Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies
+7 495 646-75-17 Бесплатно по Москве 8 800 333-86-68 Бесплатно по России
Оператор контактного центра: стандарты обслуживания и забота о клиентах
Повышение квалификации

Оператор контактного центра: стандарты обслуживания и забота о клиентах

Формат обучения: Очно | Онлайн
Срок обучения: 2 дня
Время проведения: ежедневно с 10:00 до 17:30
Дата начала:
04.12.2025
  • 04.12.2025
  • 10.03.2026
  • 25.06.2026
  • 24.09.2026
  • 10.12.2026
calendar Выбрать дату
Выдаваемые документы:
Удостоверение о повышении квалификации или Сертификат Moscow Business School

О программе

Работа оператора call-центра во многом формирует образ компании. Актуальная и сложная задача — транслировать одновременно и компетентность, и искреннюю заботу. Частично это достигается введением стандартов обслуживания и скриптов, при этом важнейшую роль играет умение оператора вести диалог, общаться грамотно и доброжелательно, в любой ситуации давать клиенту ощущение комфорта.

Программа предназначена для опытных операторов, наставников, руководителей и старших специалистов контакт-центров, которые:

  • Регулярно сталкиваются с нестандартными ситуациями и сложными типами клиентов;

  • Выполняют функции наставничества и передают опыт другим;

  • Стремятся повысить уровень влияния, уверенности и качества взаимодействия с клиентами;

  • Готовы системно развивать речевые и психологические инструменты управления коммуникацией

СЛЕДУЮЩИЕ ТЕМЫ ВОЗМОЖНО ИЗУЧИТЬ ОТДЕЛЬНО: 

Оператор контактного центра. Работа с претензиями и эмоционально заряженными ситуациями

Польза

  • Освоите структурные инструменты управления восприятием клиента — темп, пауза, структура речи, эмоциональные триггеры

  • Научитесь работать с ролевой динамикой в разговоре: видеть позицию клиента (по транзактному анализу) и корректно переводить его в конструктив

  • Сформируете устойчивую позицию влияния в сложных диалогах — без эмоционального выгорания, оправданий и прогибов

  • Получите алгоритмы ведения диалога при агрессии, обвинениях, претензиях, с опорой на психотип клиента

  • Разовьете навыки речевой режиссуры: сценарное управление диалогом, перехват лидерства, удержание рамки

  • Получите карту развития коммуникативного влияния — с точками роста, зонами риска и инструкцией по внедрению навыков в работу

Программа обучения

День

День 1

Модуль 1: Не просто общение — создание клиентского опыта

  • Что такое CJM и зачем понимать путь клиента

  • Психология запоминания диалога: что остается в восприятии клиента

  • Управление вниманием клиента: темп, паузы, структура фразы

  • Выявление и устранение автоматизмов, снижающих лояльность

  • Работа с микросигналами и эмоциональными триггерами

Инструмент: чек-лист «точек боли» клиента

Практикум «Групповая декомпозиция CJM и выявление слабых звеньев в звонках»

Модуль 2: Коммуникация уровня мастера

  • Считывание интонации, подтекста и невербальных сигналов в голосе

  • Коррекция искаженного восприятия: как не додумывать за клиента

  • Структура убедительного ответа: логика - эмоция - пауза

  • Метакоммуникация: управление диалогом на уровне ролей и состояний

Инструмент: карта «влияния через речь»

Практикум «Анализ структур речевого воздействия»

Модуль 3: Работа с трудными клиентами

  • Модель дихотомий восприятия (психология клиента): диагностика по двум осям (тревожный / рациональный)

  • Алгоритмы взаимодействия при агрессии, манипуляции, обвинении

  • Методика «3З»: замедление – фиксация – задание рамки

  • Поведение в ситуации неопределенности или отсутствия ответа

  • Поддержание ресурсного состояния специалиста в перегрузке

Инструмент: классификация реакций по типам клиентов, модель дихотомий

Практикум «Групповая отработка кейсов: «нервный», «обвиняющий», «пассивный»

День 2

Модуль 4: Управление диалогом: структура, голос, влияние

  • Логика управляемой коммуникации: как структурировать ответ так, чтобы не обсуждать детали, а вести к решению

  • Модель «логика – эмоция – пауза»: техника подачи информации, повышающая воспринимаемость и уверенность

  • Речевые шаблоны контроля разговора: фразы, которые переводят клиента в конструктив, задают рамку, возвращают инициативу

  • Выход за скрипт: критерии и правила безопасного отклонения, чтобы не терять структуру диалога

  • Методика «вершины»: приемы речевого давления без конфликта — как финализировать мысль, чтобы ее не оспаривали

Инструмент: набор шаблонов управляемых речевых конструкций (влияние, отсечение, возврат к сути)

Практикум «Упражнение «Речевая реконструкция»: один и тот же запрос клиента обрабатывается в 3-х вариантах – реактивно, нейтрально, управляемо. Сравнительный анализ и донастройка»

Модуль 5: Позиция влияния: выстраивание психологических границ

  • Работа с личными триггерами: что «цепляет» в клиентском диалоге

  • Как незаметно теряется позиция — и как ее вернуть

  • Внедрение формулы «гибкая рамка»: как быть в диалоге и мягким, и твердым

  • Позиционная модель: «я — рамка разговора»

Инструмент: матрица «позиции и прогибов», карта личных триггеров

Практикум «Ситуационные диалоги с провокацией – возврат к рамке (по алгоритму)»

Модуль 6: Диалог как сценарий: коммуникация по ролям и архетипам

  • Модель архетипов клиента: обвинитель / спасатель / жертва / взрослый

  • Техника «перехвата роли»: как безопасно перетянуть сценарий

  • Как предугадывать, куда «поедет» разговор (скрипт-сценарий)

  • Практика ментального штурвала: кто управляет диалогом — вы или клиент?

Инструмент: сценарная карта + шаблон перехвата управления

Практикум «Реконструкция реальных звонков – переигрывание с новой логикой ролей»

 

Документ после обучения

После обучения вы получите удостоверение установленного государством образца или сертификат MBS, который подтвердит ваши навыки. Документ можно добавить в портфолио и показать работодателю.

Наши преимущества

Преимущества - 1
Карьерный лифт
85% наших выпускников получают повышение или изменение должности в течение года после обучения
Преимущества - 2
Гибкие форматы
Выбирайте между вечерними, выходными или интенсивными программами под ваш график
Преимущества - 3
Ориентир на результат
Наши программы дают конкретные навыки, которые вы сможете применить уже на следующей рабочей неделе
Преимущества - 4
Корпоративные стандарты
Наши сертификаты признаются ведущими работодателями отрасли
Преимущества - 5
Эксперты-практики
Все преподаватели имеют не менее 5 лет реального опыта работы в преподаваемой сфере
Преимущества - 6
Специалистам
Вместо теоретических заданий — кейсы из вашей текущей работы
Преимущества - 1
Карьерный лифт
85% наших выпускников получают повышение или изменение должности в течение года после обучения
Преимущества - 2
Гибкие форматы
Выбирайте между вечерними, выходными или интенсивными программами под ваш график
Преимущества - 3
Ориентир на результат
Наши программы дают конкретные навыки, которые вы сможете применить уже на следующей рабочей неделе
Преимущества - 4
Корпоративные стандарты
Наши сертификаты признаются ведущими работодателями отрасли
Преимущества - 5
Эксперты-практики
Все преподаватели имеют не менее 5 лет реального опыта работы в преподаваемой сфере
Преимущества - 6
Специалистам
Вместо теоретических заданий — кейсы из вашей текущей работы
Коровина Полина Сергеевна
Рейтинг
Бизнес-тренер Бизнес-тренер

Эксперт в области страхования, продаж и управления страховыми продуктами с опытом более 13 лет, тренер-практик, корпоративный ментор, бизнес-психолог

Отзывы

Отзыв - 1
Перкис Валерия Михайловна
СДС, координатор по работе с клиентами
Обучение прошло быстро и легко. Опытный наставник. Наличие практики и обратной связи.
Отзыв - 2
Чкалова Елизавета Александровна
СДС, заместитель руководителя
Обучение превзошло все ожидания. Приятная атмосфера с большим количеством заданий практической части. Преподаватель открыт к диалогу, отвечает на возникающие вопросы.
Отзыв - 3
Букаловская Мария Николаевна
СДС, координатор
Спасибо за тренинг. Все понравилось. Четкая структура тренинга. Понравились «ролевые игры», разбор вопросов, обратная связь от преподавателя.
Отзыв - 4
Сиротина Алла Игоревна
СПА, главный консультант
Курс отличный, программа наполнена не только теорией, но и хорошей практикой. Курс содержит много полезной информации. Буду применять в дальнейшем на практике.
Отзыв - 5
Грунтовская Юлия Владимировна
специализированный застройщик А102, старший менеджер КЦ офиса заселения
Позитивно и кратко, всё по теме. Понравились вставки из фильмов в презентации и раздаточный материал.
Отзыв - 6
Кузьмина Наталья Алексеевна
специализированный застройщик А101, менеджер постпродажного обслуживания
Интересный, познавательный курс. Много иллюстрированных моментов, которые наглядно демонстрируют навыки.
Отзыв - 7
Пинчук Кристина Владиславовна
АО АКБ НОВИКОМБАНК, специалист Контакт-центра
Программа подойдёт и опытным сотрудникам, и новичкам. Интересная подача информации и много примеров.
Отзыв - 8
Казарина Ульяна Валерьевна
специализированный застройщик А101
Познавательно, вовлечённо, слушается легко и понятно. Спасибо!
Отзыв - 9
Кислицына Алла Владимировна
специализированный застройщик А101, менеджер
Узнала для себя много нового, что можно использовать в работе. Спасибо за курс!
Отзыв - 10
Новикова Наталья Андреевна
ООО А101, менеджер постпродажного обслуживания
Прекрасный тренинг, отличный преподаватель. Благодарю!!!
Отзыв - 11
Кормакова Мария Александровна
ООО А101, менеджер контакт-центра
Все понравилось, минусов нет.
arrow prev
arrow next

Стоимость

Формат обучения:
Количество учащихся:
Четвертый бесплатно*
При полной оплате за 3 участников,
4-й получает бесплатный курс
не дороже оплаченного
Дата начала:
Скидка 10%
Адрес лектория:
Ленинский проспект, д. 38А, город Москва
Промокод:
Рассрочка:
Выбранная программа:
Оператор контактного центра: стандарты обслуживания и забота о клиентах
Расчет:
43 900 руб.
- 10% за предоплату
Итого:
39 510 руб.

Корпоративное обучение

Хотите адаптировать обучение под цели вашей компании?
Для больших команд у нас предусмотрены особые условия!

+7
Регистрация
Для физических лиц
Для юридических лиц
Принимаю условия Пользовательского соглашения
Согласен на получение рассылок
Регистрация
Для физических лиц
Для юридических лиц
+
Добавить участника
Принимаю условия Пользовательского соглашения
Согласен на получение рассылок

Вопросы и ответы

  • Где проходит занятие на курсах повышения квалификации?

    icon open
    icon close

    Очно курсы проходят по адресу: Ленинский проспект, д. 38А. Время: с 10.00 до 17.30. Все курсы можно также посетить в онлайн-формате.

  • Какой документ я получу после прохождения курса повышения квалификации?

    icon open
    icon close

    При наличии диплома среднего профессионального и (или) высшего образования по окончании обучения выдается удостоверение о повышении квалификации. При отсутствии диплома — Сертификат Moscow Business School.

  • Каким образом я могу оплатить курсы повышения квалификации и другие продукты или услуги?

    icon open
    icon close

    Moscow Business School принимает безналичные и наличные платежи юридических и физических лиц. Оплату можно осуществить по счету или по ссылке через онлайн-оплату.

  • Что входит в стоимость курса повышения квалификации?

    icon open
    icon close
  • Придет ли мне какое-то приглашение после оплаты курса повышения квалификации?

    icon open
    icon close

    За неделю до начала обучения менеджер вышлет приглашение со схемой проезда на ваш Еmail, либо с доступом в виртуальную комнату для участия онлайн.

  • Можно ли купить обучение на курсах повышения квалификации в подарок?

    icon open
    icon close

    Все курсы Moscow Business School можно приобрести в подарок и оформить курьерскую доставку подарочного сертификата в пределах Москвы. Доставка по России осуществляется почтой. Подарочный электронный сертификат направляется на электронную почту.

  • Возможна ли рассрочка платежей на курсах повышения квалификации?

    icon open
    icon close

    Да, оплату курсов можно производить частями. Наши сотрудники помогают оформить ежемесячную рассрочку платежей через банки-партнеры.

  • Могу ли я отменить свое участие в курсе повышения квалификации?

    icon open
    icon close

    Вы можете отменить свое участие за 5 рабочих дней до начала обучения. В этом случае мы возвращаем 100% стоимости курса. Для этого необходимо связаться с менеджером или позвонить по тел.  +7 495 646-75-17

    В случае, если до начала курса остается менее 5 рабочих дней, вы можете записаться на следующую дату проведения курса или выбрать любой другой семинар Moscow Business School.

  • Можно ли перенести обучение по курсу повышения квалификации?

    icon open
    icon close

    Если не получилось приехать, то обучение можно перенести на следующие даты.

  • Как мне получить договор, счет-фактуру или другие документы бухгалтерской отчетности по курсу повышения квалификации?

    icon open
    icon close

    Закрывающие документы участники получают в дни проведения семинара. При необходимости эти документы могут быть отправлены почтой.

  • Есть ли у вас лицензия?

    icon open
    icon close

    Образовательная лицензия дает право на ведение образовательной деятельности. Moscow Business School имеет лицензию, № 038233 от 20 февраля 2017 г., действует бессрочно.

НУЖНА КОНСУЛЬТАЦИЯ?

Оставьте контакты, и мы свяжемся с вами
Принимаю условия Пользовательского соглашения
Согласен на получение рассылок

Лицензия на оказание
образовательных услуг

Мы обучаем по официальной образовательной
Лицензии № 038233 от 20 февраля 2017 года.

Лицензия выдана бессрочно, что подтверждает
соответствие всех наших программ государственным
стандартам и требованиям.

Пользовательское соглашение
  1. Я (Клиент), настоящим выражаю свое согласие на обработку моих персональных данных, полученных от меня в ходе отправления заявки на получение информационно-консультационных услуг/приема на обучение по образовательным программам.
  2. Я подтверждаю, что указанный мною номер мобильного телефона, является моим личным номером телефона, выделенным мне оператором сотовой связи, и готов нести ответственность за негативные последствия, вызванные указанием мной номера мобильного телефона, принадлежащего другому лицу.
  3. В Группу компаний входят:
АНО ДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА», ОГРН 1177700001753, ИНН 7736288207, юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

ООО «МБШ», ОГРН 1107746384910, ИНН 7736617652, юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А, этаж 2, пом. ХХХIII, ком. 1

      4. В рамках настоящего соглашения под «персональными данными» понимаются: персональные данные, которые клиент предоставляет о себе осознанно и самостоятельно при оформлении заявки на обучение/получение информационно консультационных услуг на сайтах компании: www.mbschool.ru и www.mba.ru , а так же на поддоменах в адресных зонах www.mbschool.ru и www.mba.ru (а именно: фамилия, имя, отчество (если есть), год рождения, уровень образования клиента, выбранная программа обучения, город проживания, номер мобильного телефона, адрес электронной почты).
      5. Клиент — физическое лицо (лицо, являющееся законным представителем физического лица, не достигшего 18 лет, в соответствии с законодательством РФ), заполнившее Заявку на обучение/на получение информационно-консультационных услуг на Сайта Группы компаний, выразившее таким образом своё намерение воспользоваться образовательными/информационно-консультационными услугами Группы компаний.
      6. Группа компаний в общем случае не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Клиентом, и не осуществляет контроль за его дееспособностью. Однако Группа компаний исходит из того, что Клиент предоставляет достоверную и достаточную персональную информацию по вопросам, предлагаемым в форме регистрации (форма Заявки), и поддерживает эту информацию в актуальном состоянии.
      7. Группа компаний собирает и хранит только те персональные данные, которые необходимы для проведения приема на обучение/получения информационно-консультационных услуг у Группы компаний и организации оказания образовательных/информационно-консультационных услуг (исполнения соглашений и договоров с Клиентом).
      8. Собираемая информация позволяет отправлять на адрес электронной почты и номер мобильного телефона, указанные Клиентом, информацию в виде электронных писем и СМС-сообщений по каналам связи (СМС-рассылка) в целях проведения приема для оказания Группой компаний услуг, организации образовательного процесса, отправки важных уведомлений, таких как изменение положений, условий и политики Группы компаний. Так же такая информация необходима для оперативного информирования Клиента обо всех изменениях условий оказания информационно-консультационных услуг и организации образовательного и процесса приема на обучение в Группу компаний, информирования Клиента о предстоящих акциях, ближайших событиях и других мероприятиях Группы компаний, путем направления ему рассылок и информационных сообщений, а также в целях идентификации стороны в рамках соглашений и договоров с Группой компаний, связи с Клиентом, в том числе направления уведомлений, запросов и информации, касающихся оказания услуг, а также обработки запросов и заявок от Клиента.
      9. При работе с персональными данными Клиента Группа компаний руководствуется Федеральным законом РФ № 152-ФЗ от 27 июля 2006г. «О персональных данных», а также Положениями Группы компаний о защите, хранении, обработке и передачи персональных данных работников, обучающихся / клиентов и контрагентов (Политики обработки персональных данных).
     10. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на адрес электронной почты информации путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru. Также отказаться от получения информации на адрес электронной почты возможно в любое время, кликнув по ссылке «Отписаться» внизу письма.
      11. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на указанный мной номер мобильного телефона СМС-рассылки, путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru
      12. Группа компаний принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональных данных Клиента от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней третьих лиц.
      13. К настоящему соглашению и отношениям между Клиентом и Группой компаний, возникающим в связи с применением соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.
      14. Настоящим соглашением подтверждаю, что я старше 18 лет и принимаю условия, обозначенные текстом настоящего соглашения, а также даю свое полное добровольное согласие на обработку своих персональных данных и ознакомлен с Положениями Группы компаний о защите, хранении, обработке и передачи персональных данных работников, обучающихся / клиентов и контрагентов (Политики обработки персональных данных), полный текст которых размещен по следующему адресу в сети Интернет:https://mbschool.ru/about/documents/
      15. Настоящее соглашение, регулирующее отношения Клиента и Группы компаний действует на протяжении всего периода предоставления Услуг и доступа Клиента к персонализированным сервисам Сайта Группы компаний.

АНО ДПО «Московская бизнес школа»

ОГРН 1177700001753 ИНН 7736288207

Юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

ООО «МБШ»

ОГРН 1107746384910 ИНН 7736617652

Юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А., этаж 2, пом. ХХХIII, ком. 11.

 

Адрес электронной почты: mbs@mbschool.ru

Тел: 8 800 333 86 68, 7 (495) 646-75-17

Дата последнего обновления: 01.06.2025 г.

Пользовательское соглашение
Согласие на получение рекламной и информационной рассылки
  1. Настоящим согласием Пользователь, действуя в своём интересе, даёт согласие на получение рекламных и информационных сообщений АНО ДПО «Московская бизнес школа» (далее — "Оператор"),касающихся предоставления образовательных и информационно — консультационных услуг.
  2. Предоставлением настоящего согласия является проставление галочки/отметки в окне «Согласен на получение рекламных и информационных сообщений» на сайте Оператора.
  3. Предоставляя настоящее согласие, Пользователь предоставляет право Оператору и (или) партнёру Оператора на отправку ему рекламных и информационных сообщений посредством направления Push, SMS и Email — рассылки, рассылки в социальных мессенджерах, а также на обработку персональных данных (ФИО, адреса электронной почты, номера телефона) с целью направления информации, указанной в настоящем пункте.
  4. Настоящее согласие является бессрочным.
  5. Одновременно уведомляем о возможности немедленно прекратить рассылку в случае получения от Вас такого требования.
  6. Согласие может быть отозвано Пользователем в любой момент путём направления запроса по контактным данным Оператора или путём отказа от рассылки с использованием инструкций, содержащихся в тексте рассылки.