Работа оператора call-центра во многом формирует образ компании. Актуальная и сложная задача — транслировать одновременно и компетентность, и искреннюю заботу. Частично это достигается введением стандартов обслуживания и скриптов, при этом важнейшую роль играет умение оператора вести диалог, общаться грамотно и доброжелательно, в любой ситуации давать клиенту ощущение комфорта.
Программа предназначена для опытных операторов, наставников, руководителей и старших специалистов контакт-центров, которые:
Регулярно сталкиваются с нестандартными ситуациями и сложными типами клиентов;
Выполняют функции наставничества и передают опыт другим;
Стремятся повысить уровень влияния, уверенности и качества взаимодействия с клиентами;
СЛЕДУЮЩИЕ ТЕМЫ ВОЗМОЖНО ИЗУЧИТЬ ОТДЕЛЬНО:
Оператор контактного центра. Работа с претензиями и эмоционально заряженными ситуациями |
Освоите структурные инструменты управления восприятием клиента — темп, пауза, структура речи, эмоциональные триггеры
Научитесь работать с ролевой динамикой в разговоре: видеть позицию клиента (по транзактному анализу) и корректно переводить его в конструктив
Сформируете устойчивую позицию влияния в сложных диалогах — без эмоционального выгорания, оправданий и прогибов
Получите алгоритмы ведения диалога при агрессии, обвинениях, претензиях, с опорой на психотип клиента
Разовьете навыки речевой режиссуры: сценарное управление диалогом, перехват лидерства, удержание рамки
Получите карту развития коммуникативного влияния — с точками роста, зонами риска и инструкцией по внедрению навыков в работу
Что такое CJM и зачем понимать путь клиента
Психология запоминания диалога: что остается в восприятии клиента
Управление вниманием клиента: темп, паузы, структура фразы
Выявление и устранение автоматизмов, снижающих лояльность
Работа с микросигналами и эмоциональными триггерами
Инструмент: чек-лист «точек боли» клиента
Практикум «Групповая декомпозиция CJM и выявление слабых звеньев в звонках»
Считывание интонации, подтекста и невербальных сигналов в голосе
Коррекция искаженного восприятия: как не додумывать за клиента
Структура убедительного ответа: логика - эмоция - пауза
Метакоммуникация: управление диалогом на уровне ролей и состояний
Инструмент: карта «влияния через речь»
Практикум «Анализ структур речевого воздействия»
Модель дихотомий восприятия (психология клиента): диагностика по двум осям (тревожный / рациональный)
Алгоритмы взаимодействия при агрессии, манипуляции, обвинении
Методика «3З»: замедление – фиксация – задание рамки
Поведение в ситуации неопределенности или отсутствия ответа
Поддержание ресурсного состояния специалиста в перегрузке
Инструмент: классификация реакций по типам клиентов, модель дихотомий
Практикум «Групповая отработка кейсов: «нервный», «обвиняющий», «пассивный»
Логика управляемой коммуникации: как структурировать ответ так, чтобы не обсуждать детали, а вести к решению
Модель «логика – эмоция – пауза»: техника подачи информации, повышающая воспринимаемость и уверенность
Речевые шаблоны контроля разговора: фразы, которые переводят клиента в конструктив, задают рамку, возвращают инициативу
Выход за скрипт: критерии и правила безопасного отклонения, чтобы не терять структуру диалога
Методика «вершины»: приемы речевого давления без конфликта — как финализировать мысль, чтобы ее не оспаривали
Инструмент: набор шаблонов управляемых речевых конструкций (влияние, отсечение, возврат к сути)
Практикум «Упражнение «Речевая реконструкция»: один и тот же запрос клиента обрабатывается в 3-х вариантах – реактивно, нейтрально, управляемо. Сравнительный анализ и донастройка»
Работа с личными триггерами: что «цепляет» в клиентском диалоге
Как незаметно теряется позиция — и как ее вернуть
Внедрение формулы «гибкая рамка»: как быть в диалоге и мягким, и твердым
Позиционная модель: «я — рамка разговора»
Инструмент: матрица «позиции и прогибов», карта личных триггеров
Практикум «Ситуационные диалоги с провокацией – возврат к рамке (по алгоритму)»
Модель архетипов клиента: обвинитель / спасатель / жертва / взрослый
Техника «перехвата роли»: как безопасно перетянуть сценарий
Как предугадывать, куда «поедет» разговор (скрипт-сценарий)
Практика ментального штурвала: кто управляет диалогом — вы или клиент?
Инструмент: сценарная карта + шаблон перехвата управления
Практикум «Реконструкция реальных звонков – переигрывание с новой логикой ролей»
После обучения вы получите удостоверение установленного государством образца или сертификат MBS, который подтвердит ваши навыки. Документ можно добавить в портфолио и показать работодателю.
Эксперт в области страхования, продаж и управления страховыми продуктами с опытом более 13 лет, тренер-практик, корпоративный ментор, бизнес-психолог
Хотите адаптировать обучение под цели вашей компании?
Для больших команд у нас предусмотрены особые условия!
Очно курсы проходят по адресу: Ленинский проспект, д. 38А. Время: с 10.00 до 17.30. Все курсы можно также посетить в онлайн-формате.
При наличии диплома среднего профессионального и (или) высшего образования по окончании обучения выдается удостоверение о повышении квалификации. При отсутствии диплома — Сертификат Moscow Business School.
Moscow Business School принимает безналичные и наличные платежи юридических и физических лиц. Оплату можно осуществить по счету или по ссылке через онлайн-оплату.
За неделю до начала обучения менеджер вышлет приглашение со схемой проезда на ваш Еmail, либо с доступом в виртуальную комнату для участия онлайн.
Все курсы Moscow Business School можно приобрести в подарок и оформить курьерскую доставку подарочного сертификата в пределах Москвы. Доставка по России осуществляется почтой. Подарочный электронный сертификат направляется на электронную почту.
Да, оплату курсов можно производить частями. Наши сотрудники помогают оформить ежемесячную рассрочку платежей через банки-партнеры.
Вы можете отменить свое участие за 5 рабочих дней до начала обучения. В этом случае мы возвращаем 100% стоимости курса. Для этого необходимо связаться с менеджером или позвонить по тел. +7 495 646-75-17
В случае, если до начала курса остается менее 5 рабочих дней, вы можете записаться на следующую дату проведения курса или выбрать любой другой семинар Moscow Business School.
Если не получилось приехать, то обучение можно перенести на следующие даты.
Закрывающие документы участники получают в дни проведения семинара. При необходимости эти документы могут быть отправлены почтой.
Образовательная лицензия дает право на ведение образовательной деятельности. Moscow Business School имеет лицензию, № 038233 от 20 февраля 2017 г., действует бессрочно.
Мы обучаем по официальной образовательной
Лицензии № 038233 от 20 февраля 2017 года.
Лицензия выдана бессрочно, что подтверждает
соответствие всех наших программ государственным
стандартам и требованиям.