Управление Call / Contact center в современных условиях. Семинар в Москве

Город:
Москва
выбрать город

Дата:
Ближайшие даты
Все

Рассчитать стоимость

39 900 руб.

Базовая цена

−

2 000 руб.

За предоплату

=

37 900 руб.

Итоговая цена

Количество участников:

При участии 2 и более представителей от одного предприятия предоставляется скидка 10 %

Дата проведения:

Оплата:

до 01.03.2020скидка 2 000 руб.

после 01.03.2020

Партнерская карта – 5%

39 900 руб.

Базовая цена

−

2 000 руб.

За предоплату

=

37 900 руб.

Итоговая цена

Зарегистрироваться на семинар

Call-center и Contact-center выполняют большой объем функций. Расширяется и спектр каналов взаимодействия. Управление Call / Contact center в современных условиях — многослойная задача, поскольку ее решение предполагает автоматизацию процессов, организацию взаимодействия с клиентами, стандартизацию работы, управление персоналом и решение многих специфических задач.

Данная программа позволяет получить знания и инструменты работы, способствующие повышению эффективности работы вашего Call / Contact center по всем направлениям.

Москва, Ленинский проспект, 38А, кампус MBS

Посмотреть программу

Программа

Время проведения семинаров — ежедневно с 10:00 до 17:30

День 1

Организация работы Call / Contact center

Структура и механизмы работы Call / Contact center

Задачи Call / Contact center
Виды структур Call / Contact center
Схема распределения функций внутри Call / Contact center
Организация работы Call / Contact center
Опора на стратегию бизнеса и имеющиеся стратегические цели

Практикум «Анализ организационной структуры и распределения функций своего Call / Contact center»

Автоматизация: польза и способы применения программных решений

Знакомство с инструментами и определение необходимости их использования

Телефонная станция с системой автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution)
Интерактивное речевое взаимодействие IVR (Interactive Voice Response)
Отчетность и управление CMS (Call Management System)
Компьютерно-телефонная интеграция (Computer Telephony Integration)
Автоматический исходящий обзвон
Базы знаний операторов (Knowledge Management)
Контроль качества работы операторов (Quality Management)
Управление взаимодействием с клиентами CRM (Customer Relationship Management)
Организация рабочего времени операторов (Workforce Management)

Практикум «Анализ необходимости применения автоматизации в своей организации»

Организация рабочих процессов Call / Contact center

Определение стандартов качества сервиса: KPI для Call / Contact center
Организация процессов корректного и эффективного IVR, callback, телемаркетинга, Welcomecalls, продажи на входящем звонке дополнительных услуг, технология Cross sale для действующих клиентов, сегментация клиентской базы
Способы улучшения показателей KPI

Практикум «Определение направлений развития своего Call / Contact center, исходя из стратегии бизнеса, и выбор целевых KPI»

День 2

Обеспечение качественного обслуживания в Call / Contact center

Управление удовлетворенностью клиентов

Составляющие качественного обслуживания
Оценка удовлетворенности клиентов
Способы получения обратной связи от клиентов
Поддержание лояльности клиентов

Практикум «Определение ближайших шагов для повышения удовлетворенности клиентов»

Работа с персоналом Call / Contact center

Мотивация, обучение и контроль как основа обеспечения качественного обслуживания клиентов
Материальная мотивация сотрудников Call / Contact center
Нематериальная мотивация сотрудников Call / Contact center

Практикум «Выработка комплекса мер для повышения мотивации сотрудников Call / Contact center своей компании»

Подбор и обучение сотрудников Call / Contact center

Особенности подбора персонала Call / Contact center
Обучение сотрудников при найме
Формы и направления обучения сотрудников Call / Contact center

Контроль качества обслуживания

Контроль с опорой на целевые KPI
Способы контроля качества работы сотрудников Call / Contact center
Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания
Обратная связь по итогам контроля как инструмент стимуляции к изменениям

Практикум «Выбор методов контроля качества работы сотрудников Call / Contact center»

День 3

Стандарты работы оператора Call / Contact center: создание, корректировка, внедрение изменений

Стандарты делового телефонного общения

Выбор формулировок для типовых ситуаций (приветствие, соединение с другим сотрудником, отсутствие запрашиваемого сотрудника на месте, прощание и т. д.)
Запретные фразы: что следует исключить
Управление голосом при общении с клиентом по телефону

Практикум «Анализ существующих стандартов работы, выявление необходимости изменений»

Принципы работы оператора в ситуации недовольства клиента

Алгоритмы работы в случае претензий
Алгоритм работы в случае недовольства клиента
Принципы работы с агрессивными клиентами

Практикум «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»

Способы работы с некорректным поведением клиента

Алгоритм работы с нецелевыми звонками (шутки и др.)
Принципы работы с оскорблениями и грубостью клиентов
Техники экспресс-восстановления для операторов
Инструменты обучения операторов работе в ситуациях эмоционального дискомфорта: типовые ошибки, логика обучения, практические рекомендации

Практикум «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»

Стандарты построения диалога

Алгоритмы, позволяющие сократить длительность разговора при сохранении удовлетворенности клиента
Правила предоставления информации
Принципы завершения диалога

Практикум «Анализ действующей схемы разговора, анализ необходимости изменений»

Внесение изменений в стандарты работы операторов

Вовлечение сотрудников в изменение стандартов: плюсы и ограничения
Принципы внесения изменений в стандарты работы
Порядок и сроки внедрения изменений
Работа с сопротивлением сотрудников
Типовые ошибки и практические рекомендации

Практикум «Составление плана реализации намеченных изменений»

Скачать Распечатать

В результате обучения вы:

проанализируете имеющуюся структуру и распределение функция своего Call / Сontact center
узнаете, в каких направлениях вам необходимо работать для повышения эффективности Call / Сontact center
рассмотрите способы автоматизации процессов обслуживания и проанализируете необходимость применения различных средств автоматизации в своем Call / Сontact center
узнаете способы контроля качества обслуживания
освоите принципы материальной и нематериальной мотивации персонала Call / Сontact center
получите практические рекомендации по организации процессов работы с клиентами
рассмотрите и проанализируете различные варианты KPI для Call / Сontact center
узнаете способы оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
получите рекомендации по подбору и обучению сотрудников Call / Сontact center
сможете создать или скорректировать стандарты работы операторов, составить алгоритмы работы для типовых ситуаций, возникающих у операторов
спланируете шаги по оптимизации работы и внедрению намеченных изменений

станете обладателем карты постоянного клиента, которая дает возможность пройти обучение на семинарах и программах MBA от Moscow Business School со скидкой 5%

Следующие темы возможно изучить отдельно:

Call / Contact center: обеспечение эффективной работы и повышение качества обслуживания

Работа с персоналом Call / Contact center: мотивация, обучение, стандарты

7 июня `19
Прекрасный преподаватель. Получила огромное количество полезной информации. Семинар интересный. Огромная благодарность за тему о конфликтных клиентах.

Яшина Анна Сергеевна, Авангард, менеджер
7 июня `19
Тренинг превзошел мои ожидания, я очень довольна узнала много полезной информации, которая применима в моей работе.

Петухова Анастасия Игоревна, Авангард, менеджер
7 июня `19
Перфекто! Всем причастным всяческие объятия и поцелуи, бесконечная благодарность.

Руминская Наталья Владимировна, 1С-Битрикс, руководитель отдела продаж
14 декабря `18
Курс полезен, применим на практике. Тренер отличный.

Богданова Виктория Валерьевна, ООО Бизнес консалт 
6 июля `18
Это один из редких семинаров, когда весь курс слушается на одном дыхании.

Джангирова Татьяна Викторовна, «ООО Центр обслуживания бизнеса», руководитель контакт центра
6 июля `18
Все было замечательно! Спасибо! 

Карасева Наталья Владимировна, ООО ЭСКБ, начальник контактного центра
6 июля `18
Спасибо большое!!! 

Гулиева Медина Эльшад
6 июля `18
Интересный курс, позволяет взглянуть по новому на имеющую систему.

Ромалин Егор Станиславович, ООО ТД Глобал Фуд, руководитель
6 июля `18
Антонина смогла внятно и доходчиво объяснить не самые простые вещи. Особенно понравилось то, что в процессе семинара есть возможность обменяться опытом, задать вопросы. С удовольствием прошли три дня. Много практического материала. Рекомендую тренера и школу. Буду следить за новостями, новыми семинарами.

Трегубова Светлана Александровна, Travel line, руководитель службы поддержки
20 декабря `17
Тренинг Антонины Игоревны структурирован и информативен. Спасибо огромное за ваш труд, опыт и знания. Тренинг помог упорядочить имеющиеся знания, а также заполнить недостающие знания, которых не хватало для целостной картины по управлению СС.

Естрович Софья Фридоновна

Страницы

Добавить отзыв

Лебединская Антонина Игоревна

Сертифицированный бизнес-тренер, специалист в области продаж, эксперт-практик в сфере управления и развития персонала, личной эффективностиЗадать вопрос

В стоимость обучения входят:

Комплект авторских материалов
Кофе-паузы
Сертификат Moscow Business School
Удостоверение о повышении квалификации*
Диплом о профессиональной переподготовке**

Регистрация на семинар

Пожалуйста, заполните форму ниже. Обязательные поля помечены символом *

Семинар:

«Управление Call / Contact center в современных условиях»

Место проведения:

Москва

* Дата:

* Город:

Наберите и выберите из найденного.

* Регистрация:

Юридическое лицо

Частное лицо

* Контактное лицо:

Название компании:

Паспортные данные:

Указать паспортные данные

Серия:

Номер:

Дата выдачи:

Кем выдан:

Бухгалтерские реквизиты:

для оформления договора и бухгалтерских документов

Участники

* Ф. И. О. участника:

должность:

* Контактный телефон:

* Email:

Принимаю условия Пользовательского соглашения

Пользовательское соглашение

1. Я (Клиент), настоящим выражаю свое согласие на обработку моих персональных данных, полученных от меня в ходе отправления заявки на получение информационно-консультационных услуг/приема на обучение по образовательным программам.

2. Я подтверждаю, что указанный мною номер мобильного телефона, является моим личным номером телефона, выделенным мне оператором сотовой связи, и готов нести ответственность за негативные последствия, вызванные указанием мной номера мобильного телефона, принадлежащего другому лицу.

В Группу компаний входят:
1. ООО «МБШ», юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
2. АНО ДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

3. В рамках настоящего соглашения под «персональными данными» понимаются:
Персональные данные, которые Клиент предоставляет о себе осознанно и самостоятельно при оформлении Заявки на обучение/получение информационно консультационных услуг на страницах Сайта Группы компаний http://mbschool.ru/seminars
(а именно: фамилия, имя, отчество (если есть), год рождения, уровень образования Клиента, выбранная программа обучения, город проживания, номер мобильного телефона, адрес электронной почты).

4. Клиент — физическое лицо (лицо, являющееся законным представителем физического лица, не достигшего 18 лет, в соответствии с законодательством РФ), заполнившее Заявку на обучение/на получение информационно-консультационных услуг на Сайта Группы компаний, выразившее таким образом своё намерение воспользоваться образовательными/информационно-консультационными услугами Группы компаний.

5. Группа компаний в общем случае не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Клиентом, и не осуществляет контроль за его дееспособностью. Однако Группа компаний исходит из того, что Клиент предоставляет достоверную и достаточную персональную информацию по вопросам, предлагаемым в форме регистрации (форма Заявки), и поддерживает эту информацию в актуальном состоянии.

6. Группа компаний собирает и хранит только те персональные данные, которые необходимы для проведения приема на обучение/получения информационно-консультационных услуг у Группы компаний и организации оказания образовательных/информационно-консультационных услуг (исполнения соглашений и договоров с Клиентом).

7. Собираемая информация позволяет отправлять на адрес электронной почты и номер мобильного телефона, указанные Клиентом, информацию в виде электронных писем и СМС-сообщений по каналам связи (СМС-рассылка) в целях проведения приема для оказания Группой компаний услуг, организации образовательного процесса, отправки важных уведомлений, таких как изменение положений, условий и политики Группы компаний. Так же такая информация необходима для оперативного информирования Клиента обо всех изменениях условий оказания информационно-консультационных услуг и организации образовательного и процесса приема на обучение в Группу компаний, информирования Клиента о предстоящих акциях, ближайших событиях и других мероприятиях Группы компаний, путем направления ему рассылок и информационных сообщений, а также в целях идентификации стороны в рамках соглашений и договоров с Группой компаний, связи с Клиентом, в том числе направления уведомлений, запросов и информации, касающихся оказания услуг, а также обработки запросов и заявок от Клиента.

8. При работе с персональными данными Клиента Группа компаний руководствуется Федеральным законом РФ № 152-ФЗ от 27 июля 2006г. «О персональных данных».

9. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на адрес электронной почты информации путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru. Также отказаться от получения информации на адрес электронной почты возможно в любое время, кликнув по ссылке «Отписаться» внизу письма.

10. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на указанный мной номер мобильного телефона СМС-рассылки, путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru

11. Группа компаний принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональных данных Клиента от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней третьих лиц.

12. К настоящему соглашению и отношениям между Клиентом и Группой компаний, возникающим в связи с применением соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

13. Настоящим соглашением подтверждаю, что я старше 18 лет и принимаю условия, обозначенные текстом настоящего соглашения, а также даю свое полное добровольное согласие на обработку своих персональных данных.

14. Настоящее соглашение, регулирующее отношения Клиента и Группы компаний действует на протяжении всего периода предоставления Услуг и доступа Клиента к персонализированным сервисам Сайта Группы компаний.

ООО «МБШ» юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
ООО «МБШ Консалтинг» юридический адрес: 119331, г. Москва, проспект Вернадского, д. 29, офис 520.
ЧУДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА — СЕМИНАРЫ», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

Адрес электронной почты: mbs@mbschool.ru
Тел: 8 800 333 86 68, 7 (495) 646-75-17

Дата последнего обновления: 28.11.2014г.

Нужна консультация?

Оставьте заявку, и мы подберем вам семинар