников — часть корпоративного имиджа компании
- Какие существуют стили одежды?
- Почему мы выбираем те или иные стили одежды?
- В каких ситуациях уместны те или иные стили одежды?
«Фирменный стиль» — одежда для работы
- «Фирменный или деловой стиль» составляющий элемент корпоративной культуры компании
- Требования к деловому костюму
- Аксессуары — важная составляющая делового костюма
- Психологические аспекты восприятия формы и фактуры, необходимые при построении имиджа
- Особенности цветовосприятия и выбор цветовой гаммы делового костюма
Понятие телефонных коммуникаций
- Что такое телефонные коммуникации?
- Диагностика уровня знаний особенностей телефонных коммуникаций участников
- Определение отличительных особенностей телефонных коммуникаций. Интерактив
- Упражнение на умение слушать. Снимается на видеокамеру. Обсуждение
- Как вы говорите по телефону? Диагностика умения реагировать на входящие звонки. Тестирование. Обсуждение результатов
- Что такое «приятный» голос? Кейс на формирование критериев «приятного» голоса
- Почему важно, какой именно голос слышит клиент?
- Как добиться «приятного» звучания голоса? Техники речи для телефонного общения
- Упражнение «Анализ фраз». Как воспринимает Ваши фразы клиент?
Понятие «телефонный имидж компании»
Что такое «телефонный имидж». Определение основных правил «телефонного имиджа»
- Определение основных правил делового телефонного этикета
- Почему важен телефонный имидж в компании
- Как надо представляться
- Какие существуют правила приема телефонных звонков
Типы клиентов
- Какие бывают клиенты
- Отличительные черты клиентов
- Как работать с различными типами клиентов. Упражнение на отработку навыков
- Алгоритм работы с конфликтным клиентом. Деловая игра «Позвонил недовольный клиент»
- Немного о стресс-менеджменте
Стандарты сервисного обслуживания клиентов
- Выработка стандартов сервисного обслуживания клиентов. Работа в группах
- Презентация стандартов, выработанных в группах. Защита
- Выбор единых стандартов наиболее соответствующих корпоративной культуре компании
