Изменения — признак лидерства.
Добро пожаловать на новый сайт MBS!

close
Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies
+7 495 646-75-17 8 800 333-86-68 с 9:00 до 18:00
Иконка поиска Иконка телефона
Бизнес-школа
Главная страница
Конференция «Управленческие навыки лидера нового времени»
Программы и курсы
Главная страница
Вебинар Развитие эмоционального интеллекта и лидерства у подростков
Вебинар Инвестиционный анализ рынка недвижимости ОАЭ и Омана
Конференция «Управленческие навыки лидера нового времени»
Библиотека знаний
Главная страница
Вебинар Развитие эмоционального интеллекта и лидерства у подростков
Как найти уверенность в себе
Контакты
Главная страница
Программы и курсы /
Администратор гостиницы (отеля): эффективные алгоритмы взаимодействия с гостями

Администратор гостиницы (отеля): эффективные алгоритмы взаимодействия с гостями

Данную программу можно организовать только в корпоративном или индивидуальном формате. Для консультации заполните форму внизу страницы.

Выдаваемые документы: Удостоверение о повышении квалификации или Сертификат Moscow Business School

О программе

Высокий уровень обслуживания — это не только уют, безупречная чистота и оснащенность номеров. Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивно настроенного персонала.

Администратор гостиницы является важнейшим звеном, влияющим на успешность и прибыльность гостиницы. От того, как клиент будет встречен, проинформирован и обслужен, зависит атмосфера в гостинице и впечатление от пребывания в ней. Поэтому администратор должен обладать профессиональными знаниями и навыками и уметь их грамотно применить в работе.

Польза

  • изучите основы индустрии гостеприимства и правила работы служебных подразделений отеля с учетом Европейского стандарта
  • узнаете об особенностях ведения административно-хозяйственной службы современного отеля
  • сможете сформировать клиентоориентированный подход в общении и обслуживании гостей
  • научитесь создавать эффективные алгоритмы взаимодействия с гостями
  • узнаете, как повысить личную эффективность администратора и коммерческую эффективность гостиницы в целом
  • разберете модели поведения людей в сложных ситуациях

Программа обучения

День

День 1

Управление гостиничным сервисом как способ повышения доходности

  • Позиционирование гостиницы. Выделение устойчивых конкурентных преимуществ
  • Понятие «лояльного гостя»
  • Роли администратора по отношению к гостям

Формирование лояльности гостей и эффективные коммуникации администратора с гостями

  • Этикет и культура обслуживания в отеле. Роль этикета в общении с гостями
  • Фирменный стиль в гостеприимстве
  • Гостиничный этикет
  • Как создать первое впечатление. Невербальное проявление гостеприимства. Дистанция
  • Приветственные фразы. Установление позитивного контакта с гостем
  • Предоставление необходимой информации гостю об услугах гостиницы
  • Этикет общения с VIP-персонами
  • Искусство комплимента
  • Позитивная и негативная лексика в коммуникации c гостями

Телефонный этикет. Стандарты качества работы службы бронирования гостиницы

  • Алгоритм бронирования по телефону
  • Прослушивание и обсуждение аудиофайлов «Тайный гость»
  • Десять типичных ошибок администратора при бронировании
  • Работа с входящими телефонными звонками (внутренними и внешними)

Индивидуальный подход к разным типам гостей

  • Общая типология гостей отеля
  • Психологические особенности гостей и способы взаимодействия с различными типами
  • Особенности обслуживания гостей — мужчин, женщин, пар, гостей с детьми, различных типов компаний; постоянные гости; гости VIP

Практикумы

  • Деловая игра «Нулевой срез знаний» администратора гостиницы
  • Упражнение «Составление стандарта коммуникации с использованием позитивной лексики»
  • Упражнение «Разработка эффективного стандарта бронирования по телефону»
  • Деловая игра «Типы гостей и способы взаимодействия с ними»

День 2

Презентация услуг отеля с учетом потребностей гостей

  • Основной алгоритм презентации номерного фонда и услуг отеля
  • Расстановка основных аргументов и ключевых пунктов
  • Upsell в гостиничном бизнесе
  • Инструменты влияния и внушения

Работа с претензиями гостей

  • Причины возникновения претензий
  • Типы претензий гостей
  • Навыки аргументации
  • Противостояние манипуляциям

Поведение в конфликтных ситуациях. Способы разрешения конфликтов

  • Работа с трудными гостями
  • Первоклассный сервис для трудного гостя
  • Индивидуальные стили поведения в конфликтных ситуациях. Умение снизить напряжение и уйти от конфликта
  • Как конструктивно извиниться перед гостем
  • Как конструктивно отказать гостю
  • Саморегуляция собственного поведения в напряженной ситуации
  • Стресс и способы его нейтрализации

Поддержание долгосрочных отношений с гостями

  • Позитивное подкрепление долгосрочных отношений
  • Умение держать границу контактов, ненавязчивость и деликатность. Конфиденциальность
  • Навыки взаимодействия с несколькими гостями одновременно

Практикумы

  • Составление эффективной презентации, продающей номера более высокой категории и услуги отеля
  • Создаем стандарты поведения и решения конфликтов в спорных ситуациях с гостями

Как проходит обучение:

Подаете заявку
Производите оплату
Проходите обучение очно* или онлайн
Получаете Документ об окончании курса
Получаете материалы курса на e-mail

Отзывы

Нет ни одного отзыва.

Добавить отзыв

Принимаю условия Пользовательского соглашения

Спасибо, ваш отзыв направлен на модерацию

Регистрация

Для физических лиц
Для юридических лиц
+7
Принимаю условия Пользовательского соглашения
Согласен на получение рассылок

Регистрация

Для физических лиц
Для юридических лиц
+7
+
Добавить участника
Принимаю условия Пользовательского соглашения
Согласен на получение рассылок

Спасибо!

Ваша заявка успешно отправлена. Наши менеджеры обязательно свяжутся с вами в рабочее время. Пожалуйста, ожидайте звонка или письма на указанную электронную почту.

Время работы: пн-пт с 9.00 до 18.00

Номер вашей заявки:
Город: Москва, Россия Дата:
Подписывайтесь на нас в социальных сетях и всегда оставайтесь в курсе всех новинок и специальных предложений МВS.

Логотип ВКонтакте Логотип Telegram Логотип Whats App
Вы также можете получить подробную консультацию:

Тел.: +7 495 646-75-17 , 8 800 333-86-68 (звонок бесплатный)
Выбрать еще семинар
Смотрите также:

Программы MBA Семинары Профпереподготовка Корпоративное обучение Онлайн-курсы
С уважением, команда Moscow Business School

Ближайшие программы

Вопросы и ответы

  • Что входит в стоимость курса повышения квалификации?
  • Придет ли мне какое-то приглашение после оплаты курса повышения квалификации?
    В день старта обучения на вашу электронную почту приходит уведомление из Деканата о зачислении на выбранную вами программу mini-MBA. Вы заходите на свою персональную страницу в СДО — это личный кабинет. В нем для вас будет доступна первая дисциплина — обучение началось! Более подробно вам могут рассказать наши специалисты приёмной комиссии.
  • Можно ли купить обучение на курсах повышения квалификации в подарок?
    Все курсы Moscow Business School можно приобрести в подарок и оформить курьерскую доставку подарочного сертификата в пределах Москвы. Доставка по России осуществляется почтой. Подарочный электронный сертификат направляется на электронную почту.
  • Возможна ли рассрочка платежей на курсах повышения квалификации?
    Да, оплату курсов можно производить частями. Наши сотрудники помогают оформить ежемесячную рассрочку платежей через банки-партнеры.
  • Могу ли я отменить свое участи в курсе повышения квалификации?
    Вы можете отменить свое участие за 5 рабочих дней до начала обучения. В этом случае мы возвращаем 100% стоимости курса. Для этого необходимо связаться с менеджером или позвонить по тел.  +7 495 646-75-17 .
    В случае, если до начала курса остается менее 5 рабочих дней, вы можете записаться на следующую дату проведения курса или выбрать любой другой семинар Moscow Business School.
  • Можно ли перенести обучение по курсу повышения квалификации?
    Если не получилось приехать, то обучение можно перенести на следующие даты.

НУЖНА КОНСУЛЬТАЦИЯ?

Оставьте контакты, и мы свяжемся с вами
+7
Принимаю условия Пользовательского соглашения
Согласен на получение рассылок

Спасибо!

Ваша заявка успешно отправлена. Наши менеджеры обязательно свяжутся с вами в рабочее время. Пожалуйста, ожидайте звонка или письма на указанную электронную почту.

Пользовательское соглашение

  • Я (Клиент), настоящим выражаю свое согласие на обработку моих персональных данных, полученных от меня в ходе отправления заявки на получение информационно-консультационных услуг/приема на обучение по образовательным программам.
  • Я подтверждаю, что указанный мною номер мобильного телефона, является моим личным номером телефона, выделенным мне оператором сотовой связи, и готов нести ответственность за негативные последствия, вызванные указанием мной номера мобильного телефона, принадлежащего другому лицу.

    В Группу компаний входят:

    • ООО «МБШ», юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
    • АНО ДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА», юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
  • В рамках настоящего соглашения под «персональными данными» понимаются: персональные данные, которые клиент предоставляет о себе осознанно и самостоятельно при оформлении заявки на обучение/получение информационно консультационных услуг на сайтах компании: www.mbschool.ru и www.mba.ru , а так же на поддоменах в адресных зонах www.mbschool.ru и www.mba.ru (а именно: фамилия, имя, отчество (если есть), год рождения, уровень образования клиента, выбранная программа обучения, город проживания, номер мобильного телефона, адрес электронной почты).
  • Клиент — физическое лицо (лицо, являющееся законным представителем физического лица, не достигшего 18 лет, в соответствии с законодательством РФ), заполнившее Заявку на обучение/на получение информационно-консультационных услуг на Сайта Группы компаний, выразившее таким образом своё намерение воспользоваться образовательными/информационно-консультационными услугами Группы компаний.
  • Группа компаний в общем случае не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Клиентом, и не осуществляет контроль за его дееспособностью. Однако Группа компаний исходит из того, что Клиент предоставляет достоверную и достаточную персональную информацию по вопросам, предлагаемым в форме регистрации (форма Заявки), и поддерживает эту информацию в актуальном состоянии.
  • Группа компаний собирает и хранит только те персональные данные, которые необходимы для проведения приема на обучение/получения информационно-консультационных услуг у Группы компаний и организации оказания образовательных/информационно-консультационных услуг (исполнения соглашений и договоров с Клиентом).
  • Собираемая информация позволяет отправлять на адрес электронной почты и номер мобильного телефона, указанные Клиентом, информацию в виде электронных писем и СМС-сообщений по каналам связи (СМС-рассылка) в целях проведения приема для оказания Группой компаний услуг, организации образовательного процесса, отправки важных уведомлений, таких как изменение положений, условий и политики Группы компаний. Так же такая информация необходима для оперативного информирования Клиента обо всех изменениях условий оказания информационно-консультационных услуг и организации образовательного и процесса приема на обучение в Группу компаний, информирования Клиента о предстоящих акциях, ближайших событиях и других мероприятиях Группы компаний, путем направления ему рассылок и информационных сообщений, а также в целях идентификации стороны в рамках соглашений и договоров с Группой компаний, связи с Клиентом, в том числе направления уведомлений, запросов и информации, касающихся оказания услуг, а также обработки запросов и заявок от Клиента.
  • При работе с персональными данными Клиента Группа компаний руководствуется Федеральным законом РФ № 152-ФЗ от 27 июля 2006г. «О персональных данных».
  • Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на адрес электронной почты информации путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru. Также отказаться от получения информации на адрес электронной почты возможно в любое время, кликнув по ссылке «Отписаться» внизу письма.
  • Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на указанный мной номер мобильного телефона СМС-рассылки, путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru
  • Группа компаний принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональных данных Клиента от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней третьих лиц.
  • К настоящему соглашению и отношениям между Клиентом и Группой компаний, возникающим в связи с применением соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.
  • Настоящим соглашением подтверждаю, что я старше 18 лет и принимаю условия, обозначенные текстом настоящего соглашения, а также даю свое полное добровольное согласие на обработку своих персональных данных.
  • Настоящее соглашение, регулирующее отношения Клиента и Группы компаний действует на протяжении всего периода предоставления Услуг и доступа Клиента к персонализированным сервисам Сайта Группы компаний.

ООО «МБШ» юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А., этаж 2, пом. ХХХIII, ком. 11.

Адрес электронной почты: mbs@mbschool.ru

Тел: 8 800 333 86 68, 7 (495) 646-75-17

Дата последнего обновления: 28.11.2019 г.

Пользовательское соглашение

Согласие на получение рекламной и информационной рассылки

  1. Настоящим согласием Пользователь, действуя в своём интересе, даёт согласие на получение рекламных и информационных сообщений АНО ДПО «Московская бизнес школа» (далее — "Оператор"),касающихся предоставления образовательных и информационно — консультационных услуг.
  2. Предоставлением настоящего согласия является проставление галочки/отметки в окне «Согласен на получение рекламных и информационных сообщений» на сайте Оператора.
  3. Предоставляя настоящее согласие, Пользователь предоставляет право Оператору и (или) партнёру Оператора на отправку ему рекламных и информационных сообщений посредством направления Push, SMS и Email — рассылки, а также на обработку персональных данных (ФИО, адреса электронной почты, номера телефона) с целью направления информации, указанной в настоящем пункте.
  4. Настоящее согласие является бессрочным.
  5. Одновременно уведомляем о возможности немедленно прекратить рассылку в случае получения от Вас такого требования.
  6. Согласие может быть отозвано Пользователем в любой момент путём направления запроса по контактным данным Оператора или путём отказа от рассылки с использованием инструкций, содержащихся в тексте рассылки.